中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
l 清楚銷售與服務(wù)的概念及重要性；
l 專業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣；
l 與顧客溝通的技巧；
l 掌握處理顧客異議和異議的技巧；
l 訂立個人表現(xiàn)目標(biāo)。
課程詳情
作為一個服務(wù)提供者，你每天都在與客戶打交道：提供信息、解決問題、還要提高客戶滿意度和減少異議。你是否需要一個系統(tǒng)、有效的方法？
當(dāng)今社會，已經(jīng)演變成了服務(wù)性的社會。企業(yè)與企業(yè)之間，競爭的實質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶覺得你是他唯一的選擇，唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
正確的服務(wù)意識、良好的服務(wù)心態(tài)、有效的服務(wù)程序、專業(yè)的服務(wù)方法，是良好的企業(yè)形象與發(fā)展的重要標(biāo)志！
本次課程特設(shè)給：所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關(guān)客戶服務(wù)人員。
培訓(xùn)方式：
理論學(xué)習(xí)、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習(xí)、角色扮演、分組討論；
課程大綱：
目標(biāo)與介紹
² 請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。
第一單元：客戶服務(wù)的概念
² 主動銷售優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序
² 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么
² 客戶對服務(wù)的期待
² 建立有價值的客戶服務(wù)
第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象
² 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
² 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1) 個人儀表；
2) 專業(yè)的素質(zhì)；
3) 非語言溝通；
4) 說\"不\"的技巧
² 建立服務(wù)意識和良好工作狀態(tài)
² 員工個人服務(wù)形象管理
² 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語運(yùn)用
² 專業(yè)化的服務(wù)行為技巧
² 如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度
² 分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)
² 員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節(jié)奏等
² 分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因
² 培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價值觀的調(diào)整
第三單元：處理客戶需求的方法
² 針對客戶的情況進(jìn)行理性的分析和具體處理方法
² 信息對等的重要性及采集有效信息的方法
² 介紹開放式尋問及限制性尋問的方法
² 接開冰山的一角，挖掘客戶深層次的需求
² 確認(rèn)對客戶的具體訴求，需要或期望
² 介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息
² 提供可以解決的的答案
² 延展自己的服務(wù)——最佳的服務(wù)標(biāo)志
² 提供額外信息、做出額外行動
第四單元：處理人際層面的方法
² 解決人性的需求，情感方面的處理手段和技巧
² 讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會讓他們對你的服務(wù)滿意
² 提及客戶的處境及可能的感受的方法
² “道歉”的合理條件與技巧
² 如何說明服務(wù)步驟的內(nèi)容
² 解釋服務(wù)步驟的原因
² 如何強(qiáng)調(diào)客戶、公司、個人的正面因素及優(yōu)點
第五單元：客戶異議的認(rèn)知
² 沒有異議并非客戶滿意
² 有異議的客戶不是敵人
² 客戶異議的原因分析
第六單元：有效處理客戶異議的技巧
² 異議客戶希望得到什么
² 你對異議客戶的誤解
² 你對異議的錯誤態(tài)度
² 異議客戶希望得到什么
² 有效處理客戶異議的原則
1) 理解；
2) 克制；
3) 誠意；
4) 迅速
第七單元：有效處理異議的六步驟
1. 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
2. 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
3. 收集信息，了解問題所在
4. 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
5. 讓客戶參與解決方案
6. 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶
當(dāng)今社會，已經(jīng)演變成了服務(wù)性的社會。企業(yè)與企業(yè)之間，競爭的實質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶覺得你是他唯一的選擇，唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
正確的服務(wù)意識、良好的服務(wù)心態(tài)、有效的服務(wù)程序、專業(yè)的服務(wù)方法，是良好的企業(yè)形象與發(fā)展的重要標(biāo)志！
本次課程特設(shè)給：所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關(guān)客戶服務(wù)人員。
培訓(xùn)方式：
理論學(xué)習(xí)、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習(xí)、角色扮演、分組討論；
課程大綱：
目標(biāo)與介紹
² 請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。
第一單元：客戶服務(wù)的概念
² 主動銷售優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序
² 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么
² 客戶對服務(wù)的期待
² 建立有價值的客戶服務(wù)
第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象
² 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
² 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1) 個人儀表；
2) 專業(yè)的素質(zhì)；
3) 非語言溝通；
4) 說\"不\"的技巧
² 建立服務(wù)意識和良好工作狀態(tài)
² 員工個人服務(wù)形象管理
² 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語運(yùn)用
² 專業(yè)化的服務(wù)行為技巧
² 如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度
² 分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)
² 員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節(jié)奏等
² 分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因
² 培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價值觀的調(diào)整
第三單元：處理客戶需求的方法
² 針對客戶的情況進(jìn)行理性的分析和具體處理方法
² 信息對等的重要性及采集有效信息的方法
² 介紹開放式尋問及限制性尋問的方法
² 接開冰山的一角，挖掘客戶深層次的需求
² 確認(rèn)對客戶的具體訴求，需要或期望
² 介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息
² 提供可以解決的的答案
² 延展自己的服務(wù)——最佳的服務(wù)標(biāo)志
² 提供額外信息、做出額外行動
第四單元：處理人際層面的方法
² 解決人性的需求，情感方面的處理手段和技巧
² 讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會讓他們對你的服務(wù)滿意
² 提及客戶的處境及可能的感受的方法
² “道歉”的合理條件與技巧
² 如何說明服務(wù)步驟的內(nèi)容
² 解釋服務(wù)步驟的原因
² 如何強(qiáng)調(diào)客戶、公司、個人的正面因素及優(yōu)點
第五單元：客戶異議的認(rèn)知
² 沒有異議并非客戶滿意
² 有異議的客戶不是敵人
² 客戶異議的原因分析
第六單元：有效處理客戶異議的技巧
² 異議客戶希望得到什么
² 你對異議客戶的誤解
² 你對異議的錯誤態(tài)度
² 異議客戶希望得到什么
² 有效處理客戶異議的原則
1) 理解；
2) 克制；
3) 誠意；
4) 迅速
第七單元：有效處理異議的六步驟
1. 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
2. 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
3. 收集信息，了解問題所在
4. 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
5. 讓客戶參與解決方案
6. 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶
講師簡介
韓金剛 老師
工商管理碩士
深圳華南集團(tuán)進(jìn)出口貿(mào)易部經(jīng)理
美國AMF保齡球機(jī)構(gòu)區(qū)域銷售經(jīng)理
香港保得工程有限公司北方區(qū)域經(jīng)理
Mercuri International（麥古力國際）商業(yè)顧問（歐洲最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）
Achieve Global（美國智越）專職培訓(xùn)師（北美最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）
哈佛商學(xué)院 認(rèn)證講師
香港時代光華管理學(xué)院高級講師
2004年中國十大培訓(xùn)師
優(yōu)秀的實戰(zhàn)經(jīng)歷:
在過去的26年的工作經(jīng)歷中，大型著名國際及國內(nèi)知名公司的部門經(jīng)理及高級管理人員，其專長集中在市場營銷、企業(yè)管理等：
韓老師具有8年多的培訓(xùn)經(jīng)驗，16年的市場、銷售和8年的管理經(jīng)驗。作為企業(yè)高級咨詢顧問和培訓(xùn)師，為各類企業(yè)和公司做過大約500多場的培訓(xùn)。受訓(xùn)人數(shù)多達(dá)幾萬人。受訓(xùn)客戶集中在IT、通信、醫(yī)藥、制造業(yè)和其他類別的客戶上。韓老師擅長營銷和管理課程，教學(xué)和實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，功底深厚。實戰(zhàn)性強(qiáng)和培訓(xùn)科班出身的他多以案例教學(xué)為主，注重與學(xué)員的高度互動。寓教于樂，風(fēng)趣幽默。其倡導(dǎo)的以結(jié)果為導(dǎo)向的“快樂培訓(xùn)”深受廣大學(xué)員的好評。
其深厚的市場和管理功底和經(jīng)驗、100%的傾情投入，體現(xiàn)出充分的激情，有著強(qiáng)烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法，獲得了許多著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和客戶的高度評價和信任，國內(nèi)多家著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常年聘請其為客戶做不同內(nèi)容的培訓(xùn)�！队⒉烹s志》也為其專業(yè)和敬業(yè)精神，對其和服務(wù)過的客戶進(jìn)行了專訪，做出了多次和大篇幅的報道。其精湛的授課技巧及組織教案和課程實施能力，在培訓(xùn)界贏得了良好的口碑，由于其突出的成績，在2004年，在國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會與香港高級工商管理學(xué)院、國際職業(yè)資格鑒定委員會、世界經(jīng)營管理研究院、《知本家》雜志社聯(lián)合舉辦的21世紀(jì)首屆十大培訓(xùn)師評選中，獲得了“中國十大培訓(xùn)師”榮譽(yù)稱號。
擅長的課程有：
《解決方案的銷售技巧》 《大客戶滲透策略》 《專業(yè)談判技巧》 《推銷中的異議處理》、《銷售人員黃金心態(tài)》
《專業(yè)演示技巧》 《電話行銷技巧》 《店面銷售技巧》 《目標(biāo)銷售與業(yè)務(wù)管理》 《管理與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》 《團(tuán)隊與合作》 《會議主持與管理》《執(zhí)行力》 《有效解決問題》 《高效溝通技巧》《目標(biāo)管理》 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》《非人力資源經(jīng)歷的人力資源管理》
曾經(jīng)服務(wù)過的主要客戶有：
IT、通信、制造、房地產(chǎn)、醫(yī)藥、保險、金融、保險、新聞出版、媒體、廣告等行業(yè)等：
電信及通訊：黑龍江移動、河南移動、廣東移動、佛山移動、網(wǎng)通集團(tuán)北京市通信公司、巨龍集團(tuán)、中國吉通、中國鐵通集團(tuán)、鐵通廣東、廣西、湖南分公司、中國電信新疆分公司
IT行業(yè)：3721、8848、HP、浪潮集團(tuán)、國能集團(tuán)、美國北鷹、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店、華夏媒體、神州數(shù)碼、中關(guān)村數(shù)據(jù)、東方集成、騰圖集團(tuán)、用友軟件、首鋼環(huán)星、艾默生電氣、信天通信、kingston、重慶長豐通信股份有限公司、交大銘泰、MENTOR、東軟集團(tuán)、北大方正、中國華虹集團(tuán)、聯(lián)動優(yōu)勢科技有限公司、
制造業(yè)：天津OTIS、杭州OTIS、APC、EPSON、TCL、康柏、好麗友食品有限公司、兆君集團(tuán)、濟(jì)南滲耐防水系統(tǒng)有限公司、北京豹馳技術(shù)發(fā)展有限公司、蘇泊爾、美的空調(diào)、西門子、奧的斯、艾科泰、浙江天圣控股集團(tuán)、湖南威勝、北京合縱科技有限公司、、合能集團(tuán)、東風(fēng)集團(tuán)、清江電機(jī)、海信、四方車輛、科漢森、上汽五菱、北京大發(fā)正大、可口可樂、上海貝爾、三星、蓋茨優(yōu)尼塔傳動
醫(yī)藥和化工行業(yè)：杭州北大農(nóng)、河南耐火材料研究院、北京利爾耐火材料，正大集團(tuán)、阿克蘇化工、太諾化工、華中正大集團(tuán)、中化集團(tuán)、東芝三廣、上海三維藥業(yè)、BD，北京基恩愛生物科技有限責(zé)任公司、華南藥業(yè)集團(tuán)、天津健龍、瑞生藥業(yè)
金融保險：友邦保險、泰康人壽、新華人壽、格林集團(tuán)、中國工商銀行、北京市商業(yè)銀行、廣發(fā)銀行
房地產(chǎn)：中原顧問、中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司、天鴻房地產(chǎn)集團(tuán)、宏泰房地產(chǎn)、京都房地產(chǎn)
其他行業(yè)：中華英才、科文劍橋、中國圖書進(jìn)出口集團(tuán)、南方都市報、天意華、中國出國人員服務(wù)總公司、中國電子器材總公司、香港大昌洋行、中國航天科工集團(tuán)、大業(yè)影視、時尚雜志、中國建筑材料總公司、中國出版對外貿(mào)易總公司、保定公交總公司、武漢鋼鐵研究院、中國福彩中心、南航俱樂部、山東三聯(lián)電子、深圳沙河高爾夫球俱樂部等、凱撒旅游公司。
深圳華南集團(tuán)進(jìn)出口貿(mào)易部經(jīng)理
美國AMF保齡球機(jī)構(gòu)區(qū)域銷售經(jīng)理
香港保得工程有限公司北方區(qū)域經(jīng)理
Mercuri International（麥古力國際）商業(yè)顧問（歐洲最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）
Achieve Global（美國智越）專職培訓(xùn)師（北美最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）
哈佛商學(xué)院 認(rèn)證講師
香港時代光華管理學(xué)院高級講師
2004年中國十大培訓(xùn)師
優(yōu)秀的實戰(zhàn)經(jīng)歷:
在過去的26年的工作經(jīng)歷中，大型著名國際及國內(nèi)知名公司的部門經(jīng)理及高級管理人員，其專長集中在市場營銷、企業(yè)管理等：
韓老師具有8年多的培訓(xùn)經(jīng)驗，16年的市場、銷售和8年的管理經(jīng)驗。作為企業(yè)高級咨詢顧問和培訓(xùn)師，為各類企業(yè)和公司做過大約500多場的培訓(xùn)。受訓(xùn)人數(shù)多達(dá)幾萬人。受訓(xùn)客戶集中在IT、通信、醫(yī)藥、制造業(yè)和其他類別的客戶上。韓老師擅長營銷和管理課程，教學(xué)和實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，功底深厚。實戰(zhàn)性強(qiáng)和培訓(xùn)科班出身的他多以案例教學(xué)為主，注重與學(xué)員的高度互動。寓教于樂，風(fēng)趣幽默。其倡導(dǎo)的以結(jié)果為導(dǎo)向的“快樂培訓(xùn)”深受廣大學(xué)員的好評。
其深厚的市場和管理功底和經(jīng)驗、100%的傾情投入，體現(xiàn)出充分的激情，有著強(qiáng)烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法，獲得了許多著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和客戶的高度評價和信任，國內(nèi)多家著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常年聘請其為客戶做不同內(nèi)容的培訓(xùn)�！队⒉烹s志》也為其專業(yè)和敬業(yè)精神，對其和服務(wù)過的客戶進(jìn)行了專訪，做出了多次和大篇幅的報道。其精湛的授課技巧及組織教案和課程實施能力，在培訓(xùn)界贏得了良好的口碑，由于其突出的成績，在2004年，在國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會與香港高級工商管理學(xué)院、國際職業(yè)資格鑒定委員會、世界經(jīng)營管理研究院、《知本家》雜志社聯(lián)合舉辦的21世紀(jì)首屆十大培訓(xùn)師評選中，獲得了“中國十大培訓(xùn)師”榮譽(yù)稱號。
擅長的課程有：
《解決方案的銷售技巧》 《大客戶滲透策略》 《專業(yè)談判技巧》 《推銷中的異議處理》、《銷售人員黃金心態(tài)》
《專業(yè)演示技巧》 《電話行銷技巧》 《店面銷售技巧》 《目標(biāo)銷售與業(yè)務(wù)管理》 《管理與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》 《團(tuán)隊與合作》 《會議主持與管理》《執(zhí)行力》 《有效解決問題》 《高效溝通技巧》《目標(biāo)管理》 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》《非人力資源經(jīng)歷的人力資源管理》
曾經(jīng)服務(wù)過的主要客戶有：
IT、通信、制造、房地產(chǎn)、醫(yī)藥、保險、金融、保險、新聞出版、媒體、廣告等行業(yè)等：
電信及通訊：黑龍江移動、河南移動、廣東移動、佛山移動、網(wǎng)通集團(tuán)北京市通信公司、巨龍集團(tuán)、中國吉通、中國鐵通集團(tuán)、鐵通廣東、廣西、湖南分公司、中國電信新疆分公司
IT行業(yè)：3721、8848、HP、浪潮集團(tuán)、國能集團(tuán)、美國北鷹、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店、華夏媒體、神州數(shù)碼、中關(guān)村數(shù)據(jù)、東方集成、騰圖集團(tuán)、用友軟件、首鋼環(huán)星、艾默生電氣、信天通信、kingston、重慶長豐通信股份有限公司、交大銘泰、MENTOR、東軟集團(tuán)、北大方正、中國華虹集團(tuán)、聯(lián)動優(yōu)勢科技有限公司、
制造業(yè)：天津OTIS、杭州OTIS、APC、EPSON、TCL、康柏、好麗友食品有限公司、兆君集團(tuán)、濟(jì)南滲耐防水系統(tǒng)有限公司、北京豹馳技術(shù)發(fā)展有限公司、蘇泊爾、美的空調(diào)、西門子、奧的斯、艾科泰、浙江天圣控股集團(tuán)、湖南威勝、北京合縱科技有限公司、、合能集團(tuán)、東風(fēng)集團(tuán)、清江電機(jī)、海信、四方車輛、科漢森、上汽五菱、北京大發(fā)正大、可口可樂、上海貝爾、三星、蓋茨優(yōu)尼塔傳動
醫(yī)藥和化工行業(yè)：杭州北大農(nóng)、河南耐火材料研究院、北京利爾耐火材料，正大集團(tuán)、阿克蘇化工、太諾化工、華中正大集團(tuán)、中化集團(tuán)、東芝三廣、上海三維藥業(yè)、BD，北京基恩愛生物科技有限責(zé)任公司、華南藥業(yè)集團(tuán)、天津健龍、瑞生藥業(yè)
金融保險：友邦保險、泰康人壽、新華人壽、格林集團(tuán)、中國工商銀行、北京市商業(yè)銀行、廣發(fā)銀行
房地產(chǎn)：中原顧問、中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司、天鴻房地產(chǎn)集團(tuán)、宏泰房地產(chǎn)、京都房地產(chǎn)
其他行業(yè)：中華英才、科文劍橋、中國圖書進(jìn)出口集團(tuán)、南方都市報、天意華、中國出國人員服務(wù)總公司、中國電子器材總公司、香港大昌洋行、中國航天科工集團(tuán)、大業(yè)影視、時尚雜志、中國建筑材料總公司、中國出版對外貿(mào)易總公司、保定公交總公司、武漢鋼鐵研究院、中國福彩中心、南航俱樂部、山東三聯(lián)電子、深圳沙河高爾夫球俱樂部等、凱撒旅游公司。
課程對象
備 注
課程名稱：主動銷售及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|