【課程效果】
塑造良好的企業(yè)形象和個人形象，提高員工服務(wù)意識、贏得客戶的好感從而提升服務(wù)品質(zhì)，掌握客戶溝通技巧，打造一流的服務(wù)。
【培訓(xùn)對象】
主要面對服務(wù)行業(yè)人員，如銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、銷售服務(wù)人員等。
【培訓(xùn)方式】
PPT授課，通過講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論、游戲、視頻、學(xué)員互動等方式
【培訓(xùn)時間】
1天—2天（6—12課時）

【課程大綱】
一、 卓越客戶服務(wù)從禮儀開始
1、 服務(wù)禮儀的核心內(nèi)涵
2、 認識服務(wù)從服務(wù)禮儀開始
3、 “陽光心態(tài)”卓越服務(wù)禮儀的基石

二、 從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)----職業(yè)形象塑造
Ø 儀容禮儀
1、 儀容禮儀的基本要求
2、 儀容修飾的重點
3、 頭部、面部、手部的修飾
4、 化妝的禮儀
5、 服務(wù)人員的發(fā)型要求
Ø 你的形象代表誰----儀表禮儀
1、 個人職業(yè)形象的塑造
2、 將制服穿出職業(yè)風(fēng)采----職業(yè)著裝的規(guī)范（男士、女士）
3、 佩飾體現(xiàn)修養(yǎng)----工牌、胸針的佩戴
4、 點亮職業(yè)裝----絲巾的佩戴

三、 表情禮儀----無聲的服務(wù)語言
1、 “此時無聲勝有聲”----表情的魅力
2、 打造親切動人的微笑（微笑訓(xùn)練）
3、 讓你的眼睛會微笑
4、 打造炯炯有神的目光

四、 你的舉止會講話----儀態(tài)禮儀
1、 服務(wù)舉止的價值
2、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿及訓(xùn)練
3、 職業(yè)走姿及訓(xùn)練
4、 標(biāo)準(zhǔn)坐姿及訓(xùn)練
5、 大方得體的蹲姿
6、 規(guī)范明確的服務(wù)手勢
7、 親切優(yōu)雅的行禮方式----鞠躬禮

五、 搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀
1、 客戶服務(wù)中的溝通原則
2、 有效的傾聽技巧
3、 聆聽的技巧
4、 服務(wù)的語言藝術(shù)
5、 服務(wù)場合禮貌用語的使用（服務(wù)“五聲”訓(xùn)練法）
6、 服務(wù)語言中的禁忌

六、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程禮儀
1、 迎接客戶的禮儀
2、 引導(dǎo)客戶的禮儀
3、 稱呼客戶的禮儀
4、 名片禮儀
5、 握手禮儀
6、 介紹禮儀
7、 送別客戶的禮儀

七、 客戶投訴處理
1、 顧客投訴、抱怨的心理分析
2、 顧客投訴的有效解決步驟
八、 規(guī)范服務(wù)綜合訓(xùn)練
1、 柜面人員規(guī)范服務(wù)操（將服務(wù)語言與禮儀動作相融合）
2、 情景展示