【課程對象】辦公室中高層管理人員、行政人員、財務人員、客服人員等
【課程時間】2天/12課時
【課程目的】
1、提高企業(yè)公眾形象認知
2、建立崗位職業(yè)責任及端正服務觀念
3、規(guī)范內(nèi)部員工對外交往管理
4、掌握對內(nèi)對外客戶服務應對措施

【課程內(nèi)容】
第一部分：職業(yè)人的內(nèi)在修養(yǎng)塑造課
1、工作人員應備的職業(yè)素質(zhì)
2、辦公室的內(nèi)務整理——環(huán)境決定精神
3、商務團隊交往與人際關(guān)系處理
4、——與下級相處不能觸碰的原則
5、工作匯報環(huán)節(jié)上的處理
6、部門與部門之間也要禮尚往來
7、商務環(huán)境下的言語禁忌
8、商務場景中的體態(tài)禁忌
9、尊重他人的私人空間擁有權(quán)
10、同事間交談話題的禁忌
培養(yǎng)親和力
1、微笑的重要性
2、微笑的原則
3、與微笑相襯托的注目禮
4、問候與寒暄的語言與方法
5、誠懇的客服態(tài)度

第二部分：職業(yè)人外部形象塑造課：
一、儀表儀容的塑造：
1、商務儀表規(guī)范的作用——改變不合格的商務人士配搭方法
2、不要在一言不發(fā)時就失掉了身份——鞋與襪的穿著
3、領(lǐng)帶的正確結(jié)系方法
4、辦公人員人員淡妝禮儀
5、辦公人員的發(fā)型要求與禁忌
6、辦公人員服飾的商務基色
7、個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾要領(lǐng)
8、職業(yè)形象與個性管理、
9、正式場合著裝的禁忌、
10、商務色彩對管理工作的影響、
11、服飾的禁忌與講究、
12、發(fā)型的注意事項、
13、工作淡妝的技巧和方法；
14、辦公人員著裝禮儀（工作裝與工作妝）
15、辦公人員的衣著配飾指南
二、站姿規(guī)范要領(lǐng)
1、站立的位置、
2、站的原則、
3、接待站姿的輔助神情、
4、站姿的步伐腳位；
三、坐姿規(guī)范要領(lǐng)
1、坐姿角度、
2、座次的位置、
3、坐姿時的溝通要領(lǐng)；
四、正式場合的行禮要領(lǐng)
1、行禮的距離、行禮的場合、
2、行禮的角度、行禮的口令；
五、手勢指引及文件遞送要領(lǐng)
1、怎樣引領(lǐng)和招呼客戶、
2、遞送文件的正確姿態(tài)、
3、重要文件及文件夾的持拿；

第三部分：商務接待禮儀
一、接待人員客戶陪同禮儀
1、工作人員客戶服務禮儀、稱呼禮儀、敬語服務、
2、介紹禮儀、握手禮儀、舉手禮儀、助臂禮儀、
3、注目禮儀、微笑禮儀、乘車禮儀、文件遞送禮儀、
4、遞接名片禮儀、入坐交談禮儀、同乘電梯禮儀、
5、電話服務要領(lǐng)、客戶陪同的注意事項……
二、職業(yè)人員會議接待、宴請與常見情景處理
1、稱謂禮儀、介紹過程、握手時、敬語規(guī)范、
2、注目禮儀、乘車坐車時、遞接名片時
3、入坐交談時、同乘電梯時、上下臺階時、
4、會議的儀式和安排、客戶陪同的注意事項
5、宴請席間表現(xiàn)出的企業(yè)文化、
6、簡單餐別的認識——西餐、自助餐、日餐
7、宴請座次的講究
8、屬于中國企業(yè)的茶酒文化
三、溝通方式與電話事務處理技巧（語言表達部分）
1、如何掌握商務辭令與敬語規(guī)范
2、目光與身體距離在商務溝通中的處理
3、敬語雅語與商務人員形象
4、謙語歉語可以適當使用
5、商務電話的接聽常識
6、商務電話的撥打常識
7、工作音量不要影響他人
8、交談語言的技巧與提問方式
9、不要將生活中的語言帶到崗位上
10、傾聽的重要——傾聽的技巧與要領(lǐng)
11、拒絕他人更要有所顧忌
12、在與客戶交談中怎樣處理自己的電話