【課程對(duì)象】
客服人員、安全管理員（保安隊(duì)）、工程處（維修人員）等各工作人員
【課程時(shí)間】實(shí)戰(zhàn)版2天（12課時(shí)）

【課程大綱】
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通的問(wèn)題？每人提出自己工作中的問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言、物業(yè)服務(wù)禮儀新理念
一、如果您是業(yè)主，您喜歡什么樣的物業(yè)服務(wù)人員？
二、案例：無(wú)理的業(yè)主與無(wú)奈的客服
三、案例：她為何為難物業(yè)服務(wù)人員
四、影響服務(wù)效果的因素分析
五、導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通的重要性

第一章、物業(yè)星級(jí)式服務(wù)禮儀整體提升訓(xùn)練
一、服務(wù)形象禮儀
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
（三）、妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范
二、服務(wù)儀態(tài)禮儀
（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
（二）、端莊的服務(wù)坐姿
（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿
（四）、大方的服務(wù)蹲姿
（五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范
（六）、眼神與完美表情
（七）、微笑的魅力與訓(xùn)練
（八）、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
三、服務(wù)接待禮儀
（一）、業(yè)主入住接待
（二）、客戶來(lái)電接待
（三）、客戶來(lái)訪接待
（四）、業(yè)主交納物業(yè)管理費(fèi)接待
（五）、客戶信訪處理
（六）、客戶問(wèn)詢接待
（七）、客戶報(bào)修接待
（八）、業(yè)主裝修接待
（九）、客戶投訴接待
本章節(jié)培訓(xùn)方式：講師講授+示范指導(dǎo)+學(xué)員練習(xí)+模擬演練

第二章：物業(yè)星級(jí)式服務(wù)溝通技巧
一、什么是溝通？ ●溝通的基本含義（互動(dòng)游戲）
二、高效服務(wù)溝通的六部曲
●看的注意點(diǎn)和技巧
●有效傾聽(tīng)的注意點(diǎn)和技巧
●說(shuō)的注意點(diǎn)和技巧
●提問(wèn)的方法與技巧
●溝通過(guò)程中的身體語(yǔ)言
●電話溝通的注意點(diǎn)
三、影響溝通效果的因素
●溝通目的不明確
●過(guò)早做出假設(shè)
●憑過(guò)去經(jīng)驗(yàn)溝通
●克服環(huán)境干擾
●應(yīng)對(duì)文化差異的影響
四、如何與不同行為風(fēng)格的人溝通
●人際行為風(fēng)格解析
●人際行為風(fēng)格的幾種分析角度
●了解個(gè)人溝通風(fēng)格
●不同溝通風(fēng)格的溝通技巧
五、與不同溝通對(duì)象溝通的注意點(diǎn)
●與上司溝通（復(fù)命、匯報(bào)、提建議、商討問(wèn)題、開(kāi)會(huì)等）
●與下屬溝通（命令、批評(píng)、討論、組織開(kāi)會(huì)等）
●與同事溝通（求助、幫助、合作等）
六、沖突的處理和避免
溝通實(shí)戰(zhàn)演練
(一）、接聽(tīng)電話時(shí)：
（二）、用戶電話投訴時(shí)
（三）、用戶來(lái)訪投訴時(shí)
（四）、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
（五）、辦理各種收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)
（六）、催收管理費(fèi)
本章節(jié)培訓(xùn)方式：互動(dòng)游戲+課堂研討+案例分析+模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章：業(yè)主投訴及糾紛處理禮儀

一、業(yè)主投訴心理分析
二、處理業(yè)主投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理業(yè)主投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
四、10種錯(cuò)誤處理業(yè)主抱怨投訴的方式：
1.只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2.把錯(cuò)誤歸咎到業(yè)主身上
3.做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4.完全沒(méi)反應(yīng)
5.粗魯無(wú)禮
6.逃避個(gè)人責(zé)任
7.非語(yǔ)言排斥
8.質(zhì)問(wèn)顧客
9.語(yǔ)言地雷
10. 忽視業(yè)主的情感需求
五、影響處理業(yè)主不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、業(yè)主抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
七、業(yè)主抱怨投訴處理的三明治技巧
八、業(yè)主抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則
九、巧妙降低業(yè)主期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
十、當(dāng)我們無(wú)法滿足業(yè)主的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移

十一、快速處理業(yè)主抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問(wèn)題技巧
本章節(jié)培訓(xùn)形式：講師講授+案例分析+示范指導(dǎo)+模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)