中國培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)護應(yīng)具備的基本素質(zhì)與職業(yè)道德；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的醫(yī)護服務(wù)禮儀要點及規(guī)范；
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的醫(yī)護專業(yè)形象；
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員規(guī)范自身的行為舉止；
5、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高醫(yī)院的競爭力；
課程詳情
【課程背景】
在現(xiàn)在醫(yī)院競爭日趨激烈的形勢下,醫(yī)護的服務(wù)工作已顯得越來越重要,它是密切護換關(guān)系的關(guān)鍵。在醫(yī)護過程中，醫(yī)護良好的服務(wù)禮儀規(guī)范能給患者營造一個溫馨、健康的治療氣氛，從而使患者得到心理上的滿足感，最終使的醫(yī)患關(guān)系更加和諧密切。
良好的醫(yī)護服務(wù)禮儀不僅有利于醫(yī)護關(guān)系的融洽，還能提高患者與其它工作人員對醫(yī)護工作人員的滿意度，加強合作，從而使得狐貍治療和工作效率的提高。
【課程收益】
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)護應(yīng)具備的基本素質(zhì)與職業(yè)道德；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的醫(yī)護服務(wù)禮儀要點及規(guī)范；
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的醫(yī)護專業(yè)形象；
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員規(guī)范自身的行為舉止；
5、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高醫(yī)院的競爭力；
【培訓(xùn)對象】醫(yī)護人士；
【課程時間】1-2天
【培訓(xùn)講師】李培英
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。
【課程大綱】
第一部分：護士儀容儀表?（重點）
一、護士基本儀容要求
二、護士服飾禮儀
三、護士配飾禮儀
本部分培訓(xùn)方式：講師講授、舉例說明、案例分析
第二部分：護士語言服務(wù)規(guī)范（次重點）
一、服務(wù)語言要求：
1、口齒清晰
2、語言標準
3、語調(diào)柔和
4、語氣正確
5、用詞文雅
二、服務(wù)語言規(guī)范標準：
1、聲音運用
2、語言選擇
3、稱呼客戶的服務(wù)用語
4、禮貌用語
5、表情神態(tài)
6、微笑
7、眼神
8、傾聽
9、服務(wù)倡語
10、服務(wù)忌語
本部分培訓(xùn)方式：講師講授、案例講解、分組討論
第三部分：護士服務(wù)行為規(guī)范（重點）
一、站姿
1、站姿標準
2、員工站姿禁忌
3、員工站姿服務(wù)
二、坐姿
1、坐姿標準
2、坐姿禁忌
3、坐姿服務(wù)
三、行姿
1、行姿標準
2、行姿禁忌
3、行姿服務(wù)
四、蹲姿
五、行為規(guī)范標準
1、行進引領(lǐng)
2、指引手勢
3、來有迎聲
4、雙手遞接
5、尊稱客戶
6、問有答聲
7、暫離致歉
8、唱收唱付
9、確認需求
10、鞠躬問候
本部分內(nèi)容培訓(xùn)方式：講師講授、示范并學(xué)員練習(xí)、角色扮演、案例說明
第四部分：微笑服務(wù)訓(xùn)練（重點）
一、使用四級強度訓(xùn)練微笑：
1、針對友好的患者微笑?
2、針對心情的不佳的患者微笑
3、針對批評我們的患者微笑
4、針對強勢指責(zé)投訴我們的患者微笑
二、微笑訓(xùn)練的方法：
1、他人誘導(dǎo)法
2、情緒回憶法
3、口型對照法
4、習(xí)慣性佯笑
5、牙齒暴露法
微笑禮儀訓(xùn)練方式：角色扮演、實戰(zhàn)演練、分享討論
第五部分：實用溝通技巧（重點）
一、客戶溝通技巧
1、客戶溝通步驟
（1）事前準備
（2）確定需求
（3）闡述觀點
（4）處理異議
（5）達成協(xié)議
（6）共同實施
2、客戶溝通3A技巧
（1）態(tài)度－Attitude(禮儀)
（2）方法－Approach（語言）
�。�3）表現(xiàn)－Appearance（外觀）
3、客戶溝通種類
（1）客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
（2）客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
（3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
（4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
（5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
（6）如何讓自己的聲音更有魅力
4、護士服務(wù)過程中的溝通三要素
（1）說到對方愛聽
（2）聽到對方愛說
（3）問對有效問題
二、內(nèi)部溝通的類型與協(xié)作技巧
1、上司溝通技巧
2、平級溝通技巧
3、跨科室溝通協(xié)調(diào)
本部分內(nèi)容培訓(xùn)方式：講師講授、學(xué)員研討、互動練習(xí)
第六部分：客戶抱怨投訴處理技巧（簡略講授）
一、客戶抱怨投訴內(nèi)容
1、醫(yī)院本身
2、處理過程
3、醫(yī)護態(tài)度
二、處理抱怨投訴的禮儀與話術(shù)
1、正向積極的心理建設(shè)
2、完美服務(wù)的二大要素
3、合宜貼心的服務(wù)技巧
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
5、滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
6、接待客戶投訴基本用語、話術(shù)
在現(xiàn)在醫(yī)院競爭日趨激烈的形勢下,醫(yī)護的服務(wù)工作已顯得越來越重要,它是密切護換關(guān)系的關(guān)鍵。在醫(yī)護過程中，醫(yī)護良好的服務(wù)禮儀規(guī)范能給患者營造一個溫馨、健康的治療氣氛，從而使患者得到心理上的滿足感，最終使的醫(yī)患關(guān)系更加和諧密切。
良好的醫(yī)護服務(wù)禮儀不僅有利于醫(yī)護關(guān)系的融洽，還能提高患者與其它工作人員對醫(yī)護工作人員的滿意度，加強合作，從而使得狐貍治療和工作效率的提高。
【課程收益】
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)護應(yīng)具備的基本素質(zhì)與職業(yè)道德；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的醫(yī)護服務(wù)禮儀要點及規(guī)范；
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的醫(yī)護專業(yè)形象；
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員規(guī)范自身的行為舉止；
5、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高醫(yī)院的競爭力；
【培訓(xùn)對象】醫(yī)護人士；
【課程時間】1-2天
【培訓(xùn)講師】李培英
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。
【課程大綱】
第一部分：護士儀容儀表?（重點）
一、護士基本儀容要求
二、護士服飾禮儀
三、護士配飾禮儀
本部分培訓(xùn)方式：講師講授、舉例說明、案例分析
第二部分：護士語言服務(wù)規(guī)范（次重點）
一、服務(wù)語言要求：
1、口齒清晰
2、語言標準
3、語調(diào)柔和
4、語氣正確
5、用詞文雅
二、服務(wù)語言規(guī)范標準：
1、聲音運用
2、語言選擇
3、稱呼客戶的服務(wù)用語
4、禮貌用語
5、表情神態(tài)
6、微笑
7、眼神
8、傾聽
9、服務(wù)倡語
10、服務(wù)忌語
本部分培訓(xùn)方式：講師講授、案例講解、分組討論
第三部分：護士服務(wù)行為規(guī)范（重點）
一、站姿
1、站姿標準
2、員工站姿禁忌
3、員工站姿服務(wù)
二、坐姿
1、坐姿標準
2、坐姿禁忌
3、坐姿服務(wù)
三、行姿
1、行姿標準
2、行姿禁忌
3、行姿服務(wù)
四、蹲姿
五、行為規(guī)范標準
1、行進引領(lǐng)
2、指引手勢
3、來有迎聲
4、雙手遞接
5、尊稱客戶
6、問有答聲
7、暫離致歉
8、唱收唱付
9、確認需求
10、鞠躬問候
本部分內(nèi)容培訓(xùn)方式：講師講授、示范并學(xué)員練習(xí)、角色扮演、案例說明
第四部分：微笑服務(wù)訓(xùn)練（重點）
一、使用四級強度訓(xùn)練微笑：
1、針對友好的患者微笑?
2、針對心情的不佳的患者微笑
3、針對批評我們的患者微笑
4、針對強勢指責(zé)投訴我們的患者微笑
二、微笑訓(xùn)練的方法：
1、他人誘導(dǎo)法
2、情緒回憶法
3、口型對照法
4、習(xí)慣性佯笑
5、牙齒暴露法
微笑禮儀訓(xùn)練方式：角色扮演、實戰(zhàn)演練、分享討論
第五部分：實用溝通技巧（重點）
一、客戶溝通技巧
1、客戶溝通步驟
（1）事前準備
（2）確定需求
（3）闡述觀點
（4）處理異議
（5）達成協(xié)議
（6）共同實施
2、客戶溝通3A技巧
（1）態(tài)度－Attitude(禮儀)
（2）方法－Approach（語言）
�。�3）表現(xiàn)－Appearance（外觀）
3、客戶溝通種類
（1）客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
（2）客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
（3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
（4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
（5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
（6）如何讓自己的聲音更有魅力
4、護士服務(wù)過程中的溝通三要素
（1）說到對方愛聽
（2）聽到對方愛說
（3）問對有效問題
二、內(nèi)部溝通的類型與協(xié)作技巧
1、上司溝通技巧
2、平級溝通技巧
3、跨科室溝通協(xié)調(diào)
本部分內(nèi)容培訓(xùn)方式：講師講授、學(xué)員研討、互動練習(xí)
第六部分：客戶抱怨投訴處理技巧（簡略講授）
一、客戶抱怨投訴內(nèi)容
1、醫(yī)院本身
2、處理過程
3、醫(yī)護態(tài)度
二、處理抱怨投訴的禮儀與話術(shù)
1、正向積極的心理建設(shè)
2、完美服務(wù)的二大要素
3、合宜貼心的服務(wù)技巧
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
5、滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
6、接待客戶投訴基本用語、話術(shù)
講師簡介
李培英 老師
資深禮儀培訓(xùn)師、高級企業(yè)培訓(xùn)師、一級人力資源管理師、山東行為科學(xué)學(xué)會專家組成員、山東市場經(jīng)營學(xué)會會員。
經(jīng)歷
企業(yè)管理碩士，法學(xué)學(xué)士。在教育學(xué)、心理學(xué)和企業(yè)管理方面有深入的研究。
曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯，中國平安保險公司內(nèi)訓(xùn)講師，大型消費品零售集團總部培訓(xùn)經(jīng)理等職務(wù)，運營集團企業(yè)商學(xué)院，同時作為公司培訓(xùn)項目的負責(zé)人，親自設(shè)計并主持的課程為所在公司各級員工在提高知識和技巧方面做出了貢獻，并培養(yǎng)了一支包括公司高層管理人員在內(nèi)的兼職講師隊伍。工作過的環(huán)境有世界500強企業(yè)、民營上市公司及國內(nèi)大型機械類貿(mào)易公司等，跨保險、快消，貿(mào)易等行業(yè)。
李培英老師致力于培訓(xùn)事業(yè)十余年，在企業(yè)培訓(xùn)方面有獨特的理念和培訓(xùn)操作技術(shù)。深諳企業(yè)管理和員工關(guān)系之道，她的課程實用、細致入微，既有大家的理論，更有個人多年的經(jīng)驗沉淀。李老師的課程、新穎、生動、通俗，獲得受訓(xùn)學(xué)員的熱烈歡迎。主要擅長銀行、房地產(chǎn)、商業(yè)企業(yè)等各類服務(wù)業(yè)的商務(wù)禮儀、職業(yè)形象打造、職業(yè)素養(yǎng)提升及綜合管理等課程。
研究方向
致力于中基層員工服務(wù)禮儀、溝通類等職業(yè)素養(yǎng)系列培訓(xùn)及商場零售業(yè)的服務(wù)營銷系列培訓(xùn)。
經(jīng)歷
企業(yè)管理碩士，法學(xué)學(xué)士。在教育學(xué)、心理學(xué)和企業(yè)管理方面有深入的研究。
曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯，中國平安保險公司內(nèi)訓(xùn)講師，大型消費品零售集團總部培訓(xùn)經(jīng)理等職務(wù)，運營集團企業(yè)商學(xué)院，同時作為公司培訓(xùn)項目的負責(zé)人，親自設(shè)計并主持的課程為所在公司各級員工在提高知識和技巧方面做出了貢獻，并培養(yǎng)了一支包括公司高層管理人員在內(nèi)的兼職講師隊伍。工作過的環(huán)境有世界500強企業(yè)、民營上市公司及國內(nèi)大型機械類貿(mào)易公司等，跨保險、快消，貿(mào)易等行業(yè)。
李培英老師致力于培訓(xùn)事業(yè)十余年，在企業(yè)培訓(xùn)方面有獨特的理念和培訓(xùn)操作技術(shù)。深諳企業(yè)管理和員工關(guān)系之道，她的課程實用、細致入微，既有大家的理論，更有個人多年的經(jīng)驗沉淀。李老師的課程、新穎、生動、通俗，獲得受訓(xùn)學(xué)員的熱烈歡迎。主要擅長銀行、房地產(chǎn)、商業(yè)企業(yè)等各類服務(wù)業(yè)的商務(wù)禮儀、職業(yè)形象打造、職業(yè)素養(yǎng)提升及綜合管理等課程。
研究方向
致力于中基層員工服務(wù)禮儀、溝通類等職業(yè)素養(yǎng)系列培訓(xùn)及商場零售業(yè)的服務(wù)營銷系列培訓(xùn)。
課程對象
備 注
課程名稱：門診醫(yī)護禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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