中國培訓易(www.a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（www.a10by9.cn）
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培訓目標
1、 課程收益：本課程以消費者心理學為理論依據(jù)，從消費者心理學的角度講述如何提升銷售、客服人員的銷售服務技巧、投訴處理技巧以及自身心理素質。立足于消費者心理特點的分析，進行針對性的銷售溝通，消費者服務與投訴處理訓練，從心理分析的視角促進銷售，提升有效服務與投訴處理，從而提高消費者對企業(yè)的滿意度與忠誠度。
課程詳情
第一部分：人類行為背后的動機
一、人格類型原理：我們?yōu)槭裁磿绱诵惺?br />1、 內(nèi)向型——外向型
2、 邏輯型——情緒型
3、 感知型——直覺型
4、 果斷型——寡斷型
心理畫分析：請你簽個名
二、性情稟賦：測試性格傾向
1、 確認自己的性格傾向
2、 測試自己所屬的性格類型
3、 性格概念、性格發(fā)生與性格組成
互動討論：我的性格構成比例
第二部分：四種人類基本性格類型
一、各類型性格分析
1、社交型（快樂的）
2、管理型（高效的）
3、分析型（精確的）
4、親切型（舒適的）
二、不同性格之間的沖突
1、社交型與分析型
2、管理型與親切型
3、管理型與管理型
三、快速解讀他人性格的方法
1、外部特征：表情、面相、衣著……
2、交流風格：語言、形體、速度、效率……
3、興趣愛好：合群性、宜人性……
視頻分析：他們有何特點
學與練：成為性格分析大師
第三部分：基于性格分析的銷售與服務技巧
一、性格類型與消費心理
1、 社交型消費者的消費特點
2、 管理型消費者的消費特點
3、 分析型消費者的消費特點
4、 親切型消費者的消費特點
二、與不同類型的消費者進行銷售服務溝通
1、 人際互動的黃、白金法則
2、 與不同性格進行有效溝通（心態(tài)、內(nèi)容、方式）
3、 基于不同性格傾向的銷售服務溝通
互動討論：失敗與成功案例分享
學與練：基于不同性格傾向的銷售服務溝通
學與練：基于XX公司產(chǎn)品（服務）的攻心銷售指引
第四部分：心理營銷服務技能提升
一、心理營銷服務技能之一：瞬間親和力
1、反應式傾聽
2、無條件積極關注
3、微笑與贊美
4、情緒模仿
學與練：有效贊美
二、心理營銷服務技能之二：提問的強勢運用
1、闡明觀點
2、明確需求
3、處理情緒
三、心理營銷服務技能之三：有效言辭
1、消費者的名字
2、請、謝謝與因為
3、32個銷售詞匯
4、精確度
學與練：詞匯造句
四、心理營銷服務技能之四：共贏的哲學基礎
1、均衡付出與偏差付出
2、“事業(yè)”與“工作”
3、上帝是公平的
第五部分：基于性格分析的投訴處理技巧訓練
一、性格分析與投訴處理
1、誰會來投訴？
2、每種類型性格投訴需求點分析
互動討論：分享你的故事
二、投訴過程之心理契約管理
1、投訴處理目的：消費者滿意而非問題解決
2、投訴角色定位：雙方各自角色的定位
3、投訴心理需求：尊重、公平、報復、補償……
4、投訴內(nèi)容分析：事由、情緒、意圖、歸責
三、投訴中的反應式傾聽
1、 有效傾聽
2、 積極反饋
3、 積極的傾聽信號
學與練：發(fā)現(xiàn)感受與需求；共情訓練
互動討論：理解與認同
互動討論：如何應對難纏消費者
四、深度道歉
A、 承擔責任：我錯了
B、 考慮后果：情感預警
C、 進行補救：解決問題
互動討論：道歉的注意事項
心理分析：道歉背后的心理品質
五、舉措：問題解決模型
1、 明確問題
2、 分析問題
3、 確定可選方案
4、 評估選擇方案
5、 作出決定
6、 檢測結果
學與練：有效提問；非拒絕類語言運用；示弱技巧
互動討論：授權的影響；消費者風格的影響
第六部分：營銷、客服人員心理素質提升
一、營銷、客服人員的職業(yè)素養(yǎng)
1、真誠：面對自己；面對消費者
2、主動：解決消費者問題；解決結構性問題
3、心態(tài)：放下、承擔與感恩；對自己負責；包容多樣性；正確的服務導向
二、營銷、客服人員自我性格修正
1、 性格與銷售、服務的關系
2、 性格過當與性格沖突
3、 成功銷售的性格要求
學與練：目標結果導向思維
三、營銷、客服人員的壓力管理
1、壓力來源
2、生理減壓
心理畫游戲：雨中的你
學與練：“引體向上”、“抬頭挺胸”
四、情緒工作與職業(yè)倦怠
1、 心理資源有限理論
2、 情緒工作與情緒智力
A、 調(diào)整自我情緒
B、 表現(xiàn)應有情緒
心理游戲：情緒進行時
3、 有效應對職業(yè)倦怠
A、倦怠表現(xiàn)
B、傾訴與自省
C、尋求幫助
D、做我所愛，愛我所做
互動練習：尋找工作的激情
一、人格類型原理：我們?yōu)槭裁磿绱诵惺?br />1、 內(nèi)向型——外向型
2、 邏輯型——情緒型
3、 感知型——直覺型
4、 果斷型——寡斷型
心理畫分析：請你簽個名
二、性情稟賦：測試性格傾向
1、 確認自己的性格傾向
2、 測試自己所屬的性格類型
3、 性格概念、性格發(fā)生與性格組成
互動討論：我的性格構成比例
第二部分：四種人類基本性格類型
一、各類型性格分析
1、社交型（快樂的）
2、管理型（高效的）
3、分析型（精確的）
4、親切型（舒適的）
二、不同性格之間的沖突
1、社交型與分析型
2、管理型與親切型
3、管理型與管理型
三、快速解讀他人性格的方法
1、外部特征：表情、面相、衣著……
2、交流風格：語言、形體、速度、效率……
3、興趣愛好：合群性、宜人性……
視頻分析：他們有何特點
學與練：成為性格分析大師
第三部分：基于性格分析的銷售與服務技巧
一、性格類型與消費心理
1、 社交型消費者的消費特點
2、 管理型消費者的消費特點
3、 分析型消費者的消費特點
4、 親切型消費者的消費特點
二、與不同類型的消費者進行銷售服務溝通
1、 人際互動的黃、白金法則
2、 與不同性格進行有效溝通（心態(tài)、內(nèi)容、方式）
3、 基于不同性格傾向的銷售服務溝通
互動討論：失敗與成功案例分享
學與練：基于不同性格傾向的銷售服務溝通
學與練：基于XX公司產(chǎn)品（服務）的攻心銷售指引
第四部分：心理營銷服務技能提升
一、心理營銷服務技能之一：瞬間親和力
1、反應式傾聽
2、無條件積極關注
3、微笑與贊美
4、情緒模仿
學與練：有效贊美
二、心理營銷服務技能之二：提問的強勢運用
1、闡明觀點
2、明確需求
3、處理情緒
三、心理營銷服務技能之三：有效言辭
1、消費者的名字
2、請、謝謝與因為
3、32個銷售詞匯
4、精確度
學與練：詞匯造句
四、心理營銷服務技能之四：共贏的哲學基礎
1、均衡付出與偏差付出
2、“事業(yè)”與“工作”
3、上帝是公平的
第五部分：基于性格分析的投訴處理技巧訓練
一、性格分析與投訴處理
1、誰會來投訴？
2、每種類型性格投訴需求點分析
互動討論：分享你的故事
二、投訴過程之心理契約管理
1、投訴處理目的：消費者滿意而非問題解決
2、投訴角色定位：雙方各自角色的定位
3、投訴心理需求：尊重、公平、報復、補償……
4、投訴內(nèi)容分析：事由、情緒、意圖、歸責
三、投訴中的反應式傾聽
1、 有效傾聽
2、 積極反饋
3、 積極的傾聽信號
學與練：發(fā)現(xiàn)感受與需求；共情訓練
互動討論：理解與認同
互動討論：如何應對難纏消費者
四、深度道歉
A、 承擔責任：我錯了
B、 考慮后果：情感預警
C、 進行補救：解決問題
互動討論：道歉的注意事項
心理分析：道歉背后的心理品質
五、舉措：問題解決模型
1、 明確問題
2、 分析問題
3、 確定可選方案
4、 評估選擇方案
5、 作出決定
6、 檢測結果
學與練：有效提問；非拒絕類語言運用；示弱技巧
互動討論：授權的影響；消費者風格的影響
第六部分：營銷、客服人員心理素質提升
一、營銷、客服人員的職業(yè)素養(yǎng)
1、真誠：面對自己；面對消費者
2、主動：解決消費者問題；解決結構性問題
3、心態(tài)：放下、承擔與感恩；對自己負責；包容多樣性；正確的服務導向
二、營銷、客服人員自我性格修正
1、 性格與銷售、服務的關系
2、 性格過當與性格沖突
3、 成功銷售的性格要求
學與練：目標結果導向思維
三、營銷、客服人員的壓力管理
1、壓力來源
2、生理減壓
心理畫游戲：雨中的你
學與練：“引體向上”、“抬頭挺胸”
四、情緒工作與職業(yè)倦怠
1、 心理資源有限理論
2、 情緒工作與情緒智力
A、 調(diào)整自我情緒
B、 表現(xiàn)應有情緒
心理游戲：情緒進行時
3、 有效應對職業(yè)倦怠
A、倦怠表現(xiàn)
B、傾訴與自省
C、尋求幫助
D、做我所愛，愛我所做
互動練習：尋找工作的激情
講師簡介
徐旭東 老師
國家高級企業(yè)培訓師
心理學博士、國家二級心理咨詢師
ABC 課程資質認證講師
保健品行業(yè)上市公司湯臣倍健股份有限公司的高級講師、專家講師
多年來，專注于研究與實踐心理學理論在個人成長、職業(yè)素養(yǎng)以及培訓管理等方面的應用，在客戶心理分析、自我管理、個人職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成、培訓管理以及人才培養(yǎng)等方面具有深入的研究和豐富的實踐
專注職業(yè)素養(yǎng)及客戶心理分析系列課程，在此領域精耕細作
嚴格負責的工作態(tài)度和解決問題的獨特思維方式贏得眾多客戶的一致好評
主講公開課及媒體公益講座：主講北京/上海/廣州/深圳/杭州/青島/西安/等地公開課多場，其中200-800人的大型公開課5場均深受好評
工作經(jīng)歷：
在2005年-2013年期間，一直從事職業(yè)培訓師工作，包括：
1、湯臣倍健股份有限公司：培訓講師，主要負責產(chǎn)品培訓、營養(yǎng)健康講座、零售終端銷售培訓等。
2、大康心理培訓學校：講師、 培訓主管，主要負責培訓工作管理、培訓（心理沙龍、咨詢師培訓、EAP課程等）。
3、廣東太陽神直銷總部：高級講師，主要負責全國培訓（營養(yǎng)健康講座、產(chǎn)品培訓、心態(tài)講座、TTT訓練）、組織策劃大型培訓及銷售會議。
4、湯臣倍健股份有限公司：講師、專家。主要負責產(chǎn)品培訓、零售終端銷售培訓、營養(yǎng)健康講座、TTT、銷售人員心態(tài)培訓、講師人才培養(yǎng)、培訓工作管理。
培訓方式
啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、
導師將多年的實際工作經(jīng)驗和從事專業(yè)顧問案例開放式與您分享。
培訓風格
秉持“探索自我管理方向的實用學問，講授具有專業(yè)深度的有趣課程”的培訓理念，激情幽默，生動活潑，善于將心理咨詢、心理治療的方法技術運用于培訓，從平常生活之處啟迪感悟！
培訓優(yōu)勢
1、徐旭東老師運用系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維和獨創(chuàng)研發(fā)的“自我管理模型”等基本理念，以有效幫助學員指點管理迷津、理清職業(yè)發(fā)展困惑、提升職業(yè)發(fā)展素養(yǎng)為培訓目標，形成了獨具特色、實戰(zhàn)實用的課程體系，并獲得客戶廣泛認可和極高贊譽！
2、徐旭東老師對培訓客戶有強烈的責任感。深刻認知培訓師在為客戶“傳道、授業(yè)、解惑”方面所負的神圣責任，對每一場培訓都抱著百分百負責的精神全力投入，對每一個課程理念和觀點演繹都縝密分析、深入求證，精彩演繹，生動呈現(xiàn)，幫助客戶在經(jīng)營管理健康發(fā)展道路上越走越順！
3、徐旭東老師對培訓行業(yè)有強烈的使命感。在培訓師隊伍素質良莠不齊、培訓行業(yè)無章可循和公信力缺失的當今社會，希望以自身良好的綜合素質、優(yōu)秀的品格和執(zhí)著進取的敬業(yè)精神，為培訓行業(yè)和廣大培訓師，樹立積極進取的好榜樣，共同推進培訓行業(yè)的繁榮向前！
客戶點評
培訓風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長體驗式學習，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性，豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計十幾萬人次，得到眾多企業(yè)（如湯臣倍健、太陽神、信誠人壽等多家企業(yè)）及學員的認可和好評。
擅長課程
1、員工自我管理系列之一：《情緒的質量——高效情商訓練》 2天
2、員工自我管理系列之二：《思維的質量——問題的分析與解決》 2天
3、員工自我管理系列之三：《溝通的質量——高效溝通的心理訓練》 2天
4、員工自我管理系列之四：《時間的質量——高效與平衡的時間管理》 2天
5、員工自我管理系列之五：《生活的質量——健康養(yǎng)生與精力管理》 2天
6、客戶心理分析系列之一：《客戶心理分析與有效溝通技巧》 2天
7、客戶心理分析系列之二：《客戶心理分析與投訴處理技巧》 2天
8、客戶心理分析系列之三：《客戶心理分析與攻心銷售技巧》 2天
9、客戶心理分析系列之四：《客戶心理分析與優(yōu)質服務技巧》 2天
部分受訓企業(yè)及客戶見證
湯臣倍健、太陽神、信誠人壽、中意人壽、老百姓大藥房、國藥控股國大藥房、增城市檢察院、大康心理培訓學校、旭季軒餐飲連鎖、、匹克集團、榮昌集團、、聯(lián)華超市、太平人壽等等。
心理學博士、國家二級心理咨詢師
ABC 課程資質認證講師
保健品行業(yè)上市公司湯臣倍健股份有限公司的高級講師、專家講師
多年來，專注于研究與實踐心理學理論在個人成長、職業(yè)素養(yǎng)以及培訓管理等方面的應用，在客戶心理分析、自我管理、個人職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成、培訓管理以及人才培養(yǎng)等方面具有深入的研究和豐富的實踐
專注職業(yè)素養(yǎng)及客戶心理分析系列課程，在此領域精耕細作
嚴格負責的工作態(tài)度和解決問題的獨特思維方式贏得眾多客戶的一致好評
主講公開課及媒體公益講座：主講北京/上海/廣州/深圳/杭州/青島/西安/等地公開課多場，其中200-800人的大型公開課5場均深受好評
工作經(jīng)歷：
在2005年-2013年期間，一直從事職業(yè)培訓師工作，包括：
1、湯臣倍健股份有限公司：培訓講師，主要負責產(chǎn)品培訓、營養(yǎng)健康講座、零售終端銷售培訓等。
2、大康心理培訓學校：講師、 培訓主管，主要負責培訓工作管理、培訓（心理沙龍、咨詢師培訓、EAP課程等）。
3、廣東太陽神直銷總部：高級講師，主要負責全國培訓（營養(yǎng)健康講座、產(chǎn)品培訓、心態(tài)講座、TTT訓練）、組織策劃大型培訓及銷售會議。
4、湯臣倍健股份有限公司：講師、專家。主要負責產(chǎn)品培訓、零售終端銷售培訓、營養(yǎng)健康講座、TTT、銷售人員心態(tài)培訓、講師人才培養(yǎng)、培訓工作管理。
培訓方式
啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、
導師將多年的實際工作經(jīng)驗和從事專業(yè)顧問案例開放式與您分享。
培訓風格
秉持“探索自我管理方向的實用學問，講授具有專業(yè)深度的有趣課程”的培訓理念，激情幽默，生動活潑，善于將心理咨詢、心理治療的方法技術運用于培訓，從平常生活之處啟迪感悟！
培訓優(yōu)勢
1、徐旭東老師運用系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維和獨創(chuàng)研發(fā)的“自我管理模型”等基本理念，以有效幫助學員指點管理迷津、理清職業(yè)發(fā)展困惑、提升職業(yè)發(fā)展素養(yǎng)為培訓目標，形成了獨具特色、實戰(zhàn)實用的課程體系，并獲得客戶廣泛認可和極高贊譽！
2、徐旭東老師對培訓客戶有強烈的責任感。深刻認知培訓師在為客戶“傳道、授業(yè)、解惑”方面所負的神圣責任，對每一場培訓都抱著百分百負責的精神全力投入，對每一個課程理念和觀點演繹都縝密分析、深入求證，精彩演繹，生動呈現(xiàn)，幫助客戶在經(jīng)營管理健康發(fā)展道路上越走越順！
3、徐旭東老師對培訓行業(yè)有強烈的使命感。在培訓師隊伍素質良莠不齊、培訓行業(yè)無章可循和公信力缺失的當今社會，希望以自身良好的綜合素質、優(yōu)秀的品格和執(zhí)著進取的敬業(yè)精神，為培訓行業(yè)和廣大培訓師，樹立積極進取的好榜樣，共同推進培訓行業(yè)的繁榮向前！
客戶點評
培訓風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長體驗式學習，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性，豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計十幾萬人次，得到眾多企業(yè)（如湯臣倍健、太陽神、信誠人壽等多家企業(yè)）及學員的認可和好評。
擅長課程
1、員工自我管理系列之一：《情緒的質量——高效情商訓練》 2天
2、員工自我管理系列之二：《思維的質量——問題的分析與解決》 2天
3、員工自我管理系列之三：《溝通的質量——高效溝通的心理訓練》 2天
4、員工自我管理系列之四：《時間的質量——高效與平衡的時間管理》 2天
5、員工自我管理系列之五：《生活的質量——健康養(yǎng)生與精力管理》 2天
6、客戶心理分析系列之一：《客戶心理分析與有效溝通技巧》 2天
7、客戶心理分析系列之二：《客戶心理分析與投訴處理技巧》 2天
8、客戶心理分析系列之三：《客戶心理分析與攻心銷售技巧》 2天
9、客戶心理分析系列之四：《客戶心理分析與優(yōu)質服務技巧》 2天
部分受訓企業(yè)及客戶見證
湯臣倍健、太陽神、信誠人壽、中意人壽、老百姓大藥房、國藥控股國大藥房、增城市檢察院、大康心理培訓學校、旭季軒餐飲連鎖、、匹克集團、榮昌集團、、聯(lián)華超市、太平人壽等等。
課程對象
備 注
課程名稱：消費者心理學
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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