隨著時代的發(fā)展與顧客的需求，服務禮儀規(guī)范寫進了各行業(yè)的行為規(guī)范之中，起到了整齊劃一，提升服務質(zhì)量的作用。但顧客向我們提出了更高的要求，這就需要我們在原有的禮儀規(guī)范中加入“α”的部分，才能讓每一位顧客滿意。

【課程目標】：
通過學習，知道寫入店章的服務規(guī)范只是一個對服務人員的最低標準，要真正讓顧客安心、稱心、放心地購物，還需要掌握符合顧客要求的隨機應變的方式方法，這樣的服務才是超一流的服務，才能感動顧客。

【課程對象】：所有愿意感動顧客的服務行業(yè)從業(yè)人員

【課程大綱】：
v 接待顧客的基礎(chǔ)知識
Ø 接待顧客的重要性；
Ø 接待顧客的心理準備；
Ø +α接待的必要因素；
Ø 接待顧客的職業(yè)意識；
Ø 掌握必要的商品知識；
Ø 如何儲備商品知識；
Ø 與顧客交談的聲音控制；
Ø 接待服務的基本流程；

v 接待顧客的基本要求
Ø 認清服務本質(zhì)，做一個“急救員”；
Ø 面帶微笑與顧客交流；
Ø 接待的速度與反應；
Ø 顧客是上帝與顧客利益；
Ø 服務人與服務支撐者；
v 創(chuàng)造粉絲顧客群
Ø 服務業(yè)的作用；
Ø 接待的禁忌事項；
Ø 決定+α與規(guī)范+α
Ø 投訴的對應（投訴的價值，接受，對應）
Ø 親身感受顧客立場；

v 不同情況下的接待要點
Ø 不同時間段的接待方法；
Ø 時機的重要性；
Ø 提供必要有用的數(shù)據(jù)；
Ø 給予顧客接近感；

v 向顧客傳遞信息技巧
Ø 商品說明技巧；
Ø 傳遞商品優(yōu)勢與企業(yè)價值；
Ø 語言的重要性；
Ø 機械與肢體的活用；

v 制造購買氛圍
Ø 傾聽顧客聲音；
Ø 讓顧客受到歡迎；
Ø 提升顧客提問應對能力；
Ø 如何應對新老顧客；

v 從接待顧客中學到的
Ø 做一個表情帝；
Ø 顧客的“王子”性質(zhì)；
Ø 尊老愛幼，敢于擔當；
Ø 理解萬歲，發(fā)揮顧客個性；

v 提升顧客認知力
Ø 接待3要素；
Ø 做一些“無用功”；
Ø 接待顧客的“余韻”；
Ø 抓住顧客的手法；

v 培養(yǎng)部下，實現(xiàn)自身價值
Ø 事務型與+α型接待；
Ø 營業(yè)員與顧客的關(guān)系；
Ø 感受顧客的呼吸；

v 全體把握接待精髓
Ø 向理想型服務邁進；
Ø 正確理解顧客需求；
Ø 服務需要掌握“度’;
Ø 站在顧客立場多想想；

v 實現(xiàn)+α的服務
Ø 柔軟性的重要性；
Ø 改進型服務的手法；
Ø 服務是可以計算的；
Ø 掌握服務的關(guān)鍵詞