一、方案背景分析：
中國自古就是一個講究禮儀的國度，周公的“制禮作樂”、孔子哀嘆“禮崩樂壞”，都說明了這一現(xiàn)象�！安粚W(xué)禮，無以立”已成為人們的共識。禮儀是人們在日常交往活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，它是人際交往的藝術(shù)、細(xì)節(jié)素質(zhì)的體現(xiàn)、自身修養(yǎng)的基本功。商務(wù)人員時刻注重禮儀，既是個人和企業(yè)良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要，從而贏得公眾的贊譽(yù)�，F(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在服務(wù)競爭和形象競爭，禮儀是企業(yè)服務(wù)形象的核心！
“銷售——說服顧客一次，服務(wù)——感動顧客終身”、“關(guān)注營銷首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價值。在目前房地產(chǎn)市場風(fēng)云變換之時，員工的個人素質(zhì)、企業(yè)的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競爭力”的重要體現(xiàn)！
房地產(chǎn)置業(yè)顧問的個人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項目的形象。一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問必須在工作中增強(qiáng)服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。因此，置業(yè)顧問應(yīng)該具備職業(yè)儀容儀表、專業(yè)服務(wù)態(tài)度和進(jìn)退有序的規(guī)范禮儀。
本課程專門針對房地產(chǎn)行業(yè)營銷團(tuán)隊特征及房地產(chǎn)項目營銷模式，就一線置業(yè)顧問在客戶銷售服務(wù)方面從電話邀約、迎接客戶、交通圖講解、沙盤講解、樣板間講解、景區(qū)講解、溝通禮節(jié)及最終談判、簽約等系列環(huán)節(jié)，在儀容儀表、行為舉止、交談禮儀、專業(yè)禮貌用語、電話禮儀等方面，進(jìn)行圖文并茂的詳細(xì)講解，并采用經(jīng)驗、理論與案場跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。
本課程不同于傳統(tǒng)的禮儀授課方式，即老師在，禮儀在，老師走，禮儀離，更多采用“訓(xùn)練”方式，將置業(yè)顧問在銷售服務(wù)過程中所有的儀態(tài)獨(dú)創(chuàng)成一套優(yōu)雅的“禮儀操”，將其納入晨會中，讓學(xué)員從喜歡——習(xí)慣——提升——改變的過程，真正達(dá)到“禮儀”的功效。

二、前期銷售團(tuán)隊銷售服務(wù)禮儀水平調(diào)研及測試：
咨詢培訓(xùn)師將對服務(wù)企業(yè)項目情況、客戶群體特征、受訓(xùn)學(xué)員背景進(jìn)行深度了解與溝通，并對銷售服務(wù)禮儀水平現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研及測試。

三、課程體系設(shè)計：
根據(jù)團(tuán)隊的共性及個性問題進(jìn)行分類思考研究，就團(tuán)隊現(xiàn)狀及公司理想目標(biāo)進(jìn)行平衡，并就課程思路、內(nèi)容、形式等相關(guān)事宜與相關(guān)負(fù)責(zé)人深入溝通并達(dá)成共識，設(shè)計公司目前階段適宜且有針對性的課程體系和流程方案。

四、課程簡概：
（一）建服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容簡概如下：

時間安排
標(biāo)準(zhǔn)分類
具體內(nèi)容細(xì)節(jié)
第1天～第2天

形體
1、形體梳理
2、九點靠墻
儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
男士
1、容貌修飾標(biāo)準(zhǔn)
2、男士護(hù)膚
3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、褲子、鞋襪等
4、男士服裝色彩與搭配
女士
1、日常工作化妝
2、女士護(hù)膚
3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)裝、首飾、絲襪等
4、女士服裝色彩與搭配
第3天～第5天
行為舉止標(biāo)準(zhǔn)
1、迎接客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2、指引交通圖服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3、介紹沙盤服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4、體驗樣板間服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
5、參觀景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
6、客戶招待區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
7、簽約技巧服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
8、客戶回訪服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
9、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、握
手、名片遞接、奉茶、乘車、上下樓梯、遞接物品、開關(guān)門等
10、房地產(chǎn)專業(yè)禮儀操訓(xùn)練
第6天
交談禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1、交談的標(biāo)準(zhǔn)用語
2、交談時的表情標(biāo)準(zhǔn)
3、交談時的語氣、語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)
4、交談時的禁忌
專業(yè)禮貌用語
1、歡迎用語
2、問候用語
3、祝賀用語
4、招待用語
5、征詢用語
6、答應(yīng)用語
7、道歉用語
8、恭維用語
9、指引用語
10、回答電話用語
11、告別用語
12、答謝用語
13、禁忌用語
第7天
電話接聽標(biāo)準(zhǔn)
1、接聽電話流程
2、接聽目的
3、接聽作用
4、接聽禮儀
5、接聽電話的注意事項
6、接聽電話七要點
7、填寫來電登記
不當(dāng)?shù)男袨榕e止

1、不當(dāng)使用手機(jī)
2、隨地吐痰
3、隨手扔垃圾
4、當(dāng)眾嚼口香糖
5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵
6、當(dāng)眾撓頭皮
7、在公共場合抖腳
8、當(dāng)眾打哈欠
……
服務(wù)意識及服務(wù)姿態(tài)
1、接待客戶咨詢時姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)
2、接待客戶抱怨時姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)
3、接待客戶表揚(yáng)道謝時的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
4、特殊情況處理時的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
5、服務(wù)禁忌
6、學(xué)會贊美
后續(xù)（可選）
設(shè)計制定考核標(biāo)準(zhǔn)

將銷售服務(wù)禮儀落實至實際工作，并逐漸形成規(guī)范習(xí)慣，以此作為員工晉級、選拔、淘汰等依據(jù)之一

（二）打造服務(wù)核心團(tuán)隊，對于優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行重點培養(yǎng)，咨詢師進(jìn)行實地跟近工作，
并根據(jù)項目實際需求進(jìn)行修正和優(yōu)化，實現(xiàn)務(wù)實有效性。
（三）重在訓(xùn)練，訓(xùn)練是服務(wù)體系落地的根本之本！
1、核心團(tuán)隊的重點訓(xùn)練，分期分批，并在考核的不同階段進(jìn)行加強(qiáng)訓(xùn)練；對于較優(yōu)秀員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，然后以優(yōu)帶弱，層層加強(qiáng)，不斷提升；
2、公司HR部門人員的訓(xùn)練培養(yǎng)，以培訓(xùn)部成員為主。
（四）后續(xù)跟近的延續(xù)服務(wù)：
1、對于銷售服務(wù)禮儀體系的實施效果進(jìn)行跟近；
2、對于學(xué)員的弱項部分進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；
3、對于服務(wù)體系的實用內(nèi)容進(jìn)行實地核實調(diào)整；
4、對于考核標(biāo)準(zhǔn)的有效性進(jìn)行評估并據(jù)實情修正，最終目的為達(dá)到銷售服務(wù)禮儀
體系的務(wù)實有效性。

五、培訓(xùn)要求：
1、所有參與培訓(xùn)者著工裝或正裝。
2、教學(xué)白板1個，白板筆若干。
3、電腦多媒體投影儀1臺，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墻）。
4、音響一臺，音質(zhì)良好。
5、凹型會議室布置，會場布置典雅（最好有鮮花和條幅），有演練互動場地，室
內(nèi)燈光良好。
6、數(shù)碼相機(jī)及數(shù)據(jù)線一臺（最好有錄相機(jī)）。
7、備筆記本電腦一臺。