一、課程收益：
認(rèn)知呼叫中心客戶投訴根因要點(diǎn)
正確識(shí)別客戶投訴本意及趨向度
掌握客戶期望值的有效管控方法
熟悉把握客戶投訴技巧及藝術(shù)程度
理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應(yīng)

二、課程特色：
本培訓(xùn)課程專門針對(duì)呼叫中心客服人員特征，就客服人員在投訴處理方面出現(xiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行剖析，并在系統(tǒng)性的基礎(chǔ)上力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、案場(chǎng)跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。

三、課程大綱：
一．客戶為什么要投訴？
1．客戶投訴源動(dòng)力有哪些？
2．客戶投訴五大根因
3．投訴預(yù)防策略方針
4．客戶投訴具體分類
5．客戶投訴價(jià)值百萬(wàn)
二．客戶會(huì)怎樣投訴？
1．客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
2．問(wèn)題升級(jí)是誰(shuí)造成的？
3．性格識(shí)別客戶投訴需求
4．細(xì)節(jié)透析客戶投訴意向
5．正反兩面剖析客戶投訴實(shí)情
三．客戶想得到什么答案？
1．正確認(rèn)識(shí)客戶期望值
2．有效管控客戶期望值
3．期望值差距彌補(bǔ)方法
4．讓期望成為滿意六則
5．客戶滿意度的七大保障
四．如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？
1．投訴處理五大心態(tài)
2．調(diào)控情緒（客戶和自己）五大法門
3．言行舉止動(dòng)中取勝
4．謀略藝術(shù)雙管齊下
5．有規(guī)有距贏取正能量
五．企業(yè)正能量的雙贏效應(yīng)
1．正能量?jī)r(jià)值認(rèn)知
2．正能量的應(yīng)用五效應(yīng)
3．負(fù)能量的三大危害因素
4．正能量是企業(yè)生產(chǎn)力的推動(dòng)力
5．投訴轉(zhuǎn)換為正能量，讓服務(wù)贏利

四、授課方式：講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、討論、實(shí)例演練等。
五、授課時(shí)間：2—4天（6小時(shí)/天）