一、課程收益：
認知呼叫中心客戶投訴根因要點
正確識別客戶投訴本意及趨向度
掌握客戶期望值的有效管控方法
熟悉把握客戶投訴技巧及藝術(shù)程度
理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應(yīng)

二、課程特色：
本培訓課程專門針對呼叫中心客服人員特征，就客服人員在投訴處理方面出現(xiàn)的系統(tǒng)問題進行剖析，并在系統(tǒng)性的基礎(chǔ)上力爭精益求精，采用講授、實際演練、案場跟近相結(jié)合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。

三、課程大綱：
一．客戶為什么要投訴？
1．客戶投訴源動力有哪些？
2．客戶投訴五大根因
3．投訴預防策略方針
4．客戶投訴具體分類
5．客戶投訴價值百萬
二．客戶會怎樣投訴？
1．客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
2．問題升級是誰造成的？
3．性格識別客戶投訴需求
4．細節(jié)透析客戶投訴意向
5．正反兩面剖析客戶投訴實情
三．客戶想得到什么答案？
1．正確認識客戶期望值
2．有效管控客戶期望值
3．期望值差距彌補方法
4．讓期望成為滿意六則
5．客戶滿意度的七大保障
四．如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？
1．投訴處理五大心態(tài)
2．調(diào)控情緒（客戶和自己）五大法門
3．言行舉止動中取勝
4．謀略藝術(shù)雙管齊下
5．有規(guī)有距贏取正能量
五．企業(yè)正能量的雙贏效應(yīng)
1．正能量價值認知
2．正能量的應(yīng)用五效應(yīng)
3．負能量的三大危害因素
4．正能量是企業(yè)生產(chǎn)力的推動力
5．投訴轉(zhuǎn)換為正能量，讓服務(wù)贏利

四、授課方式：講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等。
五、授課時間：2—4天（6小時/天）