課程詳情
一、正確認(rèn)識(shí)投訴
一、投訴產(chǎn)生的原因；
二、投訴帶給我們的好處；
三、把投訴當(dāng)成是客戶送給我們的禮物
二、投訴處理六步法
二、用心傾聽；
三、示同理心；
四、收集信息；
五、探討解決；
六、感謝客戶；
6、跟蹤服務(wù)。
三、投訴客戶類型分析與應(yīng)對(duì)
1、客戶投訴動(dòng)機(jī)及心理分析；
2、投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)原則；
3、 投訴處理人員的心理調(diào)節(jié)
四、實(shí)戰(zhàn)演練
【案例】
一、投訴產(chǎn)生的原因；
二、投訴帶給我們的好處；
三、把投訴當(dāng)成是客戶送給我們的禮物
二、投訴處理六步法
二、用心傾聽；
三、示同理心；
四、收集信息；
五、探討解決；
六、感謝客戶；
6、跟蹤服務(wù)。
三、投訴客戶類型分析與應(yīng)對(duì)
1、客戶投訴動(dòng)機(jī)及心理分析；
2、投訴客戶類型及應(yīng)對(duì)原則；
3、 投訴處理人員的心理調(diào)節(jié)
四、實(shí)戰(zhàn)演練
【案例】
講師簡介
孫文偉 老師
【學(xué)歷職稱】法學(xué)學(xué)士、管理心理學(xué)碩士、國家二級(jí)心理咨詢師，高級(jí)人力資源管理師。
孫老師目前為某國有銀行的人才培訓(xùn)專家，擁有多年的金融行業(yè)服務(wù)與營銷一線經(jīng)驗(yàn)，后轉(zhuǎn)入銀行培訓(xùn)中心任職專職培訓(xùn)師，積累了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)以學(xué)員為中心，以強(qiáng)調(diào)互動(dòng)的體驗(yàn)式培訓(xùn)方式，在與學(xué)員的交互中引導(dǎo)學(xué)員自己學(xué)會(huì)知識(shí)、掌握技巧、領(lǐng)悟理念。
課程特色：
孫老師授課風(fēng)格輕松幽默，邏輯清晰，內(nèi)容翔實(shí)，理論聯(lián)系實(shí)際、熟悉銀行運(yùn)營及業(yè)務(wù)，深受學(xué)員喜愛。
孫老師目前為某國有銀行的人才培訓(xùn)專家，擁有多年的金融行業(yè)服務(wù)與營銷一線經(jīng)驗(yàn)，后轉(zhuǎn)入銀行培訓(xùn)中心任職專職培訓(xùn)師，積累了豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)以學(xué)員為中心，以強(qiáng)調(diào)互動(dòng)的體驗(yàn)式培訓(xùn)方式，在與學(xué)員的交互中引導(dǎo)學(xué)員自己學(xué)會(huì)知識(shí)、掌握技巧、領(lǐng)悟理念。
課程特色：
孫老師授課風(fēng)格輕松幽默，邏輯清晰，內(nèi)容翔實(shí)，理論聯(lián)系實(shí)際、熟悉銀行運(yùn)營及業(yè)務(wù)，深受學(xué)員喜愛。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：柜面投訴處理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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