課程詳情
一、中資銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展的5個階段
1、1990-1998 以“帳務(wù)為中心”的發(fā)展階段：規(guī)模取勝、只求規(guī)模、不求效益
2、1999-2001 以新型的IT技術(shù)推動第一次大規(guī)模的網(wǎng)點整合階段：網(wǎng)點即將消亡
3、2002-2007 以“產(chǎn)品為中心”的發(fā)展階段：產(chǎn)品的豐富、對利潤的強調(diào)、網(wǎng)點從帳務(wù)處理為中心走向以產(chǎn)品銷售為中心的時代
4、2007-至今 以：客戶為中心“的發(fā)展階段：從強調(diào)客戶獲取向強調(diào)客戶保留、從單純的產(chǎn)品營銷向?qū)I(yè)的關(guān)系營銷的服務(wù)營銷網(wǎng)點的時代
5、未來3-8年：智能化的科技力量推動新一代的營業(yè)網(wǎng)點的出現(xiàn)：體驗式銀行（智慧銀行）
二、現(xiàn)階段，同業(yè)網(wǎng)點運營的特點與優(yōu)點
1、強調(diào)以銷售為重點
2、更高效的網(wǎng)點運營
3、集中的、低成本的運作中心
4、新設(shè)計績效評估和激勵系統(tǒng)
5、差異化的網(wǎng)點類型
6、案例解讀1：某國有銀行對客戶服務(wù)差異化的服務(wù)網(wǎng)點模式解讀：從單純無差異化的客戶覆蓋網(wǎng)絡(luò)向差異化的網(wǎng)點定位，實現(xiàn)客戶全覆蓋服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系構(gòu)建（交通銀行）
7、案例解讀2：某股份制銀行在大中型城市的網(wǎng)點建設(shè)思路、網(wǎng)點定位與客戶覆蓋模式（招商銀行）
三、對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重新評估、設(shè)計與布局
1、新一代營業(yè)網(wǎng)點評估、設(shè)計與布局的基本原則
2、城市網(wǎng)點區(qū)域分析技術(shù)與數(shù)據(jù)模型解讀（網(wǎng)格化的城市選擇與網(wǎng)點布局規(guī)劃）
3、同一區(qū)域網(wǎng)點門店的選址技術(shù)與數(shù)據(jù)模型解讀
4、案例解讀3：某股份制銀行在某省會城市網(wǎng)點布局的分布情況解讀及缺陷分析
5、案例解讀4：某股份制銀行在同一省會城市網(wǎng)點布局的分布情況解讀及優(yōu)點分析
四、營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營定位
1、網(wǎng)點經(jīng)營定位所運用的技術(shù)、方法與工具
2、案例解讀5：某城商行網(wǎng)點經(jīng)營定位的分析過程、結(jié)論的展現(xiàn)與解讀
3、面向未來，追求投資回報比的時代：逐步建立構(gòu)建差異化的客戶全覆蓋網(wǎng)絡(luò)
五、功能分區(qū)：營業(yè)網(wǎng)點運營的重要基礎(chǔ)
1、營業(yè)網(wǎng)點物理環(huán)境建設(shè)的基本原則：建立正面的、積極的客戶體驗
2、客戶空間的重新設(shè)計—分區(qū)概念的出現(xiàn)
3、分區(qū)設(shè)計的節(jié)奏控制—快、中、慢模型的運用
4、分區(qū)設(shè)計管理中的變化與組合—硬件與軟件
5、功能分區(qū)的的設(shè)計與組成原則、特點、業(yè)務(wù)效果與關(guān)鍵點控制
Ø 入口及客戶迎接區(qū)
Ø 24小時自助銀行區(qū)
Ø 客戶休息等候區(qū)
Ø 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
Ø 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)（理財專區(qū)）
Ø 電子銀行體驗區(qū)
Ø 貴賓服務(wù)區(qū)
Ø … …
6、分區(qū)設(shè)計、管理、評估技術(shù)—客戶動線分析法
7、警示案例7：同業(yè)在網(wǎng)點裝修設(shè)計中曾經(jīng)走過的誤區(qū)。
六、傳統(tǒng)網(wǎng)點內(nèi)部空間的重新利用（內(nèi)部優(yōu)化與管理）
1、傳統(tǒng)的網(wǎng)點內(nèi)部空間存在的問題解讀
2、傳統(tǒng)的網(wǎng)點內(nèi)部優(yōu)化的主要手段與業(yè)務(wù)成效
3、案例解讀與課堂練習6-10：傳統(tǒng)的問題網(wǎng)點內(nèi)部物理布局的分析與調(diào)整實例：在低成本投入，高業(yè)務(wù)回報的原則下，通過內(nèi)部環(huán)境的優(yōu)化，在短時間內(nèi)實現(xiàn)基礎(chǔ)的分區(qū)服務(wù)的實戰(zhàn)運用。
七、網(wǎng)點物理環(huán)境的日常運營管理
1、網(wǎng)點的物品配備標準與關(guān)鍵點
2、網(wǎng)點營銷氛圍的打造與強化
3、網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境的日常檢查與評估管理
八、網(wǎng)點運營的核心—人的作用
1、對網(wǎng)點經(jīng)營定位與網(wǎng)點管理承接的再認識
2、重新構(gòu)建網(wǎng)點各崗位的協(xié)作體系與協(xié)作定位
3、網(wǎng)點負責人的核心作用與工作模式的轉(zhuǎn)型
4、案例解讀11：某國有銀行（成商行）支行行長、網(wǎng)點負責人的轉(zhuǎn)型歷程：徹底貫徹大廳制勝的經(jīng)營策略
5、大堂經(jīng)理團隊的建設(shè)與轉(zhuǎn)變
6、案例解讀12：同業(yè)大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)的發(fā)展階段與走過的誤區(qū)：大堂運營的中樞—大堂運營的邊緣化—網(wǎng)點運營管理的核心
7、理財經(jīng)理的出現(xiàn)與發(fā)展趨勢：綜合化—專業(yè)化—差異化—差異化后的分級綜合化
8、營銷經(jīng)理的出現(xiàn)與發(fā)展趨勢：全過程營銷的工作模式——強調(diào)銷售線索獲取的售前營銷模式
9、柜面員工的職能轉(zhuǎn)變：人工柜員機—產(chǎn)品柜員機—營銷柜員—服務(wù)營銷柜員
10、案例解讀13：某股份制銀行員工職業(yè)發(fā)展路徑與歷程解讀
九、網(wǎng)點高效產(chǎn)出的基石—服務(wù)營銷流程
1、現(xiàn)階段營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部流程缺失的危害
2、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷流程（一級流程）的范圍、定義
3、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷流程（二級流程）的內(nèi)容與標準
4、營業(yè)網(wǎng)點精細化管理制度的建立（從目標管理到“過程控制+目標管理”的精細化，數(shù)字化管理模式）
1、1990-1998 以“帳務(wù)為中心”的發(fā)展階段：規(guī)模取勝、只求規(guī)模、不求效益
2、1999-2001 以新型的IT技術(shù)推動第一次大規(guī)模的網(wǎng)點整合階段：網(wǎng)點即將消亡
3、2002-2007 以“產(chǎn)品為中心”的發(fā)展階段：產(chǎn)品的豐富、對利潤的強調(diào)、網(wǎng)點從帳務(wù)處理為中心走向以產(chǎn)品銷售為中心的時代
4、2007-至今 以：客戶為中心“的發(fā)展階段：從強調(diào)客戶獲取向強調(diào)客戶保留、從單純的產(chǎn)品營銷向?qū)I(yè)的關(guān)系營銷的服務(wù)營銷網(wǎng)點的時代
5、未來3-8年：智能化的科技力量推動新一代的營業(yè)網(wǎng)點的出現(xiàn)：體驗式銀行（智慧銀行）
二、現(xiàn)階段，同業(yè)網(wǎng)點運營的特點與優(yōu)點
1、強調(diào)以銷售為重點
2、更高效的網(wǎng)點運營
3、集中的、低成本的運作中心
4、新設(shè)計績效評估和激勵系統(tǒng)
5、差異化的網(wǎng)點類型
6、案例解讀1：某國有銀行對客戶服務(wù)差異化的服務(wù)網(wǎng)點模式解讀：從單純無差異化的客戶覆蓋網(wǎng)絡(luò)向差異化的網(wǎng)點定位，實現(xiàn)客戶全覆蓋服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系構(gòu)建（交通銀行）
7、案例解讀2：某股份制銀行在大中型城市的網(wǎng)點建設(shè)思路、網(wǎng)點定位與客戶覆蓋模式（招商銀行）
三、對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重新評估、設(shè)計與布局
1、新一代營業(yè)網(wǎng)點評估、設(shè)計與布局的基本原則
2、城市網(wǎng)點區(qū)域分析技術(shù)與數(shù)據(jù)模型解讀（網(wǎng)格化的城市選擇與網(wǎng)點布局規(guī)劃）
3、同一區(qū)域網(wǎng)點門店的選址技術(shù)與數(shù)據(jù)模型解讀
4、案例解讀3：某股份制銀行在某省會城市網(wǎng)點布局的分布情況解讀及缺陷分析
5、案例解讀4：某股份制銀行在同一省會城市網(wǎng)點布局的分布情況解讀及優(yōu)點分析
四、營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營定位
1、網(wǎng)點經(jīng)營定位所運用的技術(shù)、方法與工具
2、案例解讀5：某城商行網(wǎng)點經(jīng)營定位的分析過程、結(jié)論的展現(xiàn)與解讀
3、面向未來，追求投資回報比的時代：逐步建立構(gòu)建差異化的客戶全覆蓋網(wǎng)絡(luò)
五、功能分區(qū)：營業(yè)網(wǎng)點運營的重要基礎(chǔ)
1、營業(yè)網(wǎng)點物理環(huán)境建設(shè)的基本原則：建立正面的、積極的客戶體驗
2、客戶空間的重新設(shè)計—分區(qū)概念的出現(xiàn)
3、分區(qū)設(shè)計的節(jié)奏控制—快、中、慢模型的運用
4、分區(qū)設(shè)計管理中的變化與組合—硬件與軟件
5、功能分區(qū)的的設(shè)計與組成原則、特點、業(yè)務(wù)效果與關(guān)鍵點控制
Ø 入口及客戶迎接區(qū)
Ø 24小時自助銀行區(qū)
Ø 客戶休息等候區(qū)
Ø 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
Ø 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)（理財專區(qū)）
Ø 電子銀行體驗區(qū)
Ø 貴賓服務(wù)區(qū)
Ø … …
6、分區(qū)設(shè)計、管理、評估技術(shù)—客戶動線分析法
7、警示案例7：同業(yè)在網(wǎng)點裝修設(shè)計中曾經(jīng)走過的誤區(qū)。
六、傳統(tǒng)網(wǎng)點內(nèi)部空間的重新利用（內(nèi)部優(yōu)化與管理）
1、傳統(tǒng)的網(wǎng)點內(nèi)部空間存在的問題解讀
2、傳統(tǒng)的網(wǎng)點內(nèi)部優(yōu)化的主要手段與業(yè)務(wù)成效
3、案例解讀與課堂練習6-10：傳統(tǒng)的問題網(wǎng)點內(nèi)部物理布局的分析與調(diào)整實例：在低成本投入，高業(yè)務(wù)回報的原則下，通過內(nèi)部環(huán)境的優(yōu)化，在短時間內(nèi)實現(xiàn)基礎(chǔ)的分區(qū)服務(wù)的實戰(zhàn)運用。
七、網(wǎng)點物理環(huán)境的日常運營管理
1、網(wǎng)點的物品配備標準與關(guān)鍵點
2、網(wǎng)點營銷氛圍的打造與強化
3、網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境的日常檢查與評估管理
八、網(wǎng)點運營的核心—人的作用
1、對網(wǎng)點經(jīng)營定位與網(wǎng)點管理承接的再認識
2、重新構(gòu)建網(wǎng)點各崗位的協(xié)作體系與協(xié)作定位
3、網(wǎng)點負責人的核心作用與工作模式的轉(zhuǎn)型
4、案例解讀11：某國有銀行（成商行）支行行長、網(wǎng)點負責人的轉(zhuǎn)型歷程：徹底貫徹大廳制勝的經(jīng)營策略
5、大堂經(jīng)理團隊的建設(shè)與轉(zhuǎn)變
6、案例解讀12：同業(yè)大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)的發(fā)展階段與走過的誤區(qū)：大堂運營的中樞—大堂運營的邊緣化—網(wǎng)點運營管理的核心
7、理財經(jīng)理的出現(xiàn)與發(fā)展趨勢：綜合化—專業(yè)化—差異化—差異化后的分級綜合化
8、營銷經(jīng)理的出現(xiàn)與發(fā)展趨勢：全過程營銷的工作模式——強調(diào)銷售線索獲取的售前營銷模式
9、柜面員工的職能轉(zhuǎn)變：人工柜員機—產(chǎn)品柜員機—營銷柜員—服務(wù)營銷柜員
10、案例解讀13：某股份制銀行員工職業(yè)發(fā)展路徑與歷程解讀
九、網(wǎng)點高效產(chǎn)出的基石—服務(wù)營銷流程
1、現(xiàn)階段營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部流程缺失的危害
2、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷流程（一級流程）的范圍、定義
3、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷流程（二級流程）的內(nèi)容與標準
4、營業(yè)網(wǎng)點精細化管理制度的建立（從目標管理到“過程控制+目標管理”的精細化，數(shù)字化管理模式）
講師簡介
王飛 老師
專家介紹
作為國內(nèi)中資銀行零售業(yè)務(wù)多個大型項目的直接負責人，王飛先生直接策劃、組織、實施了多個中資銀行零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的大型咨詢項目，對中資銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢有著深刻的理解，尤其在零售銀行業(yè)務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計、零售銀行業(yè)務(wù)流程再造、零售銀行業(yè)務(wù)績效考核體系設(shè)計、服務(wù)營銷體系建設(shè)、零售業(yè)務(wù)的CRM體系 （系統(tǒng)）建設(shè)、網(wǎng)點選址規(guī)劃設(shè)計、營銷渠道管理與零售產(chǎn)品體系設(shè)計上有豐富的實踐經(jīng)驗與多個成功案例。并為各家中資銀行不同崗位提供過超過10,000人/次的各類專題培訓。培訓對象涵蓋分/支行各級管理人員、支行行長、理財（客戶）經(jīng)理、大堂經(jīng)理、會計主管、柜員的各個崗位。
核心課程
《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型理念與實踐》（服務(wù)營銷型網(wǎng)點建設(shè)理念與實踐）》
《零售銀行（服務(wù)營銷型網(wǎng)點）服務(wù)營銷流程規(guī)范與導入方法》
《網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理》
《優(yōu)質(zhì)客戶的來源分析及開發(fā)的方式》
《客戶關(guān)系維護》
《零售產(chǎn)品分析、銷售方法與話述設(shè)計》
《顧問式銷售及SIPN大客戶銷售技巧》
《客戶常見異議處理及達成技巧》
《高端客戶金融需求分析及銷售技巧》
《零售銀行（服務(wù)營銷型網(wǎng)點）精細化管理》
任職履歷
2012年中國銀行分行（遼寧、山西、江西、山東、寧夏、蘇州）支行經(jīng)營性行長、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理培訓講師
2012年建設(shè)銀行陜西分行理財經(jīng)理專題培訓講師
2012年徽商銀行財富管理培訓講師
2012年農(nóng)業(yè)銀行（重慶分行、吉林分行）支行行長培訓講師
2010年-2012年 漢口銀行營業(yè)網(wǎng)點零售銀行業(yè)務(wù)流程再造項目 項目總監(jiān)/培訓講師；
2009-2011年 農(nóng)業(yè)銀行北京市分行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目| 項目總監(jiān)/項目經(jīng)理；
2011年交通銀行云南省分行服務(wù)品質(zhì)提升專題系列培訓 項目經(jīng)理/培訓講師；
2010年民生銀行支行標準化作業(yè)模式（SOP）實施項目 | 專家顧問/培訓講師；
2010年中信銀行全國大堂經(jīng)理專題培訓（初、中、高級）培訓講師及項目經(jīng)理；
2010年中信銀行全國服務(wù)品質(zhì)提升專題培訓項目培訓講師及項目經(jīng)理；
2010年招商銀行天津分行“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目專家顧問/培訓講師；
2010年齊魯銀行CRM系統(tǒng)建設(shè)需求分析專家顧問（后臺）；
2010年徽商銀行大堂經(jīng)理專題培訓項目經(jīng)理/培訓講師；
2010年錦州銀行個金團隊專題培訓項目經(jīng)理/培訓講師；
2009年交通銀行（總行）《交通精品網(wǎng)點計劃支行個金管理實務(wù)手冊》項目專家顧問。；
2007年-2009年中信銀行全國各分行大堂經(jīng)理集中培訓項目 培訓講師；
2009年農(nóng)業(yè)銀行北京分行個金團隊專題培訓培訓講師；
2009年招商銀行昆明分行“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目專家顧問/培訓講師；
2008年-2009年交通銀行唐山分行服務(wù)營銷流程咨詢項目項目經(jīng)理/項目經(jīng)理；
2008年-2009年中信銀行北京/長沙分行新員工入職上崗培訓講師；
2008年-2009年 交通銀行南京分行大堂經(jīng)理/理財經(jīng)理集中培訓講師及項目經(jīng)理；
2007年-2008年 交通銀行南京分行服務(wù)營銷流程項目項目經(jīng)理；
2007年-2007年交通銀行 石家莊分行服務(wù)營銷流程項目試點階段咨詢專家；
2007年-2007年交通銀行昆明分行服務(wù)營銷流程項目地州推廣項目經(jīng)理；
2007年-2007年交通銀行深圳分行服務(wù)營銷流程項目咨詢專家；
2010-2011年浦發(fā)銀行服務(wù)標準化建設(shè)項目專家顧問（后臺）；
2004-2006年建設(shè)銀行OCRM項目群WMS系統(tǒng)需求分析專家（后臺）；
2005年9月-2007年2月工行（分行）客戶滿意度考核體系設(shè)計項目經(jīng)理；
2004年8月-2005年8月 工行核心競爭力項目推廣實施顧問。
課程對象
備 注
課程名稱：《構(gòu)建“以客戶為中心”差異化的服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)》 —營業(yè)網(wǎng)點的選擇規(guī)劃與運營管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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