課程詳情
一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的定義、危害與危機(jī)公關(guān)（案例解剖）
2 【案例1】：被公安機(jī)關(guān)在大廳正中懸掛公安提醒“本網(wǎng)點(diǎn)為匯款業(yè)務(wù)電信詐騙高發(fā)地點(diǎn)，請廣大前來辦理業(yè)務(wù)的客戶謹(jǐn)防！”橫幅的某營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如何從一個(gè)正常的網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)狀態(tài)，如何在三個(gè)月內(nèi)通過有效的內(nèi)部管理、輿情控制與危機(jī)公關(guān)技巧的運(yùn)用，成功摘掉該橫幅，并開始懸掛各類客戶表演錦旗的實(shí)際案例。
1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的定義與范圍
2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的分類、處理流程與預(yù)案
二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)高危人群預(yù)防處理預(yù)案
1、營業(yè)大廳客戶投訴事件的管理與預(yù)防技巧
Ø 客戶投訴心理狀態(tài)分析
Ø 客戶投訴處理流程（經(jīng)驗(yàn)分享）
2、營業(yè)大廳容易引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的高危人群的特征、判斷及應(yīng)對技巧（案例分析）
Ø 案例2：理智型與權(quán)貴客戶處理要點(diǎn)
Ø 案例3：憤怒型與外向型客戶處理要點(diǎn)
Ø 案例4：敏感型與獨(dú)立型處理要點(diǎn)
Ø 案例5：內(nèi)向型與幼稚型客戶處理要點(diǎn)
三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)高危事件處理流程與技巧
Ø 案例6：客戶曾經(jīng)購買的理財(cái)產(chǎn)品（基金）到期時(shí)出現(xiàn)負(fù)收益、客戶到網(wǎng)點(diǎn)投訴吵鬧，并表明如果我行不立即賠償，客戶將向媒體及監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴我行。
Ø 案例7：早晨，網(wǎng)點(diǎn)還未正式營業(yè)，大約已經(jīng)有60名社�？蛻�、代發(fā)工資客戶及認(rèn)購國債客戶在營業(yè)大廳外等候辦理業(yè)務(wù)；且有相當(dāng)部分是中老年客戶，而我行當(dāng)天對外正常營業(yè)現(xiàn)金窗口為3個(gè)，工作人員應(yīng)該如何處理此類突發(fā)事件？
Ø 案例8：大廳等候人數(shù)超過50人，且業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，一名客戶由于等候時(shí)間超過60分鐘，到柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要求把2萬元的現(xiàn)金按照100元一張為單位，一張一張的存到卡里面。工作人員該如何處理？
Ø 案例9：一名中年男客戶一進(jìn)營業(yè)大廳，突然紙質(zhì)手提袋損壞，大量現(xiàn)金從其手提包里散落在客戶周圍，工作人員怎么處理該類事件？
四、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輿情監(jiān)控與輿論引導(dǎo)
1、有效的引導(dǎo)及控制現(xiàn)場客戶評價(jià)
2、網(wǎng)點(diǎn)周邊特點(diǎn)社區(qū)（市場）客戶輿情監(jiān)控方法與技巧
3、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部員工“8小時(shí)”外的輿情監(jiān)控與引導(dǎo)技巧
2 【案例1】：被公安機(jī)關(guān)在大廳正中懸掛公安提醒“本網(wǎng)點(diǎn)為匯款業(yè)務(wù)電信詐騙高發(fā)地點(diǎn)，請廣大前來辦理業(yè)務(wù)的客戶謹(jǐn)防！”橫幅的某營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如何從一個(gè)正常的網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)狀態(tài)，如何在三個(gè)月內(nèi)通過有效的內(nèi)部管理、輿情控制與危機(jī)公關(guān)技巧的運(yùn)用，成功摘掉該橫幅，并開始懸掛各類客戶表演錦旗的實(shí)際案例。
1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的定義與范圍
2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的分類、處理流程與預(yù)案
二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)高危人群預(yù)防處理預(yù)案
1、營業(yè)大廳客戶投訴事件的管理與預(yù)防技巧
Ø 客戶投訴心理狀態(tài)分析
Ø 客戶投訴處理流程（經(jīng)驗(yàn)分享）
2、營業(yè)大廳容易引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的高危人群的特征、判斷及應(yīng)對技巧（案例分析）
Ø 案例2：理智型與權(quán)貴客戶處理要點(diǎn)
Ø 案例3：憤怒型與外向型客戶處理要點(diǎn)
Ø 案例4：敏感型與獨(dú)立型處理要點(diǎn)
Ø 案例5：內(nèi)向型與幼稚型客戶處理要點(diǎn)
三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)高危事件處理流程與技巧
Ø 案例6：客戶曾經(jīng)購買的理財(cái)產(chǎn)品（基金）到期時(shí)出現(xiàn)負(fù)收益、客戶到網(wǎng)點(diǎn)投訴吵鬧，并表明如果我行不立即賠償，客戶將向媒體及監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴我行。
Ø 案例7：早晨，網(wǎng)點(diǎn)還未正式營業(yè)，大約已經(jīng)有60名社�？蛻�、代發(fā)工資客戶及認(rèn)購國債客戶在營業(yè)大廳外等候辦理業(yè)務(wù)；且有相當(dāng)部分是中老年客戶，而我行當(dāng)天對外正常營業(yè)現(xiàn)金窗口為3個(gè)，工作人員應(yīng)該如何處理此類突發(fā)事件？
Ø 案例8：大廳等候人數(shù)超過50人，且業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，一名客戶由于等候時(shí)間超過60分鐘，到柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要求把2萬元的現(xiàn)金按照100元一張為單位，一張一張的存到卡里面。工作人員該如何處理？
Ø 案例9：一名中年男客戶一進(jìn)營業(yè)大廳，突然紙質(zhì)手提袋損壞，大量現(xiàn)金從其手提包里散落在客戶周圍，工作人員怎么處理該類事件？
四、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輿情監(jiān)控與輿論引導(dǎo)
1、有效的引導(dǎo)及控制現(xiàn)場客戶評價(jià)
2、網(wǎng)點(diǎn)周邊特點(diǎn)社區(qū)（市場）客戶輿情監(jiān)控方法與技巧
3、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部員工“8小時(shí)”外的輿情監(jiān)控與引導(dǎo)技巧
講師簡介
王飛 老師
專家介紹
作為國內(nèi)中資銀行零售業(yè)務(wù)多個(gè)大型項(xiàng)目的直接負(fù)責(zé)人，王飛先生直接策劃、組織、實(shí)施了多個(gè)中資銀行零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的大型咨詢項(xiàng)目，對中資銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢有著深刻的理解，尤其在零售銀行業(yè)務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、零售銀行業(yè)務(wù)流程再造、零售銀行業(yè)務(wù)績效考核體系設(shè)計(jì)、服務(wù)營銷體系建設(shè)、零售業(yè)務(wù)的CRM體系 （系統(tǒng)）建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)選址規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷渠道管理與零售產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)上有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與多個(gè)成功案例。并為各家中資銀行不同崗位提供過超過10,000人/次的各類專題培訓(xùn)。培訓(xùn)對象涵蓋分/支行各級管理人員、支行行長、理財(cái)（客戶）經(jīng)理、大堂經(jīng)理、會計(jì)主管、柜員的各個(gè)崗位。
核心課程
《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理念與實(shí)踐》（服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)理念與實(shí)踐）》
《零售銀行（服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)）服務(wù)營銷流程規(guī)范與導(dǎo)入方法》
《網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場管理》
《優(yōu)質(zhì)客戶的來源分析及開發(fā)的方式》
《客戶關(guān)系維護(hù)》
《零售產(chǎn)品分析、銷售方法與話述設(shè)計(jì)》
《顧問式銷售及SIPN大客戶銷售技巧》
《客戶常見異議處理及達(dá)成技巧》
《高端客戶金融需求分析及銷售技巧》
《零售銀行（服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)）精細(xì)化管理》
任職履歷
2012年中國銀行分行（遼寧、山西、江西、山東、寧夏、蘇州）支行經(jīng)營性行長、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理培訓(xùn)講師
2012年建設(shè)銀行陜西分行理財(cái)經(jīng)理專題培訓(xùn)講師
2012年徽商銀行財(cái)富管理培訓(xùn)講師
2012年農(nóng)業(yè)銀行（重慶分行、吉林分行）支行行長培訓(xùn)講師
2010年-2012年 漢口銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售銀行業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目 項(xiàng)目總監(jiān)/培訓(xùn)講師；
2009-2011年 農(nóng)業(yè)銀行北京市分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目| 項(xiàng)目總監(jiān)/項(xiàng)目經(jīng)理；
2011年交通銀行云南省分行服務(wù)品質(zhì)提升專題系列培訓(xùn) 項(xiàng)目經(jīng)理/培訓(xùn)講師；
2010年民生銀行支行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式（SOP）實(shí)施項(xiàng)目 | 專家顧問/培訓(xùn)講師；
2010年中信銀行全國大堂經(jīng)理專題培訓(xùn)（初、中、高級）培訓(xùn)講師及項(xiàng)目經(jīng)理；
2010年中信銀行全國服務(wù)品質(zhì)提升專題培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)講師及項(xiàng)目經(jīng)理；
2010年招商銀行天津分行“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目專家顧問/培訓(xùn)講師；
2010年齊魯銀行CRM系統(tǒng)建設(shè)需求分析專家顧問（后臺）；
2010年徽商銀行大堂經(jīng)理專題培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理/培訓(xùn)講師；
2010年錦州銀行個(gè)金團(tuán)隊(duì)專題培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理/培訓(xùn)講師；
2009年交通銀行（總行）《交通精品網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃支行個(gè)金管理實(shí)務(wù)手冊》項(xiàng)目專家顧問。；
2007年-2009年中信銀行全國各分行大堂經(jīng)理集中培訓(xùn)項(xiàng)目 培訓(xùn)講師；
2009年農(nóng)業(yè)銀行北京分行個(gè)金團(tuán)隊(duì)專題培訓(xùn)培訓(xùn)講師；
2009年招商銀行昆明分行“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目專家顧問/培訓(xùn)講師；
2008年-2009年交通銀行唐山分行服務(wù)營銷流程咨詢項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理；
2008年-2009年中信銀行北京/長沙分行新員工入職上崗培訓(xùn)講師；
2008年-2009年 交通銀行南京分行大堂經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理集中培訓(xùn)講師及項(xiàng)目經(jīng)理；
2007年-2008年 交通銀行南京分行服務(wù)營銷流程項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理；
2007年-2007年交通銀行 石家莊分行服務(wù)營銷流程項(xiàng)目試點(diǎn)階段咨詢專家；
2007年-2007年交通銀行昆明分行服務(wù)營銷流程項(xiàng)目地州推廣項(xiàng)目經(jīng)理；
2007年-2007年交通銀行深圳分行服務(wù)營銷流程項(xiàng)目咨詢專家；
2010-2011年浦發(fā)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目專家顧問（后臺）；
2004-2006年建設(shè)銀行OCRM項(xiàng)目群WMS系統(tǒng)需求分析專家（后臺）；
2005年9月-2007年2月工行（分行）客戶滿意度考核體系設(shè)計(jì)項(xiàng)目經(jīng)理；
2004年8月-2005年8月 工行核心競爭力項(xiàng)目推廣實(shí)施顧問。
課程對象
備 注
課程名稱：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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