一、客戶經(jīng)理的角色認知
1、商業(yè)銀行在社會中角色的轉(zhuǎn)變
2、客戶經(jīng)理在銀行中的重要作用
3、客戶經(jīng)理的日常工作職責
4、你現(xiàn)在在做什么？應該做什么？


二、營銷步驟和準則
1、談戀愛與營銷的一致性
2、營銷思想中的“三根立柱”
3、六脈神劍“找—備—觸—解—促—維”


三、找準你的目標客戶群
1、什么是“門當戶對”，把有限的資源投入到有限的為人民服務中
2、年齡相配、地區(qū)相配、背景相配、有誠信、有素質(zhì)：高學歷、高職稱…
3、客戶經(jīng)理需要向客戶推薦的產(chǎn)品都有什么？存款？貸款？基金？保險？信用卡？…
4、陌生拜訪需要目標客戶嗎？
5、【案例分析與沙場演練】


四、不打無準備之仗，讓你的“裝備優(yōu)良”
1、心態(tài)準備、銷售工具準備、客戶信息準備……
2、儀表準備、儀容儀表、資料準備、工具準備、時間準備
3、信心準備、知識準備、拒絕準備、微笑準備
4、電話前的準備
5、陌生拜訪前、二次拜訪前、老客戶拜訪前、轉(zhuǎn)介紹客戶拜訪前各做什么準備？
6、【案例分析與沙場演練】


五、介紹要恰當和準確
1、如何建立信任
2、有你的產(chǎn)品特征，也有你的產(chǎn)品利益，客戶想要的是什么？
3、滿足客戶的需求是我們的責任，為什么會流失客戶？馬斯洛需求理論的應用。
4、介紹銀行金融產(chǎn)品的“四大原則”。
5、【案例分析與沙場演練】


六、有效的異議預防與突發(fā)事件的應對和處理
1、“異議之山”的形成
2、聆聽、體恤、理清、陳述、要求行動的內(nèi)涵及相互關(guān)系
3、“特殊”的客戶，你覺得他是“特殊”嗎？怎么應對和處理？
4、【案例與沙場演練】


七、適時的促成和轉(zhuǎn)介紹
1、時刻牢記我們的目標是什么？
2、你是盡心盡力還是全力以赴？獵狗與兔子的區(qū)別。
3、促成信號
4、亮出你的五把劍，交替相互的發(fā)揮作用
5、時刻樹立銀行風險防范意識
6、【案例與沙場演練】


八、客戶的維護
1、建立動態(tài)的客戶資料檔案
2、“炸油條”與客戶管理
3、客戶回訪，都回訪什么？