導入：銀行客戶營銷管理的指導思想
一、優(yōu)秀的銀行網(wǎng)點客戶經(jīng)理應具有素質(zhì)
1、自我素質(zhì)
2、三個階段
Ø 拉存款
Ø 跑業(yè)務
Ø 做客戶
3、增加客戶體驗度
4、講概率、談方法

二、銀行網(wǎng)點具備的功能與服務
1、傳統(tǒng)的網(wǎng)點人員
Ø 咨詢員
Ø 被動式服務
2、“5”項崗位職能
Ø 主動服務
Ø 識別推介
Ø 廳堂管理
Ø 協(xié)調(diào)督導
Ø 定期報告
3、投訴處理的步驟與技巧
4、誠實守信，注重職業(yè)道德
Ø 案例
5、專業(yè)知識的累積和非專業(yè)知識的涉及
6、接觸營銷——流程概述
Ø 收集客戶信息情報
2 需求量
2 購買力
2 決策權(quán)
2 市場力
Ø 拜訪客戶
2 樹立良好的第一印象
2 陌生拜訪
2 適當?shù)馁澝?br />2 詢問、調(diào)研
2 抓住同源人群
2 五點注意
Ø 介紹產(chǎn)品和服務
2 了解特性及利益點
2 分析目標客戶的利益點
2 將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益點
Ø 客戶異議的處理
2 聆聽
2 體恤
2 理清
2 陳述
2 要求行動
Ø 促成客戶的交易
2 捕捉成功的信號

三、客戶深度維護
1、客戶維護的流程步驟
2、與客戶建立互動聯(lián)系
3、關(guān)系營銷的實質(zhì)
Ø 三級關(guān)系營銷

四、網(wǎng)點主任團隊建設(shè)與管理
1、銀行發(fā)展最重要的因素
2、共同愿景
Ø 團隊力量無堅不摧——建立共同的愿景
Ø 設(shè)立團隊愿景
Ø 制定目標的五項原則
Ø 共同的信念
Ø 領(lǐng)導帶頭
3、TEAM
4、學習
5、信任與溝通
6、責任

五、情緒與壓力管理
1、銀行人的”辛苦”
2、我們有沒有過這樣的想法？
3、服務心態(tài)
Ø 服務心態(tài)的內(nèi)涵
Ø 檢查一下
4、生活壓力因素（情緒）
Ø 健康的定義
Ø 什么是情緒
Ø 情緒是可以調(diào)節(jié)的
Ø 不良情緒管理對人的危害
Ø 調(diào)節(jié)情緒的技巧
Ø 情緒的核心表達途徑
Ø 覺察壓力有三個層次
Ø 應對職場壓力的5R策略
Ø 實用組織壓力緩解方法