課程詳情
一、禮儀的作用
1、內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象；
2、人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值
二、服務(wù)意識的培養(yǎng)
1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己
2、案例分析：
Ø “誰給我發(fā)工資”的啟示
Ø 青蛙現(xiàn)象解析
三、員工形象塑造
1、工作妝的規(guī)范和點評
2、三勤五忌
3、自我形象檢查（附圖、表）
4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練
5、不受歡迎的表情
6、著裝
Ø 工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）
Ø 首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）
Ø 鞋襪的搭配規(guī)范
四、一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）
2、坐姿規(guī)范
Ø 坐姿禁忌（含訓(xùn)練）
3、走姿禁忌與規(guī)范
4、謀面禮儀
Ø 稱謂的規(guī)范
Ø 指引、指示
Ø 幾種致意的方式
Ø 遞物接物
5、不受歡迎的身體語言
五、一線窗口服務(wù)規(guī)范
1、工作規(guī)范
Ø 提前到崗、崗前準(zhǔn)備
Ø 接待服務(wù)規(guī)范
Ø 窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”
Ø 工作禁令
Ø 影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”
2 接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等
2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
Ø 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
Ø 自身失誤立即道歉
Ø 受了委屈冷靜處理
Ø 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
3、服務(wù)異議的處理
Ø 異議情況處理原則
2 彼此尊重、換位思考
2 職權(quán)之內(nèi)
2 職權(quán)之外
Ø 傾聽的技巧
Ø 客戶溝通六道
4、電話禮儀
Ø 電話引語的使用
Ø 電話規(guī)范的“兩個三”
Ø 窗口工作場合的手機禮儀
六、文明服務(wù)用語
1、普通話服務(wù)規(guī)范
2、語速、語調(diào)、語氣的練習(xí)
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務(wù)用語規(guī)范
Ø 問候用語
Ø 問答用語
Ø 致謝用語
Ø 道歉用語
Ø 五語十字
5、一線窗口員工服務(wù)忌語
七、窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關(guān)系
3、笑——客戶更愿意接受服務(wù)
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
八、總結(jié)、情景模擬、考核糾正
1、工作儀態(tài)情景模擬
2、儀容、工作裝檢查
3、窗口接受客戶服務(wù)情景模擬
4、工作用語的情景模擬
1、內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象；
2、人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值
二、服務(wù)意識的培養(yǎng)
1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己
2、案例分析：
Ø “誰給我發(fā)工資”的啟示
Ø 青蛙現(xiàn)象解析
三、員工形象塑造
1、工作妝的規(guī)范和點評
2、三勤五忌
3、自我形象檢查（附圖、表）
4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練
5、不受歡迎的表情
6、著裝
Ø 工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）
Ø 首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）
Ø 鞋襪的搭配規(guī)范
四、一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）
2、坐姿規(guī)范
Ø 坐姿禁忌（含訓(xùn)練）
3、走姿禁忌與規(guī)范
4、謀面禮儀
Ø 稱謂的規(guī)范
Ø 指引、指示
Ø 幾種致意的方式
Ø 遞物接物
5、不受歡迎的身體語言
五、一線窗口服務(wù)規(guī)范
1、工作規(guī)范
Ø 提前到崗、崗前準(zhǔn)備
Ø 接待服務(wù)規(guī)范
Ø 窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”
Ø 工作禁令
Ø 影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”
2 接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等
2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
Ø 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
Ø 自身失誤立即道歉
Ø 受了委屈冷靜處理
Ø 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
3、服務(wù)異議的處理
Ø 異議情況處理原則
2 彼此尊重、換位思考
2 職權(quán)之內(nèi)
2 職權(quán)之外
Ø 傾聽的技巧
Ø 客戶溝通六道
4、電話禮儀
Ø 電話引語的使用
Ø 電話規(guī)范的“兩個三”
Ø 窗口工作場合的手機禮儀
六、文明服務(wù)用語
1、普通話服務(wù)規(guī)范
2、語速、語調(diào)、語氣的練習(xí)
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務(wù)用語規(guī)范
Ø 問候用語
Ø 問答用語
Ø 致謝用語
Ø 道歉用語
Ø 五語十字
5、一線窗口員工服務(wù)忌語
七、窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關(guān)系
3、笑——客戶更愿意接受服務(wù)
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
八、總結(jié)、情景模擬、考核糾正
1、工作儀態(tài)情景模擬
2、儀容、工作裝檢查
3、窗口接受客戶服務(wù)情景模擬
4、工作用語的情景模擬
講師簡介
郭弈翎 老師
南開大學(xué)心理學(xué)專業(yè)研究生，主攻應(yīng)用色彩心理學(xué)；曾師從世界頂級社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問、GENIESSE世界紀(jì)錄唯一紀(jì)錄保持者—Mr. William Hansen；中國形象設(shè)計協(xié)會、AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師，具備職業(yè)化管理導(dǎo)師資格；人力資源和社會保障部“職業(yè)形象與商務(wù)禮儀”常年特聘顧問及培訓(xùn)師；目前已從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年，具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗。
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時代女性LTP項目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時代光華HR沙龍常年嘉賓及高級培訓(xùn)師；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評。
核心課程
《銀行全員職場商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅持原創(chuàng)開發(fā)：
堅持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運用自身豐富體驗，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實際操作上，都具備了非同一般的高度與實用度。
2-運用獨特視角：
堅持以獨特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實踐經(jīng)驗，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動多維：
獨創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式，運用案例分析、互動交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進行教學(xué)，對現(xiàn)場的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實效驗證：
現(xiàn)場示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學(xué)內(nèi)容既實用，又為職場所需，對參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學(xué)院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動、遼寧省移動、廣東省移動、四川省移動、山西省移動、黑龍江省移動 ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評價
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識，學(xué)習(xí)起來輕松自如，有機會還請老師去我們公司授課。 --（寶馬學(xué)員）
郭老師課程既生動活潑，很實在，學(xué)員都反映學(xué)到很多實際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學(xué)員進行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師；美國協(xié)和大學(xué)“中國時代女性LTP項目”職業(yè)素養(yǎng)顧問/高端商務(wù)禮儀顧問；香港財經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問；時代光華HR沙龍常年嘉賓及高級培訓(xùn)師；搜狐《職場一言堂》常年嘉賓及特聘講師；國內(nèi)多家管理顧問公司特聘顧問/培訓(xùn)師；數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問；先后為包括行政機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問與培訓(xùn)服務(wù)，深受受訓(xùn)單位的一致好評。
核心課程
《銀行全員職場商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長（支行）高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅持原創(chuàng)開發(fā)：
堅持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開發(fā)，運用自身豐富體驗，結(jié)合多年的案例積淀，促使課程從理論體系上與實際操作上，都具備了非同一般的高度與實用度。
2-運用獨特視角：
堅持以獨特的第三方視角，借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實踐經(jīng)驗，逐步形成了大氣磅礴、包容開放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動多維：
獨創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式，運用案例分析、互動交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進行教學(xué)，對現(xiàn)場的掌控，如行云流水般自然溫暖、信手拈來，極具親和力與感染力。
4-全程實效驗證：
現(xiàn)場示范， 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)， 親自示范， 舉止優(yōu)雅， 教學(xué)內(nèi)容既實用，又為職場所需，對參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國銀行北京分行、中國工商銀行金融專修學(xué)院、中國銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動、遼寧省移動、廣東省移動、四川省移動、山西省移動、黑龍江省移動 ...
能源板塊:
國家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國賓健康體檢中心、愛眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實業(yè)有限公司、魅視雅國際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評價
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識，學(xué)習(xí)起來輕松自如，有機會還請老師去我們公司授課。 --（寶馬學(xué)員）
郭老師課程既生動活潑，很實在，學(xué)員都反映學(xué)到很多實際的技能和技巧。
--（建行HRD）
郭老師的職業(yè)化課程清新生動，親切自然，條理清晰，從心態(tài)和思想入手，給我們的學(xué)員進行了很好的梳理和規(guī)劃，我們都很喜歡，明年我們打算引進郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --（CMCC-HRD）
課程對象
備 注
課程名稱：一線窗口員工服務(wù)禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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