【學(xué)員對(duì)象】
酒店客房部、保安部各級(jí)員工

【授課時(shí)長(zhǎng)】
2天/ 12課時(shí)

【課程大綱】

第一部分酒店接待服務(wù)與操作禮儀
第一講 “服務(wù)意識(shí)”重要性在哪里
一、服務(wù)意識(shí)的概述
二、衡量服務(wù)接待與服務(wù)禮儀質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么
三、服務(wù)人員怎么與賓客建立良好的關(guān)系
四、“賓客至上、服務(wù)第一”
五、禮儀的概述
六、酒店電話接聽(tīng)服務(wù)
七、課程總結(jié)：
在通話過(guò)課程中， 學(xué)員理解酒店對(duì)客服務(wù)管理雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響；

第二講 “操作禮儀”在客戶(hù)維護(hù)中的意義
一、優(yōu)雅的站姿是動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)
二、的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感
三、良好的走姿
四、蹲的姿勢(shì)
五、鞠躬禮儀
七、課程總結(jié)
學(xué)員通過(guò)十七類(lèi)操作禮儀學(xué)習(xí)，能夠熟練掌握維護(hù)賓客，為酒店創(chuàng)造盈利。

第二部分 客房服務(wù)與清潔保養(yǎng)
一、酒店客房清潔保養(yǎng)的作用
課程總結(jié)：
1.了解客房清潔保養(yǎng)的常用工具與清潔劑。2.利用周末調(diào)查附近的商場(chǎng)出售的清潔工具與清潔劑，了解其功能及使用方法等。
二、酒店一般清潔設(shè)備
課程總結(jié)：
學(xué)會(huì)1.客房清潔整理的標(biāo)準(zhǔn)。2.走客房清潔整理。3.住客房清潔整理。4.貴賓房清潔整理。
三、機(jī)器清潔設(shè)備 ：
課程總結(jié)：
1.公共區(qū)域的特點(diǎn)。2.大堂清潔。3.公共為衛(wèi)生間的清潔。4.其他公共區(qū)域清潔。
四、填寫(xiě)工作報(bào)表
課程總結(jié)：
1、工作報(bào)表上的房態(tài)、客用品消耗、布草的使用情況， 2、工作報(bào)表要保持整潔，工作結(jié)束后的物品、布草使用統(tǒng)計(jì)一定要核對(duì)準(zhǔn)確，

第三部分 酒店保安部管理
一、安保部崗位職責(zé)認(rèn)知
課程總結(jié)：
1、明確崗位職責(zé)、2、安全保衛(wèi)工作
二、酒店安全常識(shí)培訓(xùn)
課程總結(jié)：
1、掌握酒店基本安全常識(shí)2、酒店常見(jiàn)治安問(wèn)題處理，酒店消防常識(shí)培訓(xùn)
三、酒店應(yīng)急事件應(yīng)急程序
課程總結(jié)：
1、 掌握意外事件處理預(yù)案的編制2、掌握事件的預(yù)防和處理其他意外事件的處理
四、重要客人警衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
課程總結(jié)：
1、重點(diǎn)保護(hù)好重要客人的車(chē)輛，不允許非接待和安保任務(wù)的一切人員和車(chē)輛接近。2、掌握對(duì)VIP客人的接待程序。
五、酒店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)
課程總結(jié)：
1、熟練掌握酒店消防與特殊問(wèn)題的處理，2、熟悉各部門(mén)應(yīng)急處理程序與協(xié)調(diào)程序面，3、面臨問(wèn)題能夠堅(jiān)守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。
六、安保人員服務(wù)用語(yǔ)
課程總結(jié)：
1、 掌握禮貌用語(yǔ)，2、學(xué)會(huì)接待交流用語(yǔ)，3、自然體現(xiàn)員工素養(yǎng)
七、學(xué)員工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)內(nèi)容為：
一）理論考核
1.安全工作重在預(yù)防，在酒店安全管理過(guò)程中，您認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)做好哪些預(yù)防工作？
2.除了掌握安全管理的一般技能，酒店員工應(yīng)怎樣樹(shù)立自身安全意識(shí)？

第四部分 酒店司機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn)
一、司機(jī)崗位職責(zé)
二、車(chē)輛的使用原則
三、行政辦公用車(chē)規(guī)定
四、車(chē)輛保養(yǎng)管理
五、車(chē)輛維修管理
六、車(chē)輛的管理
七、課程總結(jié)：
本課程由車(chē)輛管理規(guī)定、司機(jī)守則、行政用車(chē)規(guī)定及車(chē)輛出租規(guī)定四部分構(gòu)成