【課程背景】
隨著酒店企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟的轉(zhuǎn)型升級(jí)中，顧客對(duì)酒店服務(wù)的要求也越來(lái)越高，服務(wù)品質(zhì)成為酒店在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的綜合服務(wù)能力。才能保證酒店企業(yè)的順利轉(zhuǎn)型。

【課程收益】
通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的《酒店服務(wù)綜合服務(wù)能力》是什么?
2、幫助酒店服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量，提高酒店服務(wù)人員的酒店綜合服務(wù)意識(shí)。
3、賓客的不滿意意味著他們不會(huì)把我們的酒店推薦給他們的親戚、朋友，酒店就會(huì)永遠(yuǎn)的喪失掉這批客源，這就是為什么顧客滿意，必須是酒店服務(wù)人員綜合服務(wù)能力提升的道理。

【學(xué)員對(duì)象】
酒店主管、領(lǐng)班、各級(jí)員工
【授課時(shí)長(zhǎng)】
12小時(shí)/2天
【授課方式】
核心法則講解、案例分析、互動(dòng)式教學(xué)

【課程內(nèi)容】
第一講 酒店員工應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)
1、積極心態(tài)
2、人生三端
3、認(rèn)識(shí)自己
4、角色定位
5、員工的職業(yè)選擇
6、顧客的角色定位
7、企業(yè)的角色定位
8、您僅僅就是為“錢(qián)”嗎
9、勇于承擔(dān)起自己的責(zé)任
10、七個(gè)問(wèn)題的自我思考
11、調(diào)整心態(tài)快樂(lè)工作

第二講顧客滿意的酒店服務(wù)意識(shí)
1、態(tài)度，知覺(jué)，差異
2、指定動(dòng)作與利他教育
3、從服務(wù)到款待的轉(zhuǎn)變
4、從顧客接受---顧客忠誠(chéng)的五個(gè)步驟

第三講 顧客喜歡的酒店服務(wù)人員
1、換位思考，心貼顧客
2、敏銳體查，個(gè)性服務(wù)
3、隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速
4、處處用心，注重細(xì)節(jié)
5、誠(chéng)信負(fù)責(zé)，多走一步

第四講 顧客需要的個(gè)性化服務(wù)
1、為何要做好個(gè)性服務(wù)？
1）聚集顧客宣言
2）聚集酒店服務(wù)問(wèn)題
2、個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的5個(gè)必備要求
1）在對(duì)客中的服務(wù)態(tài)度如何
（1）服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度
（2）做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
（3）服務(wù)態(tài)度決定一切
2）會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎
（1）提供個(gè)性化服務(wù)的員工預(yù)測(cè)顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)
3）關(guān)注客人的程度如何
（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
（2）能針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？
（3）來(lái)店的顧客能感覺(jué)受到特別優(yōu)待嗎?
4）會(huì)對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎
（1）對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)
（2）注重個(gè)性化服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
（3）重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受
5）能與顧客有效溝通嗎
（1）如何"察言觀色"說(shuō)話？
（2）善于與客人溝通交流中了解需求
（3）充分應(yīng)用附加語(yǔ)言
（4）提高員工語(yǔ)言技巧，做好個(gè)性化服務(wù)

第五講 顧客關(guān)注的酒店禮儀
一、迎送禮儀
二、酒店服務(wù)禮儀
1、點(diǎn)菜禮儀
2、上菜禮儀
3、餐桌上的相關(guān)禮儀
1）擺菜的禮儀
2）分菜的禮儀
3）斟茶禮儀
4）斟酒禮儀
5）點(diǎn)酒禮儀
6）開(kāi)瓶禮儀
7）斟酒注意事項(xiàng)

第六講酒店餐飲標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和技能訓(xùn)練
1、禮賓員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1）迎送禮儀服務(wù)
2）安排就餐座位服務(wù)
3）遞送菜單服務(wù)
4）實(shí)際訓(xùn)練
2、餐前準(zhǔn)備工作
1）衛(wèi)生清理——個(gè)人衛(wèi)生—區(qū)域衛(wèi)生
（1）個(gè)人衛(wèi)生的檢查：
（2）區(qū)域衛(wèi)生的檢查：(另附工作分配計(jì)劃)
2）物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個(gè)人工具
（1）分配個(gè)人器皿管理并立帳，負(fù)責(zé)人名單置于家私柜門(mén)內(nèi)
（2）檢查低資易耗品個(gè)人存量，獨(dú)立出庫(kù)并由庫(kù)管進(jìn)行記錄
3）明確銷(xiāo)售——急推/估清—特色菜品—個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)
4）交接工作
3、餐廳服務(wù)員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1）鋪口布服務(wù)
2）斟茶服務(wù)
3）點(diǎn)菜、介紹菜品服務(wù)
4）上菜、擺菜、分菜服務(wù)
5）撤盤(pán)、更換骨碟服務(wù)
6）更換煙灰缸、香煙服務(wù)
7）小毛巾服務(wù)
8）結(jié)賬服務(wù)
9）實(shí)操訓(xùn)練
4、傳菜員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1）傳菜員服務(wù)
2）操作標(biāo)準(zhǔn)
3）注意事項(xiàng)
4）實(shí)操訓(xùn)練
5、送菜員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1）送菜員服務(wù)
2）操作標(biāo)準(zhǔn)
3）注意事項(xiàng)
4）實(shí)操訓(xùn)練
6、酒店客房服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
1）客房禮儀
2）做床動(dòng)作要領(lǐng)
3）客房清掃流程與技能訓(xùn)練

第七講優(yōu)秀服務(wù)員服務(wù)語(yǔ)言技巧
1、語(yǔ)言禮儀
1）準(zhǔn)確的聽(tīng)音發(fā)音能力
2）敏捷的理解表達(dá)能力
3）說(shuō)話藝術(shù)
4）口語(yǔ)的基本要求
5）語(yǔ)言表達(dá)要充滿自信
2、語(yǔ)言禮儀規(guī)范分類與應(yīng)用
1）迎候語(yǔ)
2）稱謂語(yǔ)
3）交流語(yǔ)
4）贊美語(yǔ)
5）道歉語(yǔ)
6）拒絕語(yǔ)
7）結(jié)束語(yǔ)
3、顧客服務(wù)中的語(yǔ)言技巧
1）服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧
2）顧客服務(wù)中傾聽(tīng)技巧
3）增強(qiáng)聲音的感染力
4）措辭、身體語(yǔ)言
5）與顧客建議融洽關(guān)系
6）適應(yīng)顧客的聲音特性
7）贊美對(duì)方
8）提問(wèn)的技巧
4、表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧
1）顧客電話溝通禮儀
5、服務(wù)銷(xiāo)售中的語(yǔ)言藝術(shù)
1）銷(xiāo)售交流語(yǔ)言技巧
2）做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
6、處理顧客投訴的藝術(shù)
1）有效地維護(hù)酒店自身的形象
2）挽回顧客對(duì)酒店的信任
3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住顧客
4）處理投訴的語(yǔ)言技巧演練
7、情景模擬 實(shí)操演練