中國培訓(xùn)易(a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（a10by9.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
全面提升電話客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，打造一流的電話營銷團(tuán)隊(duì)



課程詳情
培訓(xùn)對象
電話營銷從業(yè)人員，呼叫中心，客服中心
課程收獲
全面提升電話客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，打造一流的電話營銷團(tuán)隊(duì)

課程大綱
一、電話經(jīng)理綜合篇
電話經(jīng)理的角色定位
 工作層面電話經(jīng)理的5種角色定位
 通信行業(yè)對電話營銷的三大誤解
 電話營銷行業(yè)對人才的需求
 電話經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃
電話
二、經(jīng)理的心態(tài)剖析
 員工心態(tài)剖析
 困惑（不敢給客戶打電話）
 恐懼期——流產(chǎn)期
 話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
 預(yù)防或減輕恐懼的策略
 嫉妒（團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)、個(gè)人與個(gè)人）
 無所謂
 平穩(wěn)
 興奮
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不適合這個(gè)業(yè)務(wù)，我打電話給他有心理壓力
 魔咒
 什么是魔咒？
 魔咒圈（自己、別人）
 力量與魔鬼的訓(xùn)練
 家庭壓力的再現(xiàn)
 魔咒練習(xí)
 魔咒=壓力
 魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播
 神咒
 喚醒你的自信力量
 神咒練習(xí)
 開啟積極的智慧
 調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
電話經(jīng)理壓力緩解
 放松練習(xí)解壓
 冥想放松法
 搓手放松法
 脖子放松法
 拉伸放松法
 元音放松法
 觀念轉(zhuǎn)換法解壓
 壓力緩減方法一：沉淀法
 壓力緩減方法二：稀釋法
 壓力緩減方法三：過濾法
 壓力緩減方法四：替換法
 壓力緩減方法五：蒸餾法
客戶購買心理分析
 客戶性格分析
 顧客購買心理活動
 顧客為什么要拒絕？
 顧客為什么要購買的十種原因？
 客戶為什么要拒接1
 客戶為什么要接聽1
 客戶為什么接聽了2
秒就掛斷電話？
二、電話經(jīng)理服務(wù)技巧篇
電話
三、溝通技巧一：親和力
 親和力的三個(gè)概念
 電話里親和力表現(xiàn)
 電話中聲音控制能力
 聲調(diào)
 音量
 語氣
 語速
 笑聲
 言之有禮
 不規(guī)范的電話禮儀
 中國移動電話禮儀禁忌
 中國移動電話服務(wù)用語禁忌
 電話禮儀規(guī)范禮貌用語
現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音
現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
電話溝通技巧二：提問技巧
 提問的目的
 提問的兩大類型
 外呼提問遵循的原則
 四層提問法
 請示層提問
 信息層問題
 問題層提問
 解決問題層提問
 模擬練習(xí)：請用四層提問推廣來電提醒業(yè)務(wù)
溝通技巧三：傾聽技巧
 傾聽的三層含義
 傾聽的障礙
 傾聽的層次
 表層意思
 聽話聽音
 聽話聽道
 傾聽小游戲
 傾聽的四個(gè)技巧
 回應(yīng)技巧
 確認(rèn)技巧
 澄清技巧
 記錄技巧
現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦全球通套餐業(yè)務(wù)，客戶說你們移動公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
溝通技巧四：引導(dǎo)
 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
 小品：相親
 現(xiàn)場演練：某套餐，客戶辦理后一年之內(nèi)不能取消（運(yùn)用揚(yáng)長避短）
 現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長避短）
溝通技巧五：同理
 什么是同理心？
 對同理心的正確認(rèn)識
 表達(dá)同理心的方法：
 同理心話術(shù)
 現(xiàn)場扮演：加班
 現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們的話務(wù)員（利用同理化解客戶的怒氣）
 同理自己
 案例分享：你是不是新來的？
 案例分享：讓我抖完再說
 錯誤的同理自己
溝通技巧六：贊美
 贊美障礙
 贊美的方法
 贊美的3點(diǎn)
 電話中贊美客戶
 直接贊美
 比較贊美
 感覺贊美
 第三方贊美
 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
 案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
五、電話經(jīng)理營銷技巧篇
營銷技巧一：開場白前3
秒
 開場白之規(guī)范開頭語
 問候語
 公司介紹
 部門介紹
 個(gè)人介紹
 免費(fèi)電話
 確認(rèn)對方身份
 小練習(xí)：陌生客戶開頭語
 小練習(xí)：老客戶開頭語
 開場白客戶害怕聽到的詞語
 開場白引起對方的興趣
 讓對方開心
 讓對方信任
 讓對方困惑
營銷技巧二：挖掘客戶需求
 信息層+問題層
 案例：深度挖掘全球通秘書服務(wù)需求
營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
 體驗(yàn)介紹法
 對比介紹法
 價(jià)值提煉法
 主次介紹法
 客戶見證法
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
 正確認(rèn)識客戶異議
 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
 面對異議的正確心態(tài)
 客戶異議處理的四種有效方法
 客戶常見異議
 我不需要
 我再考慮一下
 表示沒空，出差，在開車/開會
 費(fèi)用太貴了
 這個(gè)服務(wù)不適合我
 這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
 我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務(wù)了
 你們怎么老是打電話過來呀
 你們都是騙人的
 我有錢，不需要省錢
 等有需要的時(shí)候再去營業(yè)廳辦理吧
營銷技巧五：把握促成信號
 促成信號的把握
 什么是促成信號？
 促成的語言信號
營銷技巧六：促成技巧
 常見的6種促成技巧
營銷技巧七：電話結(jié)束語
 專業(yè)的結(jié)束語
 讓客戶滿意的結(jié)束語



講師簡介
  田野 老師
田野，注冊稅務(wù)師，著名納稅籌劃專家，清華大學(xué)、浙江大學(xué)等多所名�？偛冒嗫妥淌�。從事稅務(wù)稽查達(dá)十年之久，又出任財(cái)稅行業(yè)企業(yè)高層多年。為此其獨(dú)到之處在于既熟悉稅務(wù)流程又掌握企業(yè)情況，對會計(jì)和稅法均有較深的研究和造詣。同時(shí)寫的一手好文章，曾在報(bào)紙雜志發(fā)表散文、新聞逾百篇。田野老師的專長為稅務(wù)培訓(xùn)及稅收籌劃。
　　　授課風(fēng)格：近幾年，田野老師以其獨(dú)有的“說評書”式授課風(fēng)格和扎實(shí)的專業(yè)功底，在財(cái)稅培訓(xùn)界異軍突起。表現(xiàn)形式是：懸念迭起，出其不意。說理透徹，通俗易懂�？偸前褟�(fù)雜、專業(yè)問題讓人聽得明明白白。案例與觀點(diǎn)精巧呼應(yīng)，聽者頓感酣暢淋漓。田野老師對財(cái)稅政策之變化具有快速反應(yīng)能力，可以把剛剛發(fā)生的重大政策，第一時(shí)間帶到會場傳達(dá)給與會者。并善于現(xiàn)場答疑，有現(xiàn)場問不倒之能。在各名家中確有“一覽眾山小”之勢。已分別為企業(yè)總裁、財(cái)務(wù)專業(yè)人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)800余場，學(xué)員達(dá)數(shù)萬人。每授一課均好評如潮。
　　　社會影響：其精品課程《新企業(yè)所得稅法及納稅籌劃》光盤在全國發(fā)行近3萬套，13集6.5小時(shí)的精品電視課程《企業(yè)納稅管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》已在澳門衛(wèi)視等全國40余家電視臺播出。7集3.5小時(shí)的課程最新課程《企業(yè)納稅管理的六大策略》已在著名電視欄目《前沿講座》118家電視臺播出。
　　　策劃水平：田野老師還注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，近幾年致力于幫助企業(yè)提升納稅管理水平，并積極倡導(dǎo)“向財(cái)務(wù)要效益”的超前理念。親自策劃了某航空公司資產(chǎn)出售節(jié)稅3億元案、河南某上市公司舊金屬提純節(jié)稅5000萬案、上海某連鎖酒店反向吸收并購彌補(bǔ)虧損節(jié)稅1500萬案、新疆某公司出租房產(chǎn)節(jié)稅千萬元案、煙臺某房地產(chǎn)老總個(gè)人股權(quán)轉(zhuǎn)讓節(jié)稅2000萬案、深圳某企業(yè)股東分利節(jié)稅800萬案、山東某投資集團(tuán)債務(wù)重組節(jié)稅1000萬元案等多個(gè)咨詢項(xiàng)目。
　　　為人處世：田野老師總是抱著與人為善、謙和禮讓的處世態(tài)度，從不給接待單位出難題。每到一處無不交口稱贊。同時(shí)對學(xué)員非常負(fù)責(zé)，無論是現(xiàn)場答疑還是課后咨詢，都是有求必應(yīng)。
　　　任職經(jīng)歷：歷任稅務(wù)稽查局干部、經(jīng)理、集團(tuán)常務(wù)副總裁、國稅總局之中國稅網(wǎng)納稅技術(shù)總監(jiān)等職�，F(xiàn)為中國田野財(cái)稅咨詢服務(wù)中心總經(jīng)理。
　　　總裁班、財(cái)稅專業(yè)班田野老師均適合。
　　�。ㄒ唬┨镆袄蠋煶墒煺n程：
　　　1.企業(yè)的納稅管理與策劃
　　　2.企業(yè)價(jià)值鏈納稅問題處理技巧與策劃
　　　3.商業(yè)模式下的最優(yōu)納稅模式設(shè)計(jì)
　　　4.企業(yè)稅務(wù)稽查應(yīng)對技巧與風(fēng)險(xiǎn)防范
　　　5.涉外企業(yè)國際避稅與反避稅
　　　6.非財(cái)務(wù)人員的財(cái)稅知識課程
　　　7.企業(yè)“營改增”政策解析
　　　8.企業(yè)所得稅匯算清繳課程
　　　9.最新稅收政策解讀與分析
　　　10.特制企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程
　　�。ǘ┨镆袄蠋熞曨l課程：
　　�。�1）接近于真實(shí)風(fēng)格
　　　2008年部分版本《企業(yè)家的納稅籌劃與管理》
　　　請點(diǎn)擊百度視頻欄目：中心總裁田野教授電視演講精彩片段
　　�。�2）首次上鏡青澀版本
　　　早期2007年完整版本20小時(shí)視頻課程
　　　請點(diǎn)擊百度視頻欄目：《新企業(yè)所得稅政策解讀與納稅籌劃》
　　　（3）大型電視欄目《前沿講座》：3.5小時(shí)課程《企業(yè)家納稅管理六大策略》點(diǎn)擊《前沿講座》觀看。
　　　(三)曾服務(wù)過的典型客戶：
　　　國航集團(tuán)、首旅集團(tuán)、首汽集團(tuán)、新華聯(lián)集團(tuán)、遼師集團(tuán)、大連國際集團(tuán)、安邦保險(xiǎn)、中稅網(wǎng)、納稅人俱樂部、河南投資集團(tuán)、萊鋼集團(tuán)、平煤集團(tuán)、洛陽鉬業(yè)集團(tuán)、齊魯石化、山東鋁業(yè)集團(tuán)、永豐鋼構(gòu)集團(tuán)、遼師集團(tuán)、河南雙匯、 正星科技、陜西煤化、廈門嘉盛、三亞玉海、伊例家食品、滿世集團(tuán)、山東志成、中稅網(wǎng)、中華會計(jì)網(wǎng)、國培機(jī)構(gòu)、泰山學(xué)院、精益咨詢、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、西南交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、內(nèi)蒙大學(xué)、新疆發(fā)改委、陜西省國稅局、呼和浩特國稅局、北京地稅局等。


課程對象


備    注
課程名稱：電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://a10by9.cn