中國培訓(xùn)易(www.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（www.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
1、通過本課程幫助員工調(diào)整工作心態(tài)，建立自己的職業(yè)信仰。
2、使員工具備正確的工作心態(tài)，積極工作，提升工作效率。
3、增強(qiáng)銀行員工的服務(wù)意識，塑造良好的服務(wù)禮儀。
4、提升銀行在行業(yè)內(nèi)的良好行風(fēng)及文化品味。
5、提高員工自身修養(yǎng)，增強(qiáng)員工個人魅力。
課程詳情
第一單元: 職業(yè)化心態(tài)及禮儀
1、什么是職業(yè)化？
2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？
3、如何增強(qiáng)服務(wù)意識？
4、銀行禮儀的重要性
5、銀行禮儀的主要內(nèi)容
第二單元：網(wǎng)點(diǎn)員工角色定位
1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使
2、理財經(jīng)理—理財經(jīng)理的營銷角色
3、柜臺人員—銀行服務(wù)的形象代言人
第三單元：銀行員工之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合員工，實(shí)例分析）
1、禮儀之表情禮儀
Ø 目光應(yīng)用的禮儀
Ø 表情傳達(dá)的信息
Ø 打造富有親和力的笑容
2、禮儀之儀容儀表禮儀
Ø 員工的儀容儀表規(guī)范
Ø 員工面部之輕描淡寫
Ø 員工發(fā)型之金頂塑造
Ø 員工著裝之束裝就道
Ø 不同場合的著裝指導(dǎo)：
職場：嚴(yán)肅職場、一般職場、時尚職場
社交：大社交、小社交
休閑：商務(wù)休閑、社交休閑、個人休閑
3、禮儀之儀態(tài)禮儀
Ø 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
Ø 手勢、遞接物的禮儀
Ø 動作語言與身體語言的禮儀
第四單元：銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務(wù)禮儀（情景模擬，現(xiàn)場訓(xùn)練）
1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的布置
2、營業(yè)前的準(zhǔn)備：
Ø 形象的準(zhǔn)備
Ø 資料的準(zhǔn)備
Ø 服務(wù)意識及良好心態(tài)的準(zhǔn)備
3、營業(yè)中迎接客戶
Ø 稱呼禮、問好禮
Ø 握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮
Ø 舉手示意禮
Ø 名片禮、介紹禮
Ø 引領(lǐng)禮
4、營業(yè)中服務(wù)客戶；
Ø 禮貌用語
Ø 手勢禮
Ø 就座禮儀
Ø 茶水、飲料等服務(wù)禮儀
5、營業(yè)中告別客戶
Ø 了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善
Ø 下次的預(yù)約
Ø 送客至門口、電梯、停車場
Ø 目送顧客的離去
第五單元、銀行禮儀之客戶經(jīng)理拜訪禮儀（情景模擬，現(xiàn)場訓(xùn)練）
1、電話禮儀溝通禮儀
2、拜訪前的準(zhǔn)備
資料的準(zhǔn)備
Ø 形象的準(zhǔn)備
Ø 自信等良好心態(tài)的準(zhǔn)備
Ø 禮品的準(zhǔn)備
3、拜訪中的禮儀
Ø 溝通禮儀
Ø 言談舉止的禮儀
Ø 送禮的禮儀
4、告別時注意的禮儀
第六單元：與客戶溝通過程中注意的禮儀（情景模擬，訓(xùn)練講解）
1、什么才是好的溝通？
2、與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
3、如何做到積極的傾聽
4、如何爭取與客戶快速建立好感
5、如何巧用妙用贊美
6、溝通過程中眼神與目光的有效把握
7、溝通中注意說話的語氣
8、與客戶溝通過程中的四個做到、四個不要
9、與客戶溝通過程中的五個不問
10、與客戶溝通過程中的六句箴言
11、如何實(shí)現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶的有效溝通
Ø 支配型 分析型 表現(xiàn)型 分析型
第七單元：客戶滿意度及客戶異議、投訴處理（結(jié)合案例分析講解）
一、客戶滿意度
1、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
2、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
3、客戶滿意與否主要由何決定?
4、提高客戶滿意度的技巧
5、我們既要客戶滿意，還要客戶忠誠
二、降低客戶的流失率
1、提高服務(wù)質(zhì)量
2、提高產(chǎn)品質(zhì)量
3、樹立銀行的品牌形象
4、加強(qiáng)與VIP客戶的溝通
5、做好創(chuàng)新
6、保證客戶利益
三、客戶異議、投訴處理
Ø 客戶異議的本質(zhì)
Ø 解除異議的成交話術(shù)設(shè)計思路
Ø 結(jié)合案例分析處理客戶異議的技巧
Ø 如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
Ø 如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
Ø 跟進(jìn)問題，直至解決
總結(jié)：
真心的服務(wù)，文明的語言，得體的妝扮，規(guī)范的行為，是我們對每一位客戶的尊重，
每一個盡善盡美的細(xì)節(jié)，都是我們不斷追求進(jìn)步的見證。
1、什么是職業(yè)化？
2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？
3、如何增強(qiáng)服務(wù)意識？
4、銀行禮儀的重要性
5、銀行禮儀的主要內(nèi)容
第二單元：網(wǎng)點(diǎn)員工角色定位
1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使
2、理財經(jīng)理—理財經(jīng)理的營銷角色
3、柜臺人員—銀行服務(wù)的形象代言人
第三單元：銀行員工之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合員工，實(shí)例分析）
1、禮儀之表情禮儀
Ø 目光應(yīng)用的禮儀
Ø 表情傳達(dá)的信息
Ø 打造富有親和力的笑容
2、禮儀之儀容儀表禮儀
Ø 員工的儀容儀表規(guī)范
Ø 員工面部之輕描淡寫
Ø 員工發(fā)型之金頂塑造
Ø 員工著裝之束裝就道
Ø 不同場合的著裝指導(dǎo)：
職場：嚴(yán)肅職場、一般職場、時尚職場
社交：大社交、小社交
休閑：商務(wù)休閑、社交休閑、個人休閑
3、禮儀之儀態(tài)禮儀
Ø 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
Ø 手勢、遞接物的禮儀
Ø 動作語言與身體語言的禮儀
第四單元：銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務(wù)禮儀（情景模擬，現(xiàn)場訓(xùn)練）
1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的布置
2、營業(yè)前的準(zhǔn)備：
Ø 形象的準(zhǔn)備
Ø 資料的準(zhǔn)備
Ø 服務(wù)意識及良好心態(tài)的準(zhǔn)備
3、營業(yè)中迎接客戶
Ø 稱呼禮、問好禮
Ø 握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮
Ø 舉手示意禮
Ø 名片禮、介紹禮
Ø 引領(lǐng)禮
4、營業(yè)中服務(wù)客戶；
Ø 禮貌用語
Ø 手勢禮
Ø 就座禮儀
Ø 茶水、飲料等服務(wù)禮儀
5、營業(yè)中告別客戶
Ø 了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善
Ø 下次的預(yù)約
Ø 送客至門口、電梯、停車場
Ø 目送顧客的離去
第五單元、銀行禮儀之客戶經(jīng)理拜訪禮儀（情景模擬，現(xiàn)場訓(xùn)練）
1、電話禮儀溝通禮儀
2、拜訪前的準(zhǔn)備
資料的準(zhǔn)備
Ø 形象的準(zhǔn)備
Ø 自信等良好心態(tài)的準(zhǔn)備
Ø 禮品的準(zhǔn)備
3、拜訪中的禮儀
Ø 溝通禮儀
Ø 言談舉止的禮儀
Ø 送禮的禮儀
4、告別時注意的禮儀
第六單元：與客戶溝通過程中注意的禮儀（情景模擬，訓(xùn)練講解）
1、什么才是好的溝通？
2、與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
3、如何做到積極的傾聽
4、如何爭取與客戶快速建立好感
5、如何巧用妙用贊美
6、溝通過程中眼神與目光的有效把握
7、溝通中注意說話的語氣
8、與客戶溝通過程中的四個做到、四個不要
9、與客戶溝通過程中的五個不問
10、與客戶溝通過程中的六句箴言
11、如何實(shí)現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶的有效溝通
Ø 支配型 分析型 表現(xiàn)型 分析型
第七單元：客戶滿意度及客戶異議、投訴處理（結(jié)合案例分析講解）
一、客戶滿意度
1、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
2、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
3、客戶滿意與否主要由何決定?
4、提高客戶滿意度的技巧
5、我們既要客戶滿意，還要客戶忠誠
二、降低客戶的流失率
1、提高服務(wù)質(zhì)量
2、提高產(chǎn)品質(zhì)量
3、樹立銀行的品牌形象
4、加強(qiáng)與VIP客戶的溝通
5、做好創(chuàng)新
6、保證客戶利益
三、客戶異議、投訴處理
Ø 客戶異議的本質(zhì)
Ø 解除異議的成交話術(shù)設(shè)計思路
Ø 結(jié)合案例分析處理客戶異議的技巧
Ø 如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
Ø 如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
Ø 跟進(jìn)問題，直至解決
總結(jié)：
真心的服務(wù)，文明的語言，得體的妝扮，規(guī)范的行為，是我們對每一位客戶的尊重，
每一個盡善盡美的細(xì)節(jié)，都是我們不斷追求進(jìn)步的見證。
講師簡介
賈倩 老師
講師背景：
中國形象禮儀十強(qiáng)講師
中國500強(qiáng)講師
高級禮儀培訓(xùn)師
注冊形象設(shè)計師
國家二級企業(yè)培訓(xùn)師
國家二級人力資源管理師
第26屆大學(xué)生運(yùn)動會志愿者禮儀指導(dǎo)老師
國際形象美學(xué)協(xié)會形象禮儀講師
中國形象設(shè)計協(xié)會形象禮儀講師
北大民營經(jīng)濟(jì)研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學(xué)MBA研修班特邀講師
《前沿講座》特邀講師
深圳市交通運(yùn)輸委員會特聘講師
深圳電臺先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓
中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會全國講師大賽 冠軍
廣東省“師道杯”公益培訓(xùn)師大賽 評委
匹克杯•首屆全國青年培訓(xùn)師大賽深圳、廣東賽區(qū)評委
北大·悅女人俱樂部 副會長
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會 常務(wù)理事
賈倩從基層員工做到知名外企人事行政經(jīng)理，在十多年的實(shí)際工作中積累了大量實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養(yǎng)、員工商務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著深厚造詣，在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟口碑卓著。
主講課程：
禮儀素養(yǎng)類：《溫文而雅的商務(wù)禮儀》《優(yōu)雅美麗的形體儀態(tài)禮儀》《商務(wù)拜訪溝通禮儀》《卓越人士之禮儀修養(yǎng)》《職場形象塑造及接待服務(wù)禮儀》《職業(yè)形象塑造及禮儀修養(yǎng)》《脫穎而出的職場禮儀》《塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)》
形象管理類：《不同場合的著裝指導(dǎo)》《形象美學(xué)之服飾搭配》
魅力女性類：《魅力女性三部曲》《努力做個紅顏于外、香韻于內(nèi)的女子》
主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)”課程在全國諸多電視臺播出。
對深圳義工進(jìn)行的形象禮儀培訓(xùn)，在深圳衛(wèi)視新聞中有過相關(guān)報道。
授課風(fēng)格：
優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，深入淺出的案例式教學(xué)，使得課堂氣氛融洽。善于運(yùn)用心理分析、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，使得課程生動活潑，機(jī)智風(fēng)趣，在輕松愉悅的教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)員解決職場中的實(shí)際問題。
服務(wù)過的單位：
政府/大型國企/事業(yè)單位：深圳皇崗海關(guān)；廣州市荔灣區(qū)人民檢察院；深圳寶安法院；深圳寶安檢察院；深圳市交委；深圳桃園街道辦；深圳龍華新區(qū)；深圳景龍社區(qū)；深圳寶安區(qū)煙草局；深圳市團(tuán)校；深圳市少年宮；深圳市圖書館；深圳市書城；深圳義工聯(lián)；深圳大運(yùn)U站；深圳大鏟灣碼頭；中海油；香港挪亞方舟公園；
金融/銀行/保險：招商銀行；招商證券；中國農(nóng)業(yè)銀行深圳分行；中國銀行益陽分行；中國平安保險；生命人壽；泛華保險公估公司；
珠寶/服裝零售行業(yè)：瑞貝卡(Rebecca)； Mikibana服飾公司；alla scala服裝公司；易菲時尚生活館；歐寶服飾；Follie Follie公司；永星珠寶公司；靈云·鸞會所；風(fēng)彩珠寶；金永利珠寶；周大福；歐玟迪珠寶；星蒂珠寶公司；世璧珠寶公司；
教育培訓(xùn)中心：中山大學(xué)MBA研修班；深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院；深圳博倫職校；深圳德朗名師學(xué)院；深圳中鵬管理中心；深圳中鵬職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)中心；深圳百康管理公司；深圳鵬程人力資源；
協(xié)會/俱樂部/論壇：深圳高級人力資源經(jīng)理人俱樂部；廣州匯智高爾夫俱樂部；北大悅女人俱樂部；北大女子沙龍；深圳網(wǎng)商會；深圳陽光驛站；中國職業(yè)經(jīng)理人論壇；中國高爾夫教育聯(lián)盟；沃克高爾夫俱樂部；
其它大型企業(yè)：美的集團(tuán)；美芝公司；深圳九州監(jiān)理公司；深圳衛(wèi)光生物；深圳海亞科技發(fā)展有限公司；中信山語湖高爾夫會所；惠州廣豐集團(tuán)；深圳恒輝能源；深圳廣聯(lián)賽訊；深圳天維思公司；深圳中泰來酒店；江門中泰來酒店；深圳潛龍聚誠公司；深圳中通投資發(fā)展有限公司；東莞立拓公司；深圳思創(chuàng)集團(tuán)；深圳市華邦科技有限公司；深圳市三門島度假村；深圳魅力匙美容院；香港東海投資公司；廣東品力律師事務(wù)所；信興集團(tuán)；深圳金銳顯公司；深圳市優(yōu)特普科技；日寶實(shí)業(yè)；等等
中國形象禮儀十強(qiáng)講師
中國500強(qiáng)講師
高級禮儀培訓(xùn)師
注冊形象設(shè)計師
國家二級企業(yè)培訓(xùn)師
國家二級人力資源管理師
第26屆大學(xué)生運(yùn)動會志愿者禮儀指導(dǎo)老師
國際形象美學(xué)協(xié)會形象禮儀講師
中國形象設(shè)計協(xié)會形象禮儀講師
北大民營經(jīng)濟(jì)研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學(xué)MBA研修班特邀講師
《前沿講座》特邀講師
深圳市交通運(yùn)輸委員會特聘講師
深圳電臺先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓
中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會全國講師大賽 冠軍
廣東省“師道杯”公益培訓(xùn)師大賽 評委
匹克杯•首屆全國青年培訓(xùn)師大賽深圳、廣東賽區(qū)評委
北大·悅女人俱樂部 副會長
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會 常務(wù)理事
賈倩從基層員工做到知名外企人事行政經(jīng)理，在十多年的實(shí)際工作中積累了大量實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養(yǎng)、員工商務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著深厚造詣，在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟口碑卓著。
主講課程：
禮儀素養(yǎng)類：《溫文而雅的商務(wù)禮儀》《優(yōu)雅美麗的形體儀態(tài)禮儀》《商務(wù)拜訪溝通禮儀》《卓越人士之禮儀修養(yǎng)》《職場形象塑造及接待服務(wù)禮儀》《職業(yè)形象塑造及禮儀修養(yǎng)》《脫穎而出的職場禮儀》《塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)》
形象管理類：《不同場合的著裝指導(dǎo)》《形象美學(xué)之服飾搭配》
魅力女性類：《魅力女性三部曲》《努力做個紅顏于外、香韻于內(nèi)的女子》
主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)”課程在全國諸多電視臺播出。
對深圳義工進(jìn)行的形象禮儀培訓(xùn)，在深圳衛(wèi)視新聞中有過相關(guān)報道。
授課風(fēng)格：
優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，深入淺出的案例式教學(xué)，使得課堂氣氛融洽。善于運(yùn)用心理分析、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，使得課程生動活潑，機(jī)智風(fēng)趣，在輕松愉悅的教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)員解決職場中的實(shí)際問題。
服務(wù)過的單位：
政府/大型國企/事業(yè)單位：深圳皇崗海關(guān)；廣州市荔灣區(qū)人民檢察院；深圳寶安法院；深圳寶安檢察院；深圳市交委；深圳桃園街道辦；深圳龍華新區(qū)；深圳景龍社區(qū)；深圳寶安區(qū)煙草局；深圳市團(tuán)校；深圳市少年宮；深圳市圖書館；深圳市書城；深圳義工聯(lián)；深圳大運(yùn)U站；深圳大鏟灣碼頭；中海油；香港挪亞方舟公園；
金融/銀行/保險：招商銀行；招商證券；中國農(nóng)業(yè)銀行深圳分行；中國銀行益陽分行；中國平安保險；生命人壽；泛華保險公估公司；
珠寶/服裝零售行業(yè)：瑞貝卡(Rebecca)； Mikibana服飾公司；alla scala服裝公司；易菲時尚生活館；歐寶服飾；Follie Follie公司；永星珠寶公司；靈云·鸞會所；風(fēng)彩珠寶；金永利珠寶；周大福；歐玟迪珠寶；星蒂珠寶公司；世璧珠寶公司；
教育培訓(xùn)中心：中山大學(xué)MBA研修班；深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院；深圳博倫職校；深圳德朗名師學(xué)院；深圳中鵬管理中心；深圳中鵬職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)中心；深圳百康管理公司；深圳鵬程人力資源；
協(xié)會/俱樂部/論壇：深圳高級人力資源經(jīng)理人俱樂部；廣州匯智高爾夫俱樂部；北大悅女人俱樂部；北大女子沙龍；深圳網(wǎng)商會；深圳陽光驛站；中國職業(yè)經(jīng)理人論壇；中國高爾夫教育聯(lián)盟；沃克高爾夫俱樂部；
其它大型企業(yè)：美的集團(tuán)；美芝公司；深圳九州監(jiān)理公司；深圳衛(wèi)光生物；深圳海亞科技發(fā)展有限公司；中信山語湖高爾夫會所；惠州廣豐集團(tuán)；深圳恒輝能源；深圳廣聯(lián)賽訊；深圳天維思公司；深圳中泰來酒店；江門中泰來酒店；深圳潛龍聚誠公司；深圳中通投資發(fā)展有限公司；東莞立拓公司；深圳思創(chuàng)集團(tuán)；深圳市華邦科技有限公司；深圳市三門島度假村；深圳魅力匙美容院；香港東海投資公司；廣東品力律師事務(wù)所；信興集團(tuán)；深圳金銳顯公司；深圳市優(yōu)特普科技；日寶實(shí)業(yè)；等等
課程對象
備 注
課程名稱：銀行員工的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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