中國培訓易(a10by9.cn)
特色課程內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（a10by9.cn）
中國培訓易（a10by9.cn）
培訓目標
【課程簡介】
以“心理學”為核心學科，融合發(fā)展心理學、認知心理學、危機干預、管理心理學、健康心理學、壓力咨詢與管理、積極心理學（幸福心理學）、營養(yǎng)保健學、心理咨詢等相關(guān)學科的知識點；
•課程特色：講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風暴，現(xiàn)場輔導，催眠放松，自我覺察，行動方案；
•定制化：汲取國內(nèi)外壓力管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實踐經(jīng)驗而更好地幫助學員進行壓力管理。
•實戰(zhàn)性：壓力管理相關(guān)的技術(shù)和方法，均以心理學的實證研究為基礎(chǔ)，培訓師自身的親身修煉，并輔之國內(nèi)學員的大量實踐而不斷完善，確保學員能從中獲得一套真正屬于自己的壓力管理解決方案。
•職業(yè)性：培訓后為學員提供后期的輔導溝通，切實幫助學員能學會壓力管理的技能，最終提升工作績效。
【培訓目標】
•短期目標－－減輕工作壓力，平衡生活節(jié)奏，提升工作效率；
•長期目標－－透析壓力的本源，調(diào)整相應(yīng)的限制性信念，改變原來的自動化導航系統(tǒng)，重新構(gòu)建一套新的模式來取代原有的模式，重塑健康的人格模式，提升員工的工作績效和自我效能感，服務(wù)于企業(yè)；
課程詳情
【培訓時間】2天（12小時）
【適合人群】
•中層管理團隊、企業(yè)核心管理或技術(shù)團隊、中小企業(yè)高層；
•銷售類、客服類、管理類、研發(fā)類等崗位核心團隊；
•金融、電信、IT業(yè)、政府機構(gòu)等高壓行業(yè)；
•其他希望獲得壓力管理技能，提升工作績效的人群；
【課程大綱】
（備注：本課綱為通用版本，實際授課會根據(jù)學員的背景（年齡、婚姻、職位等）、壓力來源等因素進行按需訂制，達到“現(xiàn)場解壓”的目標；）
Day 1
一、導語：生活中的壓力面面觀
互動小游戲：破冰
小組討論：日常生活的壓力來源，如何應(yīng)對？
二、揭開壓力的神秘面紗
心理學實驗（視頻）：觀察力
壓力的ABC理論
案例討論：公園座椅，逛街
演練分享：覺察自動化思維
心理學模型：壓力應(yīng)激Stress
壓力與工作績效的關(guān)系
壓力的三種類型
三、人生三部曲之—— 職場篇
小組討論：你在為誰工作？
為什么要工作？
你在為誰工作？
如何應(yīng)對工作？
樂在工作是職場減壓的首要基礎(chǔ)
四、人生三部曲之—— 職場篇
職場的人際界限
建立良好的職場溝通模式（非暴力溝通）
案例討論
演練分享：健康表達自己的觀點
完美主義者的信念解析
重構(gòu)完美主義者的信念系統(tǒng)
五、人生三部曲之—— 家庭篇
視頻：家庭沖突（母女情仇）
案例討論：關(guān)于家庭界限
建立家庭成員間的關(guān)系界限
視頻：家庭沖突（我家的老媽難伺候）
覺察家庭關(guān)系中的情感勒索
六、小 結(jié)（實踐與應(yīng)用） Q & A
晚間沙龍：交流溝通與答疑：探討減壓幸福的話題
七、人生三部曲之—— 家庭篇
角色扮演：家庭溝通沖突重現(xiàn)
認識四種常見的溝通模式
建立身心合一的溝通模式
演練分享：健康自信地溝通表達
如何成為完美伴侶？（心理學PAC理論的應(yīng)用）
八、人生三部曲之—— 個人發(fā)展篇
視頻：我們的一生是如何過的？
傳統(tǒng)發(fā)展觀與畢生發(fā)展觀
幸福人生的八階段（成長危機）
九、人生三部曲之—— 個人發(fā)展篇
案例：兩位女性的故事
工作與家庭的平衡之道
保持個體的完整性－健康獨立的人格：（處理相關(guān)的發(fā)展議題：自卑、比較、公平等）
覺察自己的念頭：后悔愧疚，恐懼焦慮；
角色扮演：家庭沖突的再現(xiàn)（語言模式）
覺察自己的語言模式：,過度概括（你總是，你從不，你永遠都….）
厘清行為與人格之間的差異
十、壓力管理之道：策略和方法
哲理小故事：放下
案例討論：接納與放下
學習接納：接納自己、悅納他人
現(xiàn)場輔導：如何接納自己？
十一、小 結(jié)（實踐與應(yīng)用） Q & A
十二、壓力管理之道：策略和方法（一）
情緒處理三部曲：允許－承認－接納
寫情緒日志，儀式化的表達；
催眠放松技巧（午間冥想）
小組討論：時間管理技巧
管理時間：節(jié)奏和平衡
活在當下的人生哲學；
影片：天賦潛能
建設(shè)社會支持系統(tǒng)及社會責任感
十三、壓力管理之道：策略和方法（二）
自我記錄：一天的飲食菜單
健康飲食與營養(yǎng)減壓；
運動減壓：讓自己動起來；
案例討論：如何才能睡個好覺？
充足的睡眠，最佳的減壓方式；
失眠的信念困擾；
自我催眠法
睡眠限制法
冥想催眠音樂
十四、 壓力管理之道：策略和方法（三）
演練分享： 正念呼吸
認識正念理念：不加批判的覺察
演練分享：正念呼吸
演練分享：正念行走
演練分享：身體掃描
演練分享：正念瑜珈
十五、小 結(jié)（實踐與應(yīng)用）
十六、正確認識客戶投訴的意義
投訴是金
客戶投訴渠道
1-10-100投訴公式
客戶為什么不投訴？
不相信
不愿意
不知道
怕麻煩
怕報復
零投訴可能嗎？
十七、客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶緣何投訴
（1）沒人關(guān)注
（2）抱怨沒人聽
（3）責任沒人聽
（4）承諾沒兌現(xiàn)
2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧
（1）喋喋不休的客戶
（2）蠻不講理的客戶
（3）無理要求的客戶
（4）情緒激動的客戶
（5）集體投訴的客戶
3、客戶投訴的五個心理需求
（1）求尊重 （2）求發(fā)泄
（3）求表現(xiàn) （4）求補償 （5）求報復
十八、客戶投訴應(yīng)對流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
投訴處理三原則
先處理心情再處理事情
先明確問題再處理問題
先管理期望再滿意需求
7、投訴處理流程及技巧
（1）快速處理 （2）安撫情緒
（3）找明原因 （4）找出方案 （5）感謝客戶
十九、投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理
1、自我情緒處理：七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
突破固有思維 用新的眼光審視客戶投訴
認真思考并確認情緒背后真正需求
快速呼吸法及一分為二法
溫和而堅持表達自己的情緒及需要
找準“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃
五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗
2、客戶情緒處理：七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
接受情緒
同理心分享
積極肯定
快速策劃
二十、如何減少投訴的產(chǎn)生及危機管理
防患于未然---預防大于治療
1、隱患勝于明火，重視投訴的預防
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
3、塑造自我批評的企業(yè)文化
完善發(fā)現(xiàn)問題的制度
危機管理---勇于面對
1、投訴產(chǎn)生的危機
2、危機的監(jiān)測
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機管理機構(gòu)的組建
5、危機管理的一般原則
【適合人群】
•中層管理團隊、企業(yè)核心管理或技術(shù)團隊、中小企業(yè)高層；
•銷售類、客服類、管理類、研發(fā)類等崗位核心團隊；
•金融、電信、IT業(yè)、政府機構(gòu)等高壓行業(yè)；
•其他希望獲得壓力管理技能，提升工作績效的人群；
【課程大綱】
（備注：本課綱為通用版本，實際授課會根據(jù)學員的背景（年齡、婚姻、職位等）、壓力來源等因素進行按需訂制，達到“現(xiàn)場解壓”的目標；）
Day 1
一、導語：生活中的壓力面面觀
互動小游戲：破冰
小組討論：日常生活的壓力來源，如何應(yīng)對？
二、揭開壓力的神秘面紗
心理學實驗（視頻）：觀察力
壓力的ABC理論
案例討論：公園座椅，逛街
演練分享：覺察自動化思維
心理學模型：壓力應(yīng)激Stress
壓力與工作績效的關(guān)系
壓力的三種類型
三、人生三部曲之—— 職場篇
小組討論：你在為誰工作？
為什么要工作？
你在為誰工作？
如何應(yīng)對工作？
樂在工作是職場減壓的首要基礎(chǔ)
四、人生三部曲之—— 職場篇
職場的人際界限
建立良好的職場溝通模式（非暴力溝通）
案例討論
演練分享：健康表達自己的觀點
完美主義者的信念解析
重構(gòu)完美主義者的信念系統(tǒng)
五、人生三部曲之—— 家庭篇
視頻：家庭沖突（母女情仇）
案例討論：關(guān)于家庭界限
建立家庭成員間的關(guān)系界限
視頻：家庭沖突（我家的老媽難伺候）
覺察家庭關(guān)系中的情感勒索
六、小 結(jié)（實踐與應(yīng)用） Q & A
晚間沙龍：交流溝通與答疑：探討減壓幸福的話題
七、人生三部曲之—— 家庭篇
角色扮演：家庭溝通沖突重現(xiàn)
認識四種常見的溝通模式
建立身心合一的溝通模式
演練分享：健康自信地溝通表達
如何成為完美伴侶？（心理學PAC理論的應(yīng)用）
八、人生三部曲之—— 個人發(fā)展篇
視頻：我們的一生是如何過的？
傳統(tǒng)發(fā)展觀與畢生發(fā)展觀
幸福人生的八階段（成長危機）
九、人生三部曲之—— 個人發(fā)展篇
案例：兩位女性的故事
工作與家庭的平衡之道
保持個體的完整性－健康獨立的人格：（處理相關(guān)的發(fā)展議題：自卑、比較、公平等）
覺察自己的念頭：后悔愧疚，恐懼焦慮；
角色扮演：家庭沖突的再現(xiàn)（語言模式）
覺察自己的語言模式：,過度概括（你總是，你從不，你永遠都….）
厘清行為與人格之間的差異
十、壓力管理之道：策略和方法
哲理小故事：放下
案例討論：接納與放下
學習接納：接納自己、悅納他人
現(xiàn)場輔導：如何接納自己？
十一、小 結(jié)（實踐與應(yīng)用） Q & A
十二、壓力管理之道：策略和方法（一）
情緒處理三部曲：允許－承認－接納
寫情緒日志，儀式化的表達；
催眠放松技巧（午間冥想）
小組討論：時間管理技巧
管理時間：節(jié)奏和平衡
活在當下的人生哲學；
影片：天賦潛能
建設(shè)社會支持系統(tǒng)及社會責任感
十三、壓力管理之道：策略和方法（二）
自我記錄：一天的飲食菜單
健康飲食與營養(yǎng)減壓；
運動減壓：讓自己動起來；
案例討論：如何才能睡個好覺？
充足的睡眠，最佳的減壓方式；
失眠的信念困擾；
自我催眠法
睡眠限制法
冥想催眠音樂
十四、 壓力管理之道：策略和方法（三）
演練分享： 正念呼吸
認識正念理念：不加批判的覺察
演練分享：正念呼吸
演練分享：正念行走
演練分享：身體掃描
演練分享：正念瑜珈
十五、小 結(jié)（實踐與應(yīng)用）
十六、正確認識客戶投訴的意義
投訴是金
客戶投訴渠道
1-10-100投訴公式
客戶為什么不投訴？
不相信
不愿意
不知道
怕麻煩
怕報復
零投訴可能嗎？
十七、客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶緣何投訴
（1）沒人關(guān)注
（2）抱怨沒人聽
（3）責任沒人聽
（4）承諾沒兌現(xiàn)
2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對技巧
（1）喋喋不休的客戶
（2）蠻不講理的客戶
（3）無理要求的客戶
（4）情緒激動的客戶
（5）集體投訴的客戶
3、客戶投訴的五個心理需求
（1）求尊重 （2）求發(fā)泄
（3）求表現(xiàn) （4）求補償 （5）求報復
十八、客戶投訴應(yīng)對流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
投訴處理三原則
先處理心情再處理事情
先明確問題再處理問題
先管理期望再滿意需求
7、投訴處理流程及技巧
（1）快速處理 （2）安撫情緒
（3）找明原因 （4）找出方案 （5）感謝客戶
十九、投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理
1、自我情緒處理：七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
突破固有思維 用新的眼光審視客戶投訴
認真思考并確認情緒背后真正需求
快速呼吸法及一分為二法
溫和而堅持表達自己的情緒及需要
找準“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃
五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗
2、客戶情緒處理：七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
接受情緒
同理心分享
積極肯定
快速策劃
二十、如何減少投訴的產(chǎn)生及危機管理
防患于未然---預防大于治療
1、隱患勝于明火，重視投訴的預防
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
3、塑造自我批評的企業(yè)文化
完善發(fā)現(xiàn)問題的制度
危機管理---勇于面對
1、投訴產(chǎn)生的危機
2、危機的監(jiān)測
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機管理機構(gòu)的組建
5、危機管理的一般原則
講師簡介
彭遠軍 老師
知名EAP壓力管理實戰(zhàn)專家
曾任：安利Amway（中國） 培訓經(jīng)理
中國人民大學、上海交大特約講師
國家二級心理咨詢師
高級企業(yè)EAP執(zhí)行師
國際婚姻家庭師、營養(yǎng)保健師
美國NGH催眠師協(xié)會 注冊催眠治療師
CBSR（認知行為減壓）理論的創(chuàng)立者
主講領(lǐng)域：EAP壓力管理系列、 婚姻家庭教育系列 營養(yǎng)學系列
擁有超過15年的企業(yè)培訓和公開課的授課經(jīng)驗，建立了自己的培訓風格；
---- 致力于壓力管理心理學的研究與修煉，提升您的幸福感！
---- 用心理咨詢的思維來做培訓，立足實效，以解決問題為目標！
【主講課題-- EAP項目之壓力管理系列課程】
一、壓力管理概貌：
情緒與壓力管理之 職場減壓，提升工作績效 3天
二、壓力管理的策略和方法：
1.情緒與壓力管理（傳統(tǒng)版） 1天
2.催眠減壓好眠工作坊 2天
3.正念減壓好眠工作坊（正念減壓MBSR） 1天
4.憤怒情緒的管理 1天
三、壓力源管理實務(wù)：
1.溝通技巧之 非暴力溝通（心靈對話） 1天
2.幸福家庭的經(jīng)營之道 2天
3.打造和諧的親子關(guān)系 1天
4.工作與家庭的平衡之道 1天
5.拖延心理學：掌握時間管理的節(jié)奏和平衡 1天
6.健康養(yǎng)生管理之道 1天
7.陽光心態(tài)管理之 突破認知心理障礙 1天
四、壓力管理的應(yīng)用：
1.管理心理學與情緒壓力管理 3天
2.生命教育與危機干預 1天
【授課風格】將枯燥生澀的心理學知識，用生活化的比喻，案例對比，學員互動，小組競爭，視頻演繹等相結(jié)合的方式來進入授課，與既往的培訓風格進行融合，實現(xiàn)輕松活潑，幽默風趣的培訓氛圍，并寓哲理性于其中，啟迪學員的身心靈的成長和思考。
【部分服務(wù)客戶】
銀行保險業(yè)：浦發(fā)銀行、澳新銀行、復星保德信、農(nóng)業(yè)銀行、天安人壽、
教育培訓業(yè)：中國人民大學（研究生院）、中歐商學院（同學會）、德瑞姆心理教育學院、蘇州托卡教育、上海蒔點盅文化、聚慧講堂、領(lǐng)袖匯商學院、江蘇太倉小學、福建莆田眾望企業(yè)家俱樂部、上海應(yīng)用技術(shù)學院（研究生部）、
IT互聯(lián)網(wǎng)：上海商派網(wǎng)絡(luò)、南京速商在線、蘇州易商動力、深圳炬天下、溫州網(wǎng)蟻、金華天下商機、58同城、互聯(lián)通（上海）、上海鋒眾、易網(wǎng)科技、
機械制造業(yè)：南洋電機、燦坤電腦、晶端顯示精密電子（蘇州）
日化快消品：安利（中國）、
其他：中原地產(chǎn)（門店經(jīng)理）、深圳玉皇實業(yè)、大北農(nóng)集團、天士力藥業(yè)集團、李林體育用品、中國數(shù)碼集團、大本營鐵軍訓練營、寧波銀行象山支行、無錫電纜集團、寧波杉杉集團、佛山嘉麗士化工、廣東美的學院、廣東達意隆包裝機械公司、河南丹妮餐飲、合肥美的集團、榮成愛家連鎖、美的制冷集團、廣州光明牛奶、湖北勁牌公司、寧波方太集團、天獅集團中國區(qū)、河北嘉城環(huán)境工程公司、珠海遠光軟件、四川波鴻集團、廣東美的集團人文大講堂
事業(yè)單位類：上海人民廣播電臺、蘇州相城第二人民醫(yī)院、江蘇省無錫監(jiān)獄、張家界慈利縣人民醫(yī)院、上海市總工會、
公益組織：創(chuàng)益家公益、上海寶山殘聯(lián)、
曾任：安利Amway（中國） 培訓經(jīng)理
中國人民大學、上海交大特約講師
國家二級心理咨詢師
高級企業(yè)EAP執(zhí)行師
國際婚姻家庭師、營養(yǎng)保健師
美國NGH催眠師協(xié)會 注冊催眠治療師
CBSR（認知行為減壓）理論的創(chuàng)立者
主講領(lǐng)域：EAP壓力管理系列、 婚姻家庭教育系列 營養(yǎng)學系列
擁有超過15年的企業(yè)培訓和公開課的授課經(jīng)驗，建立了自己的培訓風格；
---- 致力于壓力管理心理學的研究與修煉，提升您的幸福感！
---- 用心理咨詢的思維來做培訓，立足實效，以解決問題為目標！
【主講課題-- EAP項目之壓力管理系列課程】
一、壓力管理概貌：
情緒與壓力管理之 職場減壓，提升工作績效 3天
二、壓力管理的策略和方法：
1.情緒與壓力管理（傳統(tǒng)版） 1天
2.催眠減壓好眠工作坊 2天
3.正念減壓好眠工作坊（正念減壓MBSR） 1天
4.憤怒情緒的管理 1天
三、壓力源管理實務(wù)：
1.溝通技巧之 非暴力溝通（心靈對話） 1天
2.幸福家庭的經(jīng)營之道 2天
3.打造和諧的親子關(guān)系 1天
4.工作與家庭的平衡之道 1天
5.拖延心理學：掌握時間管理的節(jié)奏和平衡 1天
6.健康養(yǎng)生管理之道 1天
7.陽光心態(tài)管理之 突破認知心理障礙 1天
四、壓力管理的應(yīng)用：
1.管理心理學與情緒壓力管理 3天
2.生命教育與危機干預 1天
【授課風格】將枯燥生澀的心理學知識，用生活化的比喻，案例對比，學員互動，小組競爭，視頻演繹等相結(jié)合的方式來進入授課，與既往的培訓風格進行融合，實現(xiàn)輕松活潑，幽默風趣的培訓氛圍，并寓哲理性于其中，啟迪學員的身心靈的成長和思考。
【部分服務(wù)客戶】
銀行保險業(yè)：浦發(fā)銀行、澳新銀行、復星保德信、農(nóng)業(yè)銀行、天安人壽、
教育培訓業(yè)：中國人民大學（研究生院）、中歐商學院（同學會）、德瑞姆心理教育學院、蘇州托卡教育、上海蒔點盅文化、聚慧講堂、領(lǐng)袖匯商學院、江蘇太倉小學、福建莆田眾望企業(yè)家俱樂部、上海應(yīng)用技術(shù)學院（研究生部）、
IT互聯(lián)網(wǎng)：上海商派網(wǎng)絡(luò)、南京速商在線、蘇州易商動力、深圳炬天下、溫州網(wǎng)蟻、金華天下商機、58同城、互聯(lián)通（上海）、上海鋒眾、易網(wǎng)科技、
機械制造業(yè)：南洋電機、燦坤電腦、晶端顯示精密電子（蘇州）
日化快消品：安利（中國）、
其他：中原地產(chǎn)（門店經(jīng)理）、深圳玉皇實業(yè)、大北農(nóng)集團、天士力藥業(yè)集團、李林體育用品、中國數(shù)碼集團、大本營鐵軍訓練營、寧波銀行象山支行、無錫電纜集團、寧波杉杉集團、佛山嘉麗士化工、廣東美的學院、廣東達意隆包裝機械公司、河南丹妮餐飲、合肥美的集團、榮成愛家連鎖、美的制冷集團、廣州光明牛奶、湖北勁牌公司、寧波方太集團、天獅集團中國區(qū)、河北嘉城環(huán)境工程公司、珠海遠光軟件、四川波鴻集團、廣東美的集團人文大講堂
事業(yè)單位類：上海人民廣播電臺、蘇州相城第二人民醫(yī)院、江蘇省無錫監(jiān)獄、張家界慈利縣人民醫(yī)院、上海市總工會、
公益組織：創(chuàng)益家公益、上海寶山殘聯(lián)、
課程對象
備 注
課程名稱：EAP項目之壓力管理系列－－職場減壓與投訴處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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