引子：從航空服務(wù)看服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷
1、什么是服務(wù)營(yíng)銷
2、服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展演繹
3、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)
4、服務(wù)營(yíng)銷的五大特征
5、服務(wù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷
6、服務(wù)營(yíng)銷的7P組合
案例： 迪士尼的服務(wù)營(yíng)銷剖析
二、服務(wù)營(yíng)銷體系構(gòu)建
1、服務(wù)營(yíng)銷的組織架構(gòu)及職能
2、服務(wù)營(yíng)銷體系中的角色分工
3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定
4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評(píng)估考核
5、構(gòu)建卓越的服務(wù)文化及個(gè)性化營(yíng)銷
6、打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
7、顧客服務(wù)手冊(cè)編制
8、服務(wù)營(yíng)銷的四大核心能力構(gòu)建
案例：海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”服務(wù)營(yíng)銷案例解析
三、服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧
1、客戶需求分析
⑴顧客的五種類型的需求
⑵顧客的四種潛在需要
⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶服務(wù)基本技巧
⑴認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
⑵顧客服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)
⑶如何為不同情緒類型的顧客提供服務(wù)
⑷人際交往與溝通技巧
⑸接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)與技巧
⑺顧客服務(wù)的5S原則
⑻服務(wù)禮儀技巧
⑼情感營(yíng)銷——為服務(wù)營(yíng)銷加點(diǎn)糖
案例解析：麥當(dāng)勞的服務(wù)營(yíng)銷
3、服務(wù)營(yíng)銷的7大策略
4、服務(wù)營(yíng)銷的十四大手段
5、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)
⑴四種追蹤顧客滿意度的方法
⑵顧客全面滿意模型
⑶服務(wù)營(yíng)銷三字訣：精、細(xì)、準(zhǔn)
⑷客戶關(guān)系管理概念及方法
案例：金星啤酒集團(tuán)《金質(zhì)服務(wù)計(jì)劃》全案解析

四 消費(fèi)者心理和行為分析是營(yíng)銷的前提
一、感性消費(fèi)時(shí)代的到來
二、新消費(fèi)觀念給中國(guó)企業(yè)帶來的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)
三、研究消費(fèi)者心理和行為的意義與作用
四、消費(fèi)者行為研究的方法演進(jìn)

五 客戶消費(fèi)心理與行為分析
一、客戶為什么會(huì)消費(fèi)？達(dá)成哪些條件時(shí)，客戶才會(huì)消費(fèi)？
二、作為專業(yè)銷售人員，如何引導(dǎo)客戶消費(fèi)？
三、買賣行為與客戶心理，系統(tǒng)的銷售流程，科學(xué)的銷售方法
四、達(dá)成消費(fèi)的核心

六 消費(fèi)者的購(gòu)買行為
一、消費(fèi)者的購(gòu)買行為模式
二、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素
1、文化因素與購(gòu)買行為（國(guó)籍、種族、地域、社會(huì)階層）
2、社會(huì)因素與購(gòu)買行為（參考團(tuán)體、家庭、角色地位）
3、個(gè)人因素與購(gòu)買行為（年齡與性別、職業(yè)與教育、個(gè)性與生活方式、收入水平）
4、心理因素與購(gòu)買行為（動(dòng)機(jī)、認(rèn)知、學(xué)習(xí)、態(tài)度和信念）

七 消費(fèi)心理及消費(fèi)心理過程
一、消費(fèi)心理的不同定義
二、十種有價(jià)值的消費(fèi)者心理
面子心理、從眾心理、推崇權(quán)威、愛占便宜、害怕后悔、心理價(jià)位、炫耀心理、攀比心理、獵奇心理、兒童心理
三、消費(fèi)心理過程
1、認(rèn)識(shí)過程：消費(fèi)者對(duì)商品的感覺、知覺、記憶、思維等心理活動(dòng)。
2、情感過程：消費(fèi)者對(duì)商品或勞務(wù)經(jīng)過認(rèn)識(shí)過程所做出的消費(fèi)決定會(huì)受情感的影響。
3、意志過程：對(duì)顧客的購(gòu)買行為過程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止

八 銷售人員如何了解客戶心理？
1、指南針法則
2、榜樣的力量
3、關(guān)鍵按鈕
4、高成交率成交模式解析
5、專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張
6、消費(fèi)心理與消費(fèi)行為是什么樣的關(guān)系？
7、不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程
8、客戶個(gè)性分析
9、各種性格的優(yōu)點(diǎn)與弱點(diǎn)
10、各種性格的互動(dòng)：客戶溝通的策略
11、客戶的個(gè)性模式分類與溝通
12、如何引導(dǎo)客戶？
13、如何不被客戶引導(dǎo)？
14、怎么的客戶溝通是高效、愉快而雙贏的？