【課程大綱】：

破冰游戲：分組：隊長、隊名、口號、隊歌
培訓(xùn)結(jié)束，評出優(yōu)勝組、先進個人，并進行獎勵

一、經(jīng)濟危機離你有多遠？
1、探源經(jīng)濟危機——經(jīng)濟危機是如何形成的？
2、次貸危機——金融危機——經(jīng)濟危機——當前經(jīng)濟危機是如何形成？
3、沒有危機是最大的危機——經(jīng)濟危機就在你身邊
討論：經(jīng)濟危機對你影響有多深？
二、經(jīng)濟危機形勢下，為何要建立客戶忠誠度及購買信心？
1、市場競爭加劇，客戶爭奪更加激烈
2、洗牌加速，客戶購買信心下降
3、新形勢下，需要構(gòu)建戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
三、經(jīng)濟危機形勢下，重新認識客戶忠誠度
1、市場不景氣，我們需要什么樣的客戶忠誠度？
2、什么是客戶忠誠度？
3、客戶忠誠度的兩種表現(xiàn)形式
四、經(jīng)濟危機形勢下，如何建立客戶忠誠度？
1、影響客戶對企業(yè)忠誠的四大因素主要有：
√內(nèi)在價值
√交易成本
√各種關(guān)系利益人的互動作用
√社會或感情承諾
2、企業(yè)客戶的四種類型：“蝴蝶”、“摯友”、“陌生人”、“神秘者”
3、不同類型客戶的不同對策
五、建立客戶忠誠度的十五大策略
1、建立員工忠誠
2、確定客戶價值取向
3、執(zhí)行80/20法則
4、讓客戶認同“物有所值”
5、根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法
6、服務(wù)第一，銷售第二
7、化解客戶抱怨
8、獲得和保留客戶反饋
9、知道客戶的價值定義
10、主動提供客戶感興趣的新信息
11、做好客戶再生
12、針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道
13、創(chuàng)造以客戶為中心的文化
14、實現(xiàn)“一對一”服務(wù)
15、想客戶未來所想
六、通過客戶關(guān)系管理（CRM）建立客戶忠誠度
1、什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？
2、客戶關(guān)系管理（CRM）能夠解決哪些問題？
3、客戶關(guān)系管理的主要方法和理念
√掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
√如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求
√如何收集客戶資料和信息的技巧
√客戶細分的原則和滿足客戶需求的方案
七、客戶關(guān)系管理與客戶體系規(guī)劃實務(wù)
1、客戶檔案-客戶資料卡的運用
√客戶情報的搜集
√客戶資料卡的制作
√客戶資料卡的用途
2、客戶管理的內(nèi)容及方法
√客戶管理的分類
√客戶管理的內(nèi)容
√客戶管理的原則
八、客戶心理分析與危機管理
1、客戶的心理學特征
2、如何處理客戶的抱怨和投訴
√處理客戶不滿的重要性
√客戶投訴的內(nèi)容
√處理客戶不滿的原則
3、客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧
√處理客戶不滿的常見錯誤行為
√ 處理客戶不滿的正確行為
√處理客戶投訴的正確方法
4、處理客戶不滿和投訴的程序
√營造氣氛
√診斷問題
√尋求方案
√達成共識
√貫徹落實
案例：某知名企業(yè)客戶投訴管理制度及管理表格分享
案例：某客戶異議處理管理手冊
九、經(jīng)濟危機下，如何通過差異化的營銷組合策略建立客戶購買信心？
1、產(chǎn)品提升策略
√產(chǎn)品定位，走差異化路線
√產(chǎn)品的三個層次
√產(chǎn)品差異化策略實施
2、價格創(chuàng)新策略
√定價要考慮的因素
√定價的策略
√巧用價格杠桿技巧
√從賣價格到賣價值
3、渠道創(chuàng)新策略
√終端為王，渠道制勝
√提升業(yè)績的渠道變革方向
√構(gòu)建渠道價值鏈
√高效渠道激勵策略
√開展深度分銷、協(xié)銷
4、促銷創(chuàng)新策略
√低成本促銷技巧
√廣告?zhèn)鞑ゼ记?br /> √實效公關(guān)技巧
5、打造高效能營銷團隊
√團隊的力量
√什么是團隊
√團隊的五大要素
√高效能營銷團隊打造的六大核心武器