【課程對象】：
高級管理人員、銷售及市場人員、營銷儲備干部、客服中心人員等。
【課程特色】：
經濟危機形勢下，客戶關系管理更加重要，它決定了企業(yè)能否順利過冬，能否迎來生機勃勃的春天。而如何讓客戶滿意則是一門藝術。它包括客戶行為心理學、客戶服務技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、市場活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學、客戶決策過程和影響客戶決策的關鍵要素。
抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，能夠持久、永續(xù)合作。本次培訓課程通過高效客戶關系管理構建的方法的講解等，讓學員能夠切實掌握新形勢下，如何更好地掌控客戶，把握市場，從而立于不敗之地。
【課程大綱】：

破冰游戲：分組：隊長、隊名、口號、隊歌
培訓結束，評出優(yōu)勝組、先進個人，并進行獎勵

一、經濟危機對于酒行業(yè)有哪些深遠影響？
1、 經濟危機對于酒行業(yè)的影響？
2、 經濟危機對于酒渠道商的影響？
3、 經濟危機對于終端客戶的影響？
二、經濟危機形勢下，為何要加強客戶關系管理？
1、市場競爭家具，客戶爭奪更加激烈
2、洗牌加速，客戶購買信心下降
3、新形勢下，需要構建戰(zhàn)略合作伙伴關系
三、經濟危機形勢下的客戶關系管理
1、什么是客戶關系管理（CRM）？
2、客戶關系管理（CRM）能夠解決哪些問題？
3、客戶關系管理的主要方法和理念
√掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
√如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求
√如何收集客戶資料和信息的技巧
√客戶細分的原則和滿足客戶需求的方案
四、客戶關系管理與客戶體系規(guī)劃實務
1、客戶檔案-客戶資料卡的運用
√客戶情報的搜集
√客戶資料卡的制作
√客戶資料卡的用途
2、客戶管理的內容及方法
√客戶管理的分類
√客戶管理的內容
√客戶管理的原則
五、客戶心理分析與危機管理
1、客戶的心理學特征
2、如何處理客戶的抱怨和投訴
√處理客戶不滿的重要性
√客戶投訴的內容
√處理客戶不滿的原則
3、客戶投訴處理應注意的問題與技巧
√處理客戶不滿的常見錯誤行為
√ 處理客戶不滿的正確行為
√處理客戶投訴的正確方法
4、處理客戶不滿和投訴的程序
√營造氣氛
√診斷問題
√尋求方案
√達成共識
√貫徹落實
案例：某知名酒企客戶投訴管理制度及管理表格分享
案例：某酒企客戶異議處理管理手冊
六、客戶關系管理中的關系營銷
1、關系營銷概述
√關系營銷的產生
√關系營銷的含義
√關系營銷與交易型市場營銷的主要區(qū)別
2、關系營銷的發(fā)展狀況
3.關系營銷的特征
√信息交流的雙向性
√以協(xié)同為基礎的戰(zhàn)略合作過程
√以雙贏為目標的營銷活動
√以反饋為職能的管理控制系統(tǒng)
4．營銷渠道中的關系管理
5、渠道管理中的關系類型
√合作關系
√合伙關系
√分銷規(guī)劃
案例：百泉春酒
6、生產商實施關系型渠道管理的方法
√對分銷商進行考評、選擇
√為分銷商提供滿意的產品及服務
√加強與分銷商的有效溝通
√給分銷商合理的經濟支持及激勵
案例：賒店酒與它的零售商的合作關系
七、新形勢下如何引導經銷商做好終端客情？
頭腦風暴：有多少方法可以做好客情？請具體列出來？
1、 常規(guī)性周期性的客情維護
√周期性的情感電話拜訪及其注意事項
√周期性的實地拜訪及其注意事項
2、重大節(jié)假日客情維護
√賀詞載體的選擇
√賀詞內容的確定
√道賀要親歷親為
3、重大營銷事件發(fā)生時客情維護
4、個人情景客情維護
√生日
√非規(guī)律性重大喜事
√非良性意外事件
故事《蔣介石善做生死文章》
5、“多管閑事”客情維護
6、重大環(huán)境事件客情維護
7、銷售人員的個性客情維護
8、客情最高境界：經商不言商
9、客情打造關鍵：細節(jié)要到位
案例：生日祝福案例比較分析

講師介紹：
著名營銷實戰(zhàn)專家——崔自三老師
○ 香港長江國際商學院特聘教授
○ 清華大學總裁班客座教授
○ 中國總裁培訓網金牌講師
○ 中國培訓網首席營銷導師
○《銷售與市場》培訓聯(lián)盟專家講師。
○ 上海影響力教育集團高級培訓師
○ 深圳聚成在線商學院特約高級講師
○ 北京時代光華特約高級講師
○ “營銷OJT”現場實戰(zhàn)訓練模式創(chuàng)造者
○ 中國國際品牌發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)合會專家
○ 2007中國十大最受歡迎營銷專家
○ 經銷商戰(zhàn)略成長與發(fā)展研究專家
○ 中國品牌研究院研究員
○《銷售與市場》、阿里巴巴等三十余家媒體專欄作家、發(fā)表銷售與管理文章100多萬字
○ 專著《八閃十二翻——超級營銷突破法》
○十余年一線市場營銷實戰(zhàn)經驗，歷任多家大型企業(yè)集團企劃總監(jiān)、營銷總監(jiān)等職
○曾擔任中國啤酒行業(yè)四強金星啤酒集團全國營銷總監(jiān)
○上海聯(lián)縱智達咨詢顧問機構副總裁、高級咨詢顧問
○卡耐基管理咨詢公司高級顧問
○荊棘鳥管理研究院企業(yè)商學院院長
培訓風格
教練式培訓、咨詢式培訓、顧問式培訓
實操、實戰(zhàn)、實效、實用
實戰(zhàn)本色：12年營銷實戰(zhàn)經驗，從基層到中層到高層，從戰(zhàn)略到管理到執(zhí)行，實戰(zhàn)經驗與營銷理論緊密結合、融會貫通，直接解決學員營銷工作中的各種困惑與疑難，樹立理念——規(guī)范動作——糾正執(zhí)行，直接提升銷售力；
激情互動：結合中國人心理特質，糅合新穎刺激的活動與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進訓練手法，激情幽默、互動體驗，讓學員通過切身體驗和領悟主動學習，從而牢固掌握訓練知識與技能點；
大家風范：扎實的管理及營銷理論功底，良好的文學及文化素養(yǎng)，加上多年營銷生涯練就的睿智經驗與親和氣質，旁征博引，穩(wěn)健灑脫，讓學員倍感親切與輕松。
培訓的部分客戶
• 頂新國際集團
• 山東中百集團
• 南山奶粉
• 新希望集團
• 金星啤酒集團
• 廣西高峰集團
• 科迪食品集團
• 山東聯(lián)航食品
• 山東得益乳業(yè)
• 廣東環(huán)亞集團
• 廣東超人電器
• 蘇泊爾家電
• 山東康大食品集團公司
• 九頭崖食品集團
• 南方食品集團
• 上海松尾貿易公司
• 重慶紅巖汽車廠
• 中晶工程材料公司
• 絲寶國際集團
• 四川鐵騎力士集團
• 清華陽光太陽能
• 雪津啤酒集團
• 好嘉利食品
• 貴州神奇集團
• 杭州五豐冷食公司
• 浙江耐爾集團公司
• 海南聯(lián)通公司
• 上海三特公司
• 深圳金立手機
• 廣東金萬年集團
• 商都集團公司
• 沈陽菲林格爾公司
• 吉林天池葡萄酒公司
• 嘉士伯啤酒
• 天津富士達集團
• 湖北勁酒
四川長虹家電
四川鐵騎力士集團
福建華龍鞋業(yè)
北京偉嘉集團公司
百泉春酒業(yè)
張弓酒業(yè)
雙匯集團