【課程對(duì)象】：
高級(jí)管理人員、銷售及市場(chǎng)人員、營(yíng)銷儲(chǔ)備干部、客服中心人員等。
【課程特色】：
經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢(shì)下，客戶關(guān)系管理更加重要，它決定了企業(yè)能否順利過冬，能否迎來生機(jī)勃勃的春天。而如何讓客戶滿意則是一門藝術(shù)。它包括客戶行為心理學(xué)、客戶服務(wù)技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、市場(chǎng)活動(dòng)的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學(xué)、客戶決策過程和影響客戶決策的關(guān)鍵要素。
抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個(gè)好的口碑，能夠持久、永續(xù)合作。本次培訓(xùn)課程通過高效客戶關(guān)系管理構(gòu)建的方法的講解等，讓學(xué)員能夠切實(shí)掌握新形勢(shì)下，如何更好地掌控客戶，把握市場(chǎng)，從而立于不敗之地。
【課程大綱】：

破冰游戲：分組：隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)歌
培訓(xùn)結(jié)束，評(píng)出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

一、經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)于酒行業(yè)有哪些深遠(yuǎn)影響？
1、 經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)于酒行業(yè)的影響？
2、 經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)于酒渠道商的影響？
3、 經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)于終端客戶的影響？
二、經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢(shì)下，為何要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理？
1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)家具，客戶爭(zhēng)奪更加激烈
2、洗牌加速，客戶購(gòu)買信心下降
3、新形勢(shì)下，需要構(gòu)建戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
三、經(jīng)濟(jì)危機(jī)形勢(shì)下的客戶關(guān)系管理
1、什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？
2、客戶關(guān)系管理（CRM）能夠解決哪些問題？
3、客戶關(guān)系管理的主要方法和理念
√掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
√如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求
√如何收集客戶資料和信息的技巧
√客戶細(xì)分的原則和滿足客戶需求的方案
四、客戶關(guān)系管理與客戶體系規(guī)劃實(shí)務(wù)
1、客戶檔案-客戶資料卡的運(yùn)用
√客戶情報(bào)的搜集
√客戶資料卡的制作
√客戶資料卡的用途
2、客戶管理的內(nèi)容及方法
√客戶管理的分類
√客戶管理的內(nèi)容
√客戶管理的原則
五、客戶心理分析與危機(jī)管理
1、客戶的心理學(xué)特征
2、如何處理客戶的抱怨和投訴
√處理客戶不滿的重要性
√客戶投訴的內(nèi)容
√處理客戶不滿的原則
3、客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧
√處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為
√ 處理客戶不滿的正確行為
√處理客戶投訴的正確方法
4、處理客戶不滿和投訴的程序
√營(yíng)造氣氛
√診斷問題
√尋求方案
√達(dá)成共識(shí)
√貫徹落實(shí)
案例：某知名酒企客戶投訴管理制度及管理表格分享
案例：某酒企客戶異議處理管理手冊(cè)
六、客戶關(guān)系管理中的關(guān)系營(yíng)銷
1、關(guān)系營(yíng)銷概述
√關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生
√關(guān)系營(yíng)銷的含義
√關(guān)系營(yíng)銷與交易型市場(chǎng)營(yíng)銷的主要區(qū)別
2、關(guān)系營(yíng)銷的發(fā)展?fàn)顩r
3.關(guān)系營(yíng)銷的特征
√信息交流的雙向性
√以協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略合作過程
√以雙贏為目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng)
√以反饋為職能的管理控制系統(tǒng)
4．營(yíng)銷渠道中的關(guān)系管理
5、渠道管理中的關(guān)系類型
√合作關(guān)系
√合伙關(guān)系
√分銷規(guī)劃
案例：百泉春酒
6、生產(chǎn)商實(shí)施關(guān)系型渠道管理的方法
√對(duì)分銷商進(jìn)行考評(píng)、選擇
√為分銷商提供滿意的產(chǎn)品及服務(wù)
√加強(qiáng)與分銷商的有效溝通
√給分銷商合理的經(jīng)濟(jì)支持及激勵(lì)
案例：賒店酒與它的零售商的合作關(guān)系
七、新形勢(shì)下如何引導(dǎo)經(jīng)銷商做好終端客情？
頭腦風(fēng)暴：有多少方法可以做好客情？請(qǐng)具體列出來？
1、 常規(guī)性周期性的客情維護(hù)
√周期性的情感電話拜訪及其注意事項(xiàng)
√周期性的實(shí)地拜訪及其注意事項(xiàng)
2、重大節(jié)假日客情維護(hù)
√賀詞載體的選擇
√賀詞內(nèi)容的確定
√道賀要親歷親為
3、重大營(yíng)銷事件發(fā)生時(shí)客情維護(hù)
4、個(gè)人情景客情維護(hù)
√生日
√非規(guī)律性重大喜事
√非良性意外事件
故事《蔣介石善做生死文章》
5、“多管閑事”客情維護(hù)
6、重大環(huán)境事件客情維護(hù)
7、銷售人員的個(gè)性客情維護(hù)
8、客情最高境界：經(jīng)商不言商
9、客情打造關(guān)鍵：細(xì)節(jié)要到位
案例：生日祝福案例比較分析

講師介紹：
著名營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家——崔自三老師
○ 香港長(zhǎng)江國(guó)際商學(xué)院特聘教授
○ 清華大學(xué)總裁班客座教授
○ 中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師
○ 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)首席營(yíng)銷導(dǎo)師
○《銷售與市場(chǎng)》培訓(xùn)聯(lián)盟專家講師。
○ 上海影響力教育集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)師
○ 深圳聚成在線商學(xué)院特約高級(jí)講師
○ 北京時(shí)代光華特約高級(jí)講師
○ “營(yíng)銷OJT”現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練模式創(chuàng)造者
○ 中國(guó)國(guó)際品牌發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)合會(huì)專家
○ 2007中國(guó)十大最受歡迎營(yíng)銷專家
○ 經(jīng)銷商戰(zhàn)略成長(zhǎng)與發(fā)展研究專家
○ 中國(guó)品牌研究院研究員
○《銷售與市場(chǎng)》、阿里巴巴等三十余家媒體專欄作家、發(fā)表銷售與管理文章100多萬字
○ 專著《八閃十二翻——超級(jí)營(yíng)銷突破法》
○十余年一線市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任多家大型企業(yè)集團(tuán)企劃總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)等職
○曾擔(dān)任中國(guó)啤酒行業(yè)四強(qiáng)金星啤酒集團(tuán)全國(guó)營(yíng)銷總監(jiān)
○上海聯(lián)縱智達(dá)咨詢顧問機(jī)構(gòu)副總裁、高級(jí)咨詢顧問
○卡耐基管理咨詢公司高級(jí)顧問
○荊棘鳥管理研究院企業(yè)商學(xué)院院長(zhǎng)
培訓(xùn)風(fēng)格
教練式培訓(xùn)、咨詢式培訓(xùn)、顧問式培訓(xùn)
實(shí)操、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用
實(shí)戰(zhàn)本色：12年?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從基層到中層到高層，從戰(zhàn)略到管理到執(zhí)行，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與營(yíng)銷理論緊密結(jié)合、融會(huì)貫通，直接解決學(xué)員營(yíng)銷工作中的各種困惑與疑難，樹立理念——規(guī)范動(dòng)作——糾正執(zhí)行，直接提升銷售力；
激情互動(dòng)：結(jié)合中國(guó)人心理特質(zhì)，糅合新穎刺激的活動(dòng)與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進(jìn)訓(xùn)練手法，激情幽默、互動(dòng)體驗(yàn)，讓學(xué)員通過切身體驗(yàn)和領(lǐng)悟主動(dòng)學(xué)習(xí)，從而牢固掌握訓(xùn)練知識(shí)與技能點(diǎn)；
大家風(fēng)范：扎實(shí)的管理及營(yíng)銷理論功底，良好的文學(xué)及文化素養(yǎng)，加上多年?duì)I銷生涯練就的睿智經(jīng)驗(yàn)與親和氣質(zhì)，旁征博引，穩(wěn)健灑脫，讓學(xué)員倍感親切與輕松。
培訓(xùn)的部分客戶
• 頂新國(guó)際集團(tuán)
• 山東中百集團(tuán)
• 南山奶粉
• 新希望集團(tuán)
• 金星啤酒集團(tuán)
• 廣西高峰集團(tuán)
• 科迪食品集團(tuán)
• 山東聯(lián)航食品
• 山東得益乳業(yè)
• 廣東環(huán)亞集團(tuán)
• 廣東超人電器
• 蘇泊爾家電
• 山東康大食品集團(tuán)公司
• 九頭崖食品集團(tuán)
• 南方食品集團(tuán)
• 上海松尾貿(mào)易公司
• 重慶紅巖汽車廠
• 中晶工程材料公司
• 絲寶國(guó)際集團(tuán)
• 四川鐵騎力士集團(tuán)
• 清華陽(yáng)光太陽(yáng)能
• 雪津啤酒集團(tuán)
• 好嘉利食品
• 貴州神奇集團(tuán)
• 杭州五豐冷食公司
• 浙江耐爾集團(tuán)公司
• 海南聯(lián)通公司
• 上海三特公司
• 深圳金立手機(jī)
• 廣東金萬年集團(tuán)
• 商都集團(tuán)公司
• 沈陽(yáng)菲林格爾公司
• 吉林天池葡萄酒公司
• 嘉士伯啤酒
• 天津富士達(dá)集團(tuán)
• 湖北勁酒
四川長(zhǎng)虹家電
四川鐵騎力士集團(tuán)
福建華龍鞋業(yè)
北京偉嘉集團(tuán)公司
百泉春酒業(yè)
張弓酒業(yè)
雙匯集團(tuán)