課程說明：這是一個從顧客滿意服務和銷售技能技巧快速提升的角度來設計的培訓課程。課程設計者從實戰(zhàn)、實用、實效、實在的層面出發(fā)，匯集提煉了做企業(yè)客戶滿意服務和銷售過程中必然會碰到的最基本、最常見、最不易把握的方方面面去解刨分析，并運用大量的真實的案例，一一做麻雀式的解刨、分析、歸納、總結，使得這一課程推出后即受到各行各業(yè)廣大企業(yè)一線職員、門店管理者和客戶、銷售經(jīng)理的充分肯定和認同。
第一單元：以變應變，學會換位思考
《清平樂、門坎》
做好營銷，六道門坎很重要。應珍惜分分秒秒，懂得換位思考。產品價格亮招，網(wǎng)絡宣傳不少。注重人脈包裝，潤物無聲低調。
顧客滿意的基本概念及涵義解釋
1、案例：《驢和父子》的故事及啟示:
思考或對話：顧客是評論者，父子會如何思維？評論者是父子，顧客又如何思維？
啟示：用對方法、找對人、做對事。
例：麥當勞服務和顧客心理的吻合、沃爾瑪“三米微笑”、家樂福滿意服務原則
2、影響客戶滿意服務行為的四大因素
1）、夢想：成功=心態(tài)+目標+方法+行動的關系。
2）、信念：事未發(fā)生便知結果便知結果。人相信事做不成，再努力也沒用。
3）、環(huán)境：講究而不將就，有品位而不無所謂，隨意而不隨便。
4）、習慣：無法改變只有被替代
顧客滿意服務的三種境界:
分享㈢
第二單元：產品營銷六個P
6道門坎環(huán)環(huán)相扣，彼此呼應；
先搞定人再搞定事；
顧客滿意更在于心理安慰和感覺值得；
用心和不用心效果截然不同
1、Product（產品）——需顧客信任、熱愛
2、Price（價格）——應按顧客能接受的價格極限來報價
案例：①、②、
3、Place（通路）——銷售網(wǎng)絡
案例：①、②、③
4、Promote（宣傳）——酒好也要勤叫賣
案例：①、②
5、 People（人）——人脈=錢脈
案例：①、②、③、
6、Package（包裝）——憑顧客直覺
案例：①、②、
互動演練：①、贊美的好處；
②、握拳的贊美；
③、逢人減壽，遇貨添錢；
④、與顧客同舟共濟競賽及分享。
第三單元： 顧客消費心理流程分析與把握
條條大道通羅馬，怎樣選擇最近的一條；
力不到不為財，功到自然成；
與顧客消費思維和行為同步；
把握顧客的心理需求
《清平樂、顧客把控》
顧客心理，內外把控要到位。環(huán)環(huán)相連分清楚，思維決定行為。重細節(jié)人格美，感動顧客才對。找對人做對事，創(chuàng)立企業(yè)口碑。
產品推向市場的內環(huán)循系統(tǒng)或步驟：
八大環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣；
引道消費全在商家前瞻性眼光；
讓顧客跟著你的思維走
1、引起注意：案例： 2、產生興趣：案例：3、增加了解：案例：
4、勾起欲望：案例： 5、產品比較：案例： 6、決定購買：
7、付款行動：案例： 8、心理滿足：案例：
產品推向市場的外環(huán)循系統(tǒng)或步驟：
1—-①、做Show：②、展示：案例
2— ①、從眾 ②、認同：案例
3— ①、講解 ②、體驗：案例
外循環(huán)系統(tǒng)是輔助內循環(huán)順利進行的關鍵；
機會只留給有準備的人；
付款行動就是銷售的臨門一腳；
銷售的形式和內容相輔相成。
互動：《眼動操》或《蒙眼三角型》
4— ①、刺激欲望 ②、說動顧客：案例
5— ①、有可比條件 ②、值得比較：案例
6— ①、促成： ②、不買后悔：案例
7— ①、快速： ②、便捷：案例
8— ①、包裝： ②、小禮品。案例
顧客的消費心理13、5歲；
讓顧客建立信任感非常重要；
值得是顧客自愿掏錢的前提；
引導消費、培育市場、打動顧客。
互動游戲：如何與顧客思維同步
想象力游戲《水草》及啟示