課程詳情
課程目的：讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、提升服務(wù)意識(shí)，掌握專業(yè)的客戶服務(wù)溝通技巧，提升員工服務(wù)職業(yè)化水平
課程對(duì)象：服務(wù)人員、中基層員工
課程時(shí)間： 1天
課程大綱：
第一章、客戶服務(wù)的認(rèn)知
一、做任務(wù)和做結(jié)果
1、案例分析
2、做任務(wù)和做結(jié)果的不同
二、人們交往的六種情形
三、服務(wù)人員在企業(yè)中的重要角色
1、服務(wù)人員面臨的現(xiàn)狀
2、服務(wù)人員的幾種角色
四、顧客的消費(fèi)心理
五、人們?cè)谑裁磿r(shí)候做決定
1、感性和理性分析
2、價(jià)值觀排序
3、如何影響客戶做決定
第二章、客戶滿意的理念
一、客戶服務(wù)理念的重要性
1、客戶服務(wù)幾組數(shù)字
2、企業(yè)服務(wù)目標(biāo)解析
二、真理瞬間
1、案例導(dǎo)入
2、真理瞬間的影響
3、確�？蛻魸M意的關(guān)鍵人物——你
4、討論: 你的工作職責(zé)是什么?
三、情感服務(wù)
1、體力勞動(dòng)：
2、腦力勞動(dòng)：
3、情緒勞動(dòng)
4、公司服務(wù)者必備的素質(zhì)
四、心態(tài)訓(xùn)練
1、情緒ABC理論
2、信念、價(jià)值觀、規(guī)則的作用
3、你所相信的決定了你所擁有的
4、你對(duì)現(xiàn)狀100%滿意嗎
5、信念的桌面理論
6、服務(wù)人員必修職業(yè)理念
第三章、客戶滿意技巧
一、客戶滿意技巧的概念
二、同客戶情感打交道 ：三部曲
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒客戶情感
3、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
三、提高語言的感染力
1、表達(dá)服務(wù)熱情
2、提高聲音感染力的方法
3、提高語言本身的感染力
四、處理客戶問題的技巧
1、客戶的根本需求是什么
2、處理問題的五步法
五、有效詢問的策略
1、四種問句
2、SPIN問話技巧
六、聆聽的技巧
七、管理客戶期望值與技巧原則
1、管理客戶期望值的概念
2、管理客戶期望值的原則
3、管理客戶期望值的技巧
第四章、處理客戶不滿的技巧
一、處理客戶不滿的重要性
1、客戶不滿的幾組數(shù)字
2、客戶為什么會(huì)不滿
3、客戶不滿時(shí)想得到什么
二、處理客戶不滿的原則
1、正確的態(tài)度
2、及時(shí)處理
3、判斷是否產(chǎn)生不滿
4、運(yùn)用情感處理及處理問題的方法
三、處理客戶不滿的程序
1、營造氣氛
2、診斷問題
3、尋求方案
4、達(dá)成共識(shí)
5、貫徹落實(shí)
四、處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧
1、傳遞壞消息的原則與技巧
2、處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤
3、處理客戶不滿的正確行為
課程對(duì)象：服務(wù)人員、中基層員工
課程時(shí)間： 1天
課程大綱：
第一章、客戶服務(wù)的認(rèn)知
一、做任務(wù)和做結(jié)果
1、案例分析
2、做任務(wù)和做結(jié)果的不同
二、人們交往的六種情形
三、服務(wù)人員在企業(yè)中的重要角色
1、服務(wù)人員面臨的現(xiàn)狀
2、服務(wù)人員的幾種角色
四、顧客的消費(fèi)心理
五、人們?cè)谑裁磿r(shí)候做決定
1、感性和理性分析
2、價(jià)值觀排序
3、如何影響客戶做決定
第二章、客戶滿意的理念
一、客戶服務(wù)理念的重要性
1、客戶服務(wù)幾組數(shù)字
2、企業(yè)服務(wù)目標(biāo)解析
二、真理瞬間
1、案例導(dǎo)入
2、真理瞬間的影響
3、確�？蛻魸M意的關(guān)鍵人物——你
4、討論: 你的工作職責(zé)是什么?
三、情感服務(wù)
1、體力勞動(dòng)：
2、腦力勞動(dòng)：
3、情緒勞動(dòng)
4、公司服務(wù)者必備的素質(zhì)
四、心態(tài)訓(xùn)練
1、情緒ABC理論
2、信念、價(jià)值觀、規(guī)則的作用
3、你所相信的決定了你所擁有的
4、你對(duì)現(xiàn)狀100%滿意嗎
5、信念的桌面理論
6、服務(wù)人員必修職業(yè)理念
第三章、客戶滿意技巧
一、客戶滿意技巧的概念
二、同客戶情感打交道 ：三部曲
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒客戶情感
3、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
三、提高語言的感染力
1、表達(dá)服務(wù)熱情
2、提高聲音感染力的方法
3、提高語言本身的感染力
四、處理客戶問題的技巧
1、客戶的根本需求是什么
2、處理問題的五步法
五、有效詢問的策略
1、四種問句
2、SPIN問話技巧
六、聆聽的技巧
七、管理客戶期望值與技巧原則
1、管理客戶期望值的概念
2、管理客戶期望值的原則
3、管理客戶期望值的技巧
第四章、處理客戶不滿的技巧
一、處理客戶不滿的重要性
1、客戶不滿的幾組數(shù)字
2、客戶為什么會(huì)不滿
3、客戶不滿時(shí)想得到什么
二、處理客戶不滿的原則
1、正確的態(tài)度
2、及時(shí)處理
3、判斷是否產(chǎn)生不滿
4、運(yùn)用情感處理及處理問題的方法
三、處理客戶不滿的程序
1、營造氣氛
2、診斷問題
3、尋求方案
4、達(dá)成共識(shí)
5、貫徹落實(shí)
四、處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧
1、傳遞壞消息的原則與技巧
2、處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤
3、處理客戶不滿的正確行為
講師簡(jiǎn)介
吳昌鴻 老師
營銷實(shí)戰(zhàn)專家
汽車營銷專家
PTT國際認(rèn)證培訓(xùn)師
文化傳播公司獨(dú)立董事
曾任汽車公司銷售總監(jiān)、總助
多家管理咨詢公司顧問
工作經(jīng)歷及背景：
吳昌鴻老師十余年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)從一線銷售、團(tuán)隊(duì)管理到總裁助理，同時(shí)自己創(chuàng)辦及參與經(jīng)營多家企業(yè)，工作涉及行業(yè)有通訊、快消品、汽車、傳媒等.吳老師任職汽車公司期間銷售額從不到四千萬上升到近五個(gè)億，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下連續(xù)6年銷量穩(wěn)居省內(nèi)第一，銷售模式從單一化向綜合化發(fā)展，銷售渠道分布全省且合作穩(wěn)定。吳老師很多營銷理念在實(shí)踐中發(fā)展、升華，已經(jīng)讓很多學(xué)員受益匪淺。
吳老師授課實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，自身案例豐富，課程系統(tǒng)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，語言幽默風(fēng)趣,讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中學(xué)以致用。
擅長(zhǎng)課程：
《營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》、《顧問式銷售技巧》、《汽車實(shí)戰(zhàn)銷售技巧》、《商用車實(shí)戰(zhàn)銷售技巧》、《大客戶營銷策略》、《工業(yè)品營銷技巧》、《商務(wù)談判技巧》、《工業(yè)品營銷渠道建設(shè)與管理》、《強(qiáng)勢(shì)銷售執(zhí)行力》、《打造卓越銷售經(jīng)理》
學(xué)員平價(jià)：實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、易于操作、即學(xué)即用、幽默風(fēng)趣、啟迪智慧、案例豐富…
部分服務(wù)客戶：
汽車行業(yè)：重汽、陜汽、紅巖、大運(yùn)、通用汽車、時(shí)風(fēng)集團(tuán)、北汽福田、星馬汽車、起亞……
通信行業(yè)：中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國電信……
零售行業(yè)：周大福、老廟黃金、金伯利鉆石、世紀(jì)聯(lián)華、匯德商貿(mào)、宏圖三胞……
家電行業(yè)：國美電器、蘇泊爾、長(zhǎng)虹電器、蘇寧電器、格力空調(diào)、美的空調(diào)、海信電器……
其 他：上海綠地、萬達(dá)地產(chǎn)、森友體育、瑞達(dá)商務(wù)、三陽儀表、良子連鎖……
汽車營銷專家
PTT國際認(rèn)證培訓(xùn)師
文化傳播公司獨(dú)立董事
曾任汽車公司銷售總監(jiān)、總助
多家管理咨詢公司顧問
工作經(jīng)歷及背景：
吳昌鴻老師十余年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)從一線銷售、團(tuán)隊(duì)管理到總裁助理，同時(shí)自己創(chuàng)辦及參與經(jīng)營多家企業(yè)，工作涉及行業(yè)有通訊、快消品、汽車、傳媒等.吳老師任職汽車公司期間銷售額從不到四千萬上升到近五個(gè)億，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下連續(xù)6年銷量穩(wěn)居省內(nèi)第一，銷售模式從單一化向綜合化發(fā)展，銷售渠道分布全省且合作穩(wěn)定。吳老師很多營銷理念在實(shí)踐中發(fā)展、升華，已經(jīng)讓很多學(xué)員受益匪淺。
吳老師授課實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，自身案例豐富，課程系統(tǒng)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，語言幽默風(fēng)趣,讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中學(xué)以致用。
擅長(zhǎng)課程：
《營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》、《顧問式銷售技巧》、《汽車實(shí)戰(zhàn)銷售技巧》、《商用車實(shí)戰(zhàn)銷售技巧》、《大客戶營銷策略》、《工業(yè)品營銷技巧》、《商務(wù)談判技巧》、《工業(yè)品營銷渠道建設(shè)與管理》、《強(qiáng)勢(shì)銷售執(zhí)行力》、《打造卓越銷售經(jīng)理》
學(xué)員平價(jià)：實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、易于操作、即學(xué)即用、幽默風(fēng)趣、啟迪智慧、案例豐富…
部分服務(wù)客戶：
汽車行業(yè)：重汽、陜汽、紅巖、大運(yùn)、通用汽車、時(shí)風(fēng)集團(tuán)、北汽福田、星馬汽車、起亞……
通信行業(yè)：中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國電信……
零售行業(yè)：周大福、老廟黃金、金伯利鉆石、世紀(jì)聯(lián)華、匯德商貿(mào)、宏圖三胞……
家電行業(yè)：國美電器、蘇泊爾、長(zhǎng)虹電器、蘇寧電器、格力空調(diào)、美的空調(diào)、海信電器……
其 他：上海綠地、萬達(dá)地產(chǎn)、森友體育、瑞達(dá)商務(wù)、三陽儀表、良子連鎖……
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：服務(wù)意識(shí)與技能提升
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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