訓(xùn)練背景：
大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的工作人員。大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務(wù)環(huán)境，對于任何組織來說都是一個(gè)重大的舉措。通過5~8天的集中訓(xùn)練，你將認(rèn)識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個(gè)注重客戶服務(wù)的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽(yù)。你還將了解到，一個(gè)以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助學(xué)員樹立信心、創(chuàng)造機(jī)會并奠定成功的基礎(chǔ)。你將體會到制定大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并貫徹這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性，以及如何組建并領(lǐng)導(dǎo)一支優(yōu)秀的大堂經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)去不斷提升客戶服務(wù)水平。

訓(xùn)練目標(biāo)：
Ø 深刻體會和了解大堂經(jīng)理的角色定位所包含的元素
Ø 了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的商務(wù)禮儀等素質(zhì)
Ø 對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的工作方式
Ø 體驗(yàn)工作流程，學(xué)會工作流程的關(guān)鍵點(diǎn)把握
Ø 體驗(yàn)主動(dòng)營銷技巧對營業(yè)廳帶來的營銷力提升
Ø 明晰客戶管理方法，提升客戶服務(wù)能力
Ø 透析理財(cái)理論與實(shí)務(wù)

模塊一、大堂經(jīng)理之角色認(rèn)知
議題一、大堂經(jīng)理的使命與職責(zé)
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
大堂經(jīng)理的定位、價(jià)值、使命、職責(zé)
大堂經(jīng)理的日常工作程序
大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍
大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求
大堂經(jīng)理首問責(zé)任制
議題二、大堂經(jīng)理職業(yè)精神塑造
金融業(yè)所倡導(dǎo)的職業(yè)素養(yǎng)
如何做一個(gè)誠信、自律的人
建立良好的人際關(guān)系
大堂經(jīng)理之細(xì)節(jié)決定成敗
科學(xué)的工作方法
議題三、大堂經(jīng)理陽光心態(tài)塑造
評估自己的真實(shí)狀態(tài)
如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
理解壓力與情緒
壓力的潛在來源與后果
管理情緒、應(yīng)對壓力
緩解壓力、改善情緒的途徑
做情緒的主人— 工作并快樂著

模塊二、大堂經(jīng)理完美職業(yè)形象
議題四、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與著裝、形象要求
服務(wù)技能之服務(wù)禮儀
言談舉止非小事
整合最佳形象技巧
儀容、儀表規(guī)范

模塊三、大堂經(jīng)理之專業(yè)技能提升
議題五：主動(dòng)服務(wù)技巧與規(guī)范
主動(dòng)接待客戶：建立客戶的信任
主動(dòng)理解客戶：聽出說者想說
主動(dòng)幫助客戶：滿足客戶期望
主動(dòng)留住客戶：讓你的客戶回頭
議題六：主動(dòng)營銷技巧與規(guī)范
認(rèn)識營銷及其本質(zhì)
主動(dòng)營銷十大關(guān)鍵時(shí)刻
營銷循環(huán)控制點(diǎn)
用流程來提升營業(yè)廳營銷力
議題七：客戶管理與抱怨處理技巧
客戶細(xì)分
個(gè)人客戶消費(fèi)心理和消費(fèi)行為分析
客戶流失分析
營業(yè)廳客戶滿意度關(guān)鍵控制點(diǎn)
客戶異議處理技巧
議題八：營業(yè)廳服務(wù)督導(dǎo)
如何成為優(yōu)秀的服務(wù)督導(dǎo)
督導(dǎo)管理常見的方法
服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)程序與實(shí)施
督導(dǎo)中的人力發(fā)展與輔導(dǎo)職能
議題九：綜合理財(cái)實(shí)務(wù)
家庭財(cái)務(wù)管理
單項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)劃
個(gè)人/家庭綜合理財(cái)規(guī)劃