沖突是除了上帝和愛(ài)情之外占據(jù)人類思想最多的主題。沖突存在于我們工作與生活的方面，可以說(shuō)人的一生就是在解決沖突中渡過(guò)。
在企業(yè)管理中，我們用制度與流程對(duì)員工行為進(jìn)行規(guī)劃與約束，員工按照要求來(lái)進(jìn)行工作。當(dāng)例外出現(xiàn)時(shí)，沖突就不期而至，妥善地解決沖突，讓企業(yè)工作進(jìn)入到正常的軌道之中，是我們重要的工作內(nèi)容。
隨著環(huán)境變化加劇，企業(yè)中沖突出現(xiàn)的頻率也越來(lái)越高，為了讓沖突不至以激化到影響工作的正常進(jìn)行，惡化成員間的關(guān)系，進(jìn)而降低企業(yè)的績(jī)效，我們需要提高沖突管理的水平，讓沖突在企業(yè)中發(fā)揮積極、正向的作用。

課程目的：
了解沖突產(chǎn)生的原因，明確沖突對(duì)組織的作用；
掌握處理沖突的模式，靈活的應(yīng)對(duì)沖突；
學(xué)會(huì)對(duì)沖突進(jìn)行規(guī)劃，在處理中全面考慮雙方的利益；
掌握解決沖突的溝通技巧，滿足雙方的利益；
掌握在沖突化解中和諧雙方關(guān)系的技巧；

課程時(shí)間：1天（6.5小時(shí)）

課程方式

·講授·游戲·練習(xí)·小組討論·角色扮演·案例分析·故事分享·講師點(diǎn)評(píng)·啟發(fā)式、互動(dòng)
式教學(xué)

課程大綱：

一、認(rèn)識(shí)沖突
1.在組織中，沖突與矛盾是必然存在的
2.組織中沖突的演變過(guò)程
從內(nèi)心的不滿到公開(kāi)的抗?fàn)?br />3.沖突對(duì)于組織的損害與利益
沖突讓問(wèn)題顯現(xiàn)
沖突讓組織癱瘓
4.解決沖突的兩個(gè)層面
表面化處理與根本性處理
討論：我們?cè)诮M織中的沖突有哪些？
二、組織中沖突原因分析
1.觀點(diǎn)：對(duì)事情的理解差異
2.方法：做事情的行動(dòng)差異
3.利益：雙方收益與付出的消長(zhǎng)
4.價(jià)值觀：關(guān)于重要性的差異
案例分析：他們?cè)诟鲗哟紊系臎_突分別是什么？

三、解決沖突的方法
1.處理沖突的五種模式
2.對(duì)沖突進(jìn)行分析
3.明確雙方的“立場(chǎng)與利益”
4.規(guī)劃你的處理意見(jiàn)
測(cè)試：你處理沖突的常用方式
練習(xí)：對(duì)溝通進(jìn)行規(guī)劃

四、處理沖突的溝通技巧
1.廣泛的詢問(wèn)
2.總結(jié)
3.建設(shè)性方案
4.提出意見(jiàn)
5.讓步
6.促進(jìn)協(xié)議達(dá)成的技巧
練習(xí)：有利取得一致的溝通行為
分組實(shí)操：跨部門的工作協(xié)調(diào)

五、在沖突中，平息對(duì)方情緒的方法
1.聚焦在解決問(wèn)題
2.對(duì)事不對(duì)人
3.安撫對(duì)方情緒的技巧
a)在溝通中緩和氣氛的技巧
b)拉近距離的方法
4.讓對(duì)方感到受尊重的方法
a)找到機(jī)會(huì)認(rèn)同對(duì)方
b)尊重對(duì)方的地位、能力
練習(xí)：平息情緒方法

課程總結(jié)與回顧