中國(guó)培訓(xùn)易(a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)；
2. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握應(yīng)具備的服務(wù)規(guī)范；
3. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握溝通技巧；
課程詳情
【培訓(xùn)時(shí)間】1天（共6小時(shí)）
【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)中層管理人員（店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理/主管、大區(qū)經(jīng)理）【培訓(xùn)方式】
朱晴老師實(shí)際授課方式以專業(yè)知識(shí)講授為主、講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互動(dòng)式授課方式，使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！
根據(jù)時(shí)間培訓(xùn)方式大體為圖示，但是根據(jù)具體的課程培訓(xùn)方式會(huì)做具體的調(diào)整。
【課程收益】
1. 通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)；
2. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握應(yīng)具備的服務(wù)規(guī)范；
3. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握溝通技巧；
【課程大綱】
l 服務(wù)意識(shí)篇
第一部分：服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1、什么是服務(wù)禮儀
2、服務(wù)人員自我肯定與定位
3、什么是顧客滿意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才
第二部分：服務(wù)禮儀的原則
一、3A原則
1、接受服務(wù)對(duì)象（Accept）
2、重視服務(wù)對(duì)象（Attention）
3、贊美服務(wù)對(duì)象（Admire）
二、首輪效應(yīng)
1、至關(guān)重要的第一印象
2、心理定勢(shì)的形成
3、制約的因素
4、最佳的第一印象
三、親和效應(yīng)
1、親和效應(yīng)的產(chǎn)生
2、間隔性特征
3、親和力的形成
四、末輪效應(yīng)
1、抓好最后環(huán)節(jié)
2、做好后續(xù)服務(wù)
3、著眼兩個(gè)效益
五、零度干擾
1、創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境
2、保持適度距離
3、熱情有“度”
l 服務(wù)規(guī)范篇
第一部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范
一、儀表儀容概述
1、儀表與風(fēng)度
2、儀表的含義
3、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義
4、服務(wù)人員儀表儀容要求
二、面部的修飾規(guī)范
1、眼部修飾
2、眉部修飾
3、口部修飾
4、鼻部修飾
5、耳部、頸部修飾
三、發(fā)部的修飾規(guī)范
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)部的造型
3、發(fā)部的美化
四、肢體的修飾規(guī)范
1、手部的修飾
2、下肢的修飾
五、面部的美容與化妝
1、面部美容與化妝的基本要求
2、皮膚的日常保養(yǎng)
3、面部化妝的具體操作方法
4、化妝的禁忌
六、飾品的佩戴
1、以少為佳
2、恰到好處
七、常規(guī)用品的使用
1、工作用品
2、形象用品的使用
第二部分：服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范
一、服務(wù)人員的姿態(tài)
1、挺拔的站姿
2、文雅的坐姿
3、穩(wěn)健的走姿
4、得體的蹲姿
二、服務(wù)人員的表情
1、恰當(dāng)?shù)难凵?br />2、親和的微笑
三、服務(wù)人員的手勢(shì)
1、手勢(shì)的規(guī)范
2、常用的手勢(shì)
l 溝通技巧篇
一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
二、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音、語(yǔ)言；
3、態(tài)度、情緒、信心
三、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
溝通六件寶
微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分享討論、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
2、傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
3、說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說(shuō)的口氣
4、問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br />練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
5、身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
1）真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
微笑表情的訓(xùn)練
微笑的威力所在
微笑巧用法
2）真誠(chéng)問(wèn)候
訓(xùn)練含笑說(shuō)”您好!”
滿懷著感情說(shuō)"歡迎光臨"
五步目迎、三步問(wèn)候
配合肢體一起訓(xùn)練
身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
（美在細(xì)節(jié) / 忌諱的身體語(yǔ)言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止）
3）期待眼神——真誠(chéng)和信任
眼神訓(xùn)練技巧
會(huì)笑的眼睛
4）悅耳聲音——甜美動(dòng)聽(tīng)
你真正用心地聽(tīng)過(guò)自己的聲音嗎？
聲音是可以改變的
悅耳聲音的擁有妙法
交流中令人愉悅的因素
如何擁有優(yōu)雅的談吐
l 課程培訓(xùn)總結(jié)篇
【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)中層管理人員（店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理/主管、大區(qū)經(jīng)理）【培訓(xùn)方式】
朱晴老師實(shí)際授課方式以專業(yè)知識(shí)講授為主、講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互動(dòng)式授課方式，使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！
根據(jù)時(shí)間培訓(xùn)方式大體為圖示，但是根據(jù)具體的課程培訓(xùn)方式會(huì)做具體的調(diào)整。
【課程收益】
1. 通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)；
2. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握應(yīng)具備的服務(wù)規(guī)范；
3. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握溝通技巧；
【課程大綱】
l 服務(wù)意識(shí)篇
第一部分：服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1、什么是服務(wù)禮儀
2、服務(wù)人員自我肯定與定位
3、什么是顧客滿意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才
第二部分：服務(wù)禮儀的原則
一、3A原則
1、接受服務(wù)對(duì)象（Accept）
2、重視服務(wù)對(duì)象（Attention）
3、贊美服務(wù)對(duì)象（Admire）
二、首輪效應(yīng)
1、至關(guān)重要的第一印象
2、心理定勢(shì)的形成
3、制約的因素
4、最佳的第一印象
三、親和效應(yīng)
1、親和效應(yīng)的產(chǎn)生
2、間隔性特征
3、親和力的形成
四、末輪效應(yīng)
1、抓好最后環(huán)節(jié)
2、做好后續(xù)服務(wù)
3、著眼兩個(gè)效益
五、零度干擾
1、創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境
2、保持適度距離
3、熱情有“度”
l 服務(wù)規(guī)范篇
第一部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范
一、儀表儀容概述
1、儀表與風(fēng)度
2、儀表的含義
3、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義
4、服務(wù)人員儀表儀容要求
二、面部的修飾規(guī)范
1、眼部修飾
2、眉部修飾
3、口部修飾
4、鼻部修飾
5、耳部、頸部修飾
三、發(fā)部的修飾規(guī)范
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)部的造型
3、發(fā)部的美化
四、肢體的修飾規(guī)范
1、手部的修飾
2、下肢的修飾
五、面部的美容與化妝
1、面部美容與化妝的基本要求
2、皮膚的日常保養(yǎng)
3、面部化妝的具體操作方法
4、化妝的禁忌
六、飾品的佩戴
1、以少為佳
2、恰到好處
七、常規(guī)用品的使用
1、工作用品
2、形象用品的使用
第二部分：服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范
一、服務(wù)人員的姿態(tài)
1、挺拔的站姿
2、文雅的坐姿
3、穩(wěn)健的走姿
4、得體的蹲姿
二、服務(wù)人員的表情
1、恰當(dāng)?shù)难凵?br />2、親和的微笑
三、服務(wù)人員的手勢(shì)
1、手勢(shì)的規(guī)范
2、常用的手勢(shì)
l 溝通技巧篇
一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
二、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音、語(yǔ)言；
3、態(tài)度、情緒、信心
三、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
溝通六件寶
微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分享討論、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
2、傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
3、說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說(shuō)的口氣
4、問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br />練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
5、身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
1）真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
微笑表情的訓(xùn)練
微笑的威力所在
微笑巧用法
2）真誠(chéng)問(wèn)候
訓(xùn)練含笑說(shuō)”您好!”
滿懷著感情說(shuō)"歡迎光臨"
五步目迎、三步問(wèn)候
配合肢體一起訓(xùn)練
身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
（美在細(xì)節(jié) / 忌諱的身體語(yǔ)言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止）
3）期待眼神——真誠(chéng)和信任
眼神訓(xùn)練技巧
會(huì)笑的眼睛
4）悅耳聲音——甜美動(dòng)聽(tīng)
你真正用心地聽(tīng)過(guò)自己的聲音嗎？
聲音是可以改變的
悅耳聲音的擁有妙法
交流中令人愉悅的因素
如何擁有優(yōu)雅的談吐
l 課程培訓(xùn)總結(jié)篇
講師簡(jiǎn)介
朱晴 老師
國(guó)內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)師
資深形象塑造與形體禮儀訓(xùn)練專家
醫(yī)療行業(yè)、零售系統(tǒng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
國(guó)內(nèi)多所高校特聘禮儀講師
朱晴老師憑借其禮儀課題的研究及豐富的形象塑造與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中，研究并開(kāi)發(fā)出一系列有關(guān)“形象塑造”、“形體禮儀”、“職業(yè)規(guī)范”及“職業(yè)素養(yǎng)”的課程，致力于為企業(yè)打造職業(yè)化高素質(zhì)員工隊(duì)伍。
朱晴老師專注于醫(yī)療衛(wèi)生、零售服務(wù)行業(yè)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)和咨詢領(lǐng)域。從業(yè)5年來(lái)，朱晴老師已經(jīng)為包括醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、商場(chǎng)超市、美容院、汽車、事業(yè)單位、銀行、學(xué)校等行業(yè)在內(nèi)的上百家機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供了長(zhǎng)期顧問(wèn)與項(xiàng)目咨詢服務(wù)，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員好評(píng)。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體實(shí)訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)
授課方式
理論講授+指導(dǎo)示范+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬+游戲互動(dòng)等多種培訓(xùn)形式有效結(jié)合，課堂氣氛活躍、生動(dòng)易懂、張弛有度。
主講課程
禮儀篇：
《商務(wù)禮儀》《醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范》、《醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象塑造與禮儀》、《護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀》、《美容院服務(wù)禮儀》 ；
《導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀》、《窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識(shí)與禮儀》、《電話禮儀》、《汽車4S店禮儀培訓(xùn)》、《教師禮儀》、《接待禮儀》、《政務(wù)禮儀》等。
形象顧問(wèn)篇：
《形象禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)形象塑造與管理》、《服務(wù)形象塑造與管理》、《妝容打造職場(chǎng)魅力女人》、《形體禮儀實(shí)訓(xùn)》等
主要著作
《現(xiàn)代禮儀規(guī)范教程》、《語(yǔ)音訓(xùn)練與測(cè)試教程》、《河南旅游商品文化》
部分服務(wù)客戶
醫(yī)療機(jī)構(gòu)
開(kāi)封婦幼保健院、浙江大學(xué)醫(yī)院附屬第二醫(yī)院、鄭州仁劑醫(yī)院、東方女子醫(yī)院、懷化第五人民醫(yī)院、醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、東海肝病醫(yī)院、湖州中醫(yī)院、張仲景大藥房、千禧堂大藥房、億人和醫(yī)療器械有限公司、易奇生物科技有限公司、奧賓國(guó)際美容院等；
政府、教育機(jī)構(gòu)：
河南有色金屬地質(zhì)礦產(chǎn)局、商丘民主路小學(xué)、河南省旅游局、信陽(yáng)高速管理局、河南鄭州金水區(qū)區(qū)委、河南省博物院、河南省旅游立省大會(huì)、山西陵川就業(yè)創(chuàng)業(yè)協(xié)會(huì)、鄭州市熱力總公司、鄭州炮兵學(xué)院、河南商業(yè)學(xué)校等；
商場(chǎng)零售：
紅蜻蜓、海爾洗衣機(jī)、九牧王男裝、五星電器、格力空調(diào)、老鳳祥珠寶、中環(huán)百貨等；
集團(tuán)公司：
比亞迪汽車4S店、本田4s店、中國(guó)移動(dòng)、交通銀行蘭州分行、天津移動(dòng)、河南黎明重工科技有限公司，中國(guó)郵政、中國(guó)鐵通、中銀證券、全國(guó)供銷社農(nóng)產(chǎn)品展銷會(huì)、浙江海利普電子科技有限公司、拓普康商貿(mào)有限公司、山海緣投資有限公司、濮陽(yáng)山地文化傳播有限公司、浙江陀曼精密機(jī)械有限公司等。
客戶評(píng)價(jià)
“聽(tīng)君一席話勝讀十年書(shū)”，聽(tīng)朱老師講課再次驗(yàn)證了這個(gè)真理，非常感謝朱老師！
——開(kāi)封婦幼保健張主任
“朱老師能職業(yè)地把握課程全局，循序漸進(jìn)，深入淺出；所舉案例針對(duì)性強(qiáng)、分析透徹、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)指導(dǎo)專業(yè)，學(xué)習(xí)之后能真正的運(yùn)用到工作當(dāng)中！
——拓普康商貿(mào)有限公司原總
通過(guò)兩天的課程，我對(duì)朱老師的總結(jié)是：魅力與智慧并存，教態(tài)優(yōu)雅從容，表達(dá)清晰流暢，感染力強(qiáng),現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)指導(dǎo)令人印象深刻。
——浙江海利普電子科技有限公司李經(jīng)理
資深形象塑造與形體禮儀訓(xùn)練專家
醫(yī)療行業(yè)、零售系統(tǒng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
國(guó)內(nèi)多所高校特聘禮儀講師
朱晴老師憑借其禮儀課題的研究及豐富的形象塑造與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中，研究并開(kāi)發(fā)出一系列有關(guān)“形象塑造”、“形體禮儀”、“職業(yè)規(guī)范”及“職業(yè)素養(yǎng)”的課程，致力于為企業(yè)打造職業(yè)化高素質(zhì)員工隊(duì)伍。
朱晴老師專注于醫(yī)療衛(wèi)生、零售服務(wù)行業(yè)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)和咨詢領(lǐng)域。從業(yè)5年來(lái)，朱晴老師已經(jīng)為包括醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、商場(chǎng)超市、美容院、汽車、事業(yè)單位、銀行、學(xué)校等行業(yè)在內(nèi)的上百家機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供了長(zhǎng)期顧問(wèn)與項(xiàng)目咨詢服務(wù)，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員好評(píng)。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體實(shí)訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)
授課方式
理論講授+指導(dǎo)示范+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬+游戲互動(dòng)等多種培訓(xùn)形式有效結(jié)合，課堂氣氛活躍、生動(dòng)易懂、張弛有度。
主講課程
禮儀篇：
《商務(wù)禮儀》《醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范》、《醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象塑造與禮儀》、《護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀》、《美容院服務(wù)禮儀》 ；
《導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀》、《窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識(shí)與禮儀》、《電話禮儀》、《汽車4S店禮儀培訓(xùn)》、《教師禮儀》、《接待禮儀》、《政務(wù)禮儀》等。
形象顧問(wèn)篇：
《形象禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)形象塑造與管理》、《服務(wù)形象塑造與管理》、《妝容打造職場(chǎng)魅力女人》、《形體禮儀實(shí)訓(xùn)》等
主要著作
《現(xiàn)代禮儀規(guī)范教程》、《語(yǔ)音訓(xùn)練與測(cè)試教程》、《河南旅游商品文化》
部分服務(wù)客戶
醫(yī)療機(jī)構(gòu)
開(kāi)封婦幼保健院、浙江大學(xué)醫(yī)院附屬第二醫(yī)院、鄭州仁劑醫(yī)院、東方女子醫(yī)院、懷化第五人民醫(yī)院、醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、東海肝病醫(yī)院、湖州中醫(yī)院、張仲景大藥房、千禧堂大藥房、億人和醫(yī)療器械有限公司、易奇生物科技有限公司、奧賓國(guó)際美容院等；
政府、教育機(jī)構(gòu)：
河南有色金屬地質(zhì)礦產(chǎn)局、商丘民主路小學(xué)、河南省旅游局、信陽(yáng)高速管理局、河南鄭州金水區(qū)區(qū)委、河南省博物院、河南省旅游立省大會(huì)、山西陵川就業(yè)創(chuàng)業(yè)協(xié)會(huì)、鄭州市熱力總公司、鄭州炮兵學(xué)院、河南商業(yè)學(xué)校等；
商場(chǎng)零售：
紅蜻蜓、海爾洗衣機(jī)、九牧王男裝、五星電器、格力空調(diào)、老鳳祥珠寶、中環(huán)百貨等；
集團(tuán)公司：
比亞迪汽車4S店、本田4s店、中國(guó)移動(dòng)、交通銀行蘭州分行、天津移動(dòng)、河南黎明重工科技有限公司，中國(guó)郵政、中國(guó)鐵通、中銀證券、全國(guó)供銷社農(nóng)產(chǎn)品展銷會(huì)、浙江海利普電子科技有限公司、拓普康商貿(mào)有限公司、山海緣投資有限公司、濮陽(yáng)山地文化傳播有限公司、浙江陀曼精密機(jī)械有限公司等。
客戶評(píng)價(jià)
“聽(tīng)君一席話勝讀十年書(shū)”，聽(tīng)朱老師講課再次驗(yàn)證了這個(gè)真理，非常感謝朱老師！
——開(kāi)封婦幼保健張主任
“朱老師能職業(yè)地把握課程全局，循序漸進(jìn)，深入淺出；所舉案例針對(duì)性強(qiáng)、分析透徹、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)指導(dǎo)專業(yè)，學(xué)習(xí)之后能真正的運(yùn)用到工作當(dāng)中！
——拓普康商貿(mào)有限公司原總
通過(guò)兩天的課程，我對(duì)朱老師的總結(jié)是：魅力與智慧并存，教態(tài)優(yōu)雅從容，表達(dá)清晰流暢，感染力強(qiáng),現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)指導(dǎo)令人印象深刻。
——浙江海利普電子科技有限公司李經(jīng)理
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：金牌店長(zhǎng)服務(wù)禮儀技能提升訓(xùn)練營(yíng)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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