【培訓(xùn)對(duì)象】
客服人員、市場(chǎng)人員及相關(guān)職能崗位
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、 正確認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴對(duì)于企業(yè)及品牌提升的價(jià)值
2、 挖掘客戶(hù)投訴心理及其動(dòng)機(jī)，順勢(shì)而為
3、 掌握客戶(hù)投訴處理流程及步驟、關(guān)鍵點(diǎn)
4、 學(xué)會(huì)自我舒緩壓力及情緒自我控制
5、 通過(guò)客戶(hù)投訴巧妙應(yīng)對(duì)及處理，樹(shù)立和提升品牌形象
6、 幫助企業(yè)化“危“為“機(jī)”，創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
【培訓(xùn)時(shí)間】
2天，12課時(shí)

【培訓(xùn)大綱】

破冰游戲：分組：隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)歌
培訓(xùn)結(jié)束，評(píng)出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

引子：

100—1=0

第一部分：認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

一、客戶(hù)為什么會(huì)有投訴
從企業(yè)層面分析
2、產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵
3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問(wèn)題
4、服務(wù)不及時(shí)、不到位
5、其他原因
從客戶(hù)層面分析
1、 不會(huì)操作導(dǎo)致的誤解
2、 使用產(chǎn)品給自己帶來(lái)問(wèn)題或不便
3、 受損失
4、 其他原因
案例分析：客戶(hù)為何會(huì)暴跳如雷？
二、有效客戶(hù)投訴會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的商機(jī)
1、解決客戶(hù)問(wèn)題，化問(wèn)題為機(jī)會(huì)
2、贏取客戶(hù)口碑，化不利為有利
3、增加客戶(hù)好感，促使二次銷(xiāo)售
4、規(guī)范服務(wù)體系，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例分析：某企業(yè)快速星級(jí)服務(wù)化解客戶(hù)投訴
三、不及時(shí)、不主動(dòng)、不積極處理客戶(hù)投訴有可能帶來(lái)的后果
1、隱性損失客戶(hù)
2、投訴到媒體，產(chǎn)生深遠(yuǎn)大范圍負(fù)面影響
3、有知名度，沒(méi)美譽(yù)度，影響銷(xiāo)售
4、行政機(jī)關(guān)查處
5、損害品牌形象

第二部分：有效客戶(hù)投訴處理流程及關(guān)鍵步驟

一、有效客戶(hù)投訴處理流程及制度
1、明確客戶(hù)投訴處理流程
2、明確部門(mén)及崗位職責(zé)
3、明確責(zé)任及獎(jiǎng)罰規(guī)則
案例：某企業(yè)投訴處理流程及制度
二、有效客戶(hù)投訴處理關(guān)鍵步驟
1、積極傾聽(tīng)：傾聽(tīng)的五個(gè)層次
2、認(rèn)真記錄：細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)
3、確認(rèn)客戶(hù)投訴點(diǎn)及要求
4、職權(quán)范圍內(nèi)給出客戶(hù)多項(xiàng)選擇
5、職權(quán)外，限定時(shí)間內(nèi)給客戶(hù)回復(fù)
6、實(shí)施處理意見(jiàn)
7、電話(huà)或?qū)嵉鼗卦L
案例：某客服人員全方位感官運(yùn)用獲取客戶(hù)好感

第三部分：客戶(hù)投訴心理、動(dòng)機(jī)探尋及客戶(hù)類(lèi)型分析

一、客戶(hù)投訴心理
1、情緒發(fā)泄
2、受到損失要求補(bǔ)償
3、尋求尊重
4、報(bào)復(fù)心理
5、自我表現(xiàn)
案例：積極聆聽(tīng)，熄滅客戶(hù)怒火
二、投訴客戶(hù)類(lèi)型分析
1、沖動(dòng)型客戶(hù)
2、理智型客戶(hù)
3、集體投訴型客戶(hù)
4、胡攪蠻纏型客戶(hù)
5、有權(quán)勢(shì)客戶(hù)
6、特殊行業(yè)客戶(hù)
案例：如何對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)進(jìn)行處理

第四部分：有效客戶(hù)投訴處理的原則、技能與技巧

一、有效客戶(hù)投訴處理的原則
1、尊重對(duì)方
2、控制情緒
3、用心對(duì)待
4、尋求理解
5、找到平衡
二、有效客戶(hù)投訴處理技能提升
1、主動(dòng)拜訪，表達(dá)真誠(chéng)
2、了解需求，適當(dāng)滿(mǎn)足
3、博聞強(qiáng)識(shí)，尋求共鳴
4、連橫合縱，團(tuán)隊(duì)協(xié)同
5、法律為本，有理有據(jù)
三、有效客戶(hù)投訴處理技巧
1、與投訴客戶(hù)溝通的5大技巧
2、與投訴客戶(hù)談判的8大策略
3、唱紅臉、白臉
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、哭窮、訴苦
7、以禮攻心
案例分享

第五部分：自我心態(tài)塑造與情緒控制

一、客服人員要做“五心”上將
1、對(duì)自己有信心
2、對(duì)客戶(hù)有愛(ài)心
3、對(duì)事情有耐心
4、拉鋸戰(zhàn)有恒心
5、處理時(shí)要細(xì)心
二、客服人員遇到投訴要堅(jiān)持的原則
1、象太陽(yáng)東升西落一樣正常
2、處理客戶(hù)投訴是自身價(jià)值體現(xiàn)
3、努力將投訴轉(zhuǎn)化成機(jī)會(huì)
4、為企業(yè)尋找改善點(diǎn)
三、客服人員情緒控制與調(diào)整
1、修煉內(nèi)心，讓自己更強(qiáng)大
2、從工作中找到樂(lè)趣所在
3、培養(yǎng)有意義的愛(ài)好或特長(zhǎng)
4、將“內(nèi)心”寫(xiě)出來(lái)
5、學(xué)會(huì)一些解壓方式