第一模塊：歷程回顧——渠道運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展歷程
第一節(jié)：發(fā)達(dá)國(guó)家連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展與現(xiàn)狀
Ø 美國(guó)的連鎖
ü 傳統(tǒng)連鎖期
ü 超級(jí)市場(chǎng)導(dǎo)入期
ü 現(xiàn)代連鎖時(shí)代
案例分享：全球最大的零售業(yè)帝國(guó)——沃爾瑪
Ø 歐洲的連鎖
ü 英國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展
ü 法國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展
ü 德國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展
Ø 日本的連鎖
ü 引入期（1970年以前）
ü 成長(zhǎng)期（1970-1980年）
ü 成熟期（1980年以后）
第二節(jié)：連鎖經(jīng)營(yíng)在中國(guó)的發(fā)展
Ø 我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題
ü 認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)
ü 體制的制約
ü 企業(yè)利潤(rùn)低
ü 配送中心發(fā)展滯后
ü 資金和技術(shù)的制約
ü 管理基礎(chǔ)薄弱：人才缺乏、管理不規(guī)范、品牌意識(shí)淡薄
Ø 運(yùn)營(yíng)商渠道連鎖經(jīng)營(yíng)模型
ü 渠道定位上：以3G體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)便捷為核心
ü 渠道成員職能上:以銷(xiāo)售為主體、以服務(wù)（業(yè)務(wù)）為主體、以體驗(yàn)為主體、以便捷為主體，形成多形態(tài)組合式
ü 渠道網(wǎng)點(diǎn)分布上：以現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)，整體規(guī)劃、有序推進(jìn)
Ø 運(yùn)營(yíng)商渠道集中連鎖化經(jīng)營(yíng)面臨的問(wèn)題
ü 責(zé)權(quán)利對(duì)等的問(wèn)題
ü 信息不對(duì)稱的問(wèn)題
ü 信息化系統(tǒng)支撐的問(wèn)題
ü 為渠道集中化建立強(qiáng)大的渠道支撐服務(wù)中心的問(wèn)題
Ø 運(yùn)營(yíng)商渠道集中連鎖化經(jīng)營(yíng)面臨的風(fēng)險(xiǎn)
ü 連鎖反應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)
ü 擴(kuò)張過(guò)快風(fēng)險(xiǎn)
ü 人才流失風(fēng)險(xiǎn)
ü 管理失控風(fēng)險(xiǎn)
第三節(jié)：連鎖經(jīng)營(yíng)的概述
Ø 連鎖經(jīng)營(yíng)的基本概念
Ø 連鎖經(jīng)營(yíng)的基本特征
ü 標(biāo)準(zhǔn)化
ü 專業(yè)化
ü 集中化
à 統(tǒng)一銷(xiāo)售計(jì)劃與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
à 統(tǒng)一店鋪選址
à 統(tǒng)一的商品大類(lèi)
à 統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)
à 統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作
à 統(tǒng)一的采購(gòu)和配送
à 統(tǒng)一的人員管理和培訓(xùn)
ü 簡(jiǎn)單化
ü 規(guī)�；�
à 經(jīng)營(yíng)規(guī)�；�
à 采購(gòu)規(guī)模化
à 物流規(guī)�；�
à 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)�；�
à 培訓(xùn)規(guī)�；�

第二模塊：頂層變革——渠道的集中化和連鎖化管理
第一節(jié)：連鎖經(jīng)營(yíng)店面的集中化管理
Ø 店面形象集中化管理
ü 統(tǒng)一外觀設(shè)計(jì)
ü 統(tǒng)一內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)
ü 統(tǒng)一商品包裝與陳列
ü 統(tǒng)一衛(wèi)生要求
ü 統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范
Ø 銷(xiāo)售行為的集中化管理
ü 計(jì)劃管理
ü 促銷(xiāo)管理
Ø 指標(biāo)集中化管理
ü 指標(biāo)一：客流量，成交率
ü 指標(biāo)二：客單價(jià)，毛利率
ü 指標(biāo)三：客戶攔截率
ü 指標(biāo)四：購(gòu)物平均時(shí)間
ü 指標(biāo)五：購(gòu)買(mǎi)等待時(shí)間
Ø 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的集中化管理
第二節(jié)：連鎖經(jīng)營(yíng)終端采購(gòu)集中化管理
Ø 終端采購(gòu)集中化管理的概述
ü 終端采購(gòu)集中化管理的定義
ü 終端采購(gòu)集中化的主要優(yōu)點(diǎn)
à 集中采購(gòu)所對(duì)應(yīng)的大批量采購(gòu)有利于降低進(jìn)貨價(jià)格
à 集中采購(gòu)所對(duì)應(yīng)的統(tǒng)一配送有利于降低連鎖系統(tǒng)的整體物流成本
à 集中采購(gòu)所對(duì)應(yīng)的科學(xué)組織結(jié)構(gòu)和規(guī)范業(yè)務(wù)流程有利于規(guī)范采購(gòu)行為
à 集中采購(gòu)所對(duì)應(yīng)的購(gòu)銷(xiāo)分離制度有利于門(mén)店集中時(shí)間和精力做好門(mén)店銷(xiāo)售工作
ü 終端采購(gòu)集中化應(yīng)注意的問(wèn)題
à 分店與總部之間采購(gòu)權(quán)限的劃分
à 分店與總部密切配合
à 重視商品采購(gòu)談判
Ø 終端采購(gòu)集中化組織管理
ü 集中化終端采購(gòu)組織形式
à 本部采購(gòu)
à 采購(gòu)委員會(huì)
à 聯(lián)合采購(gòu)
ü 集中化終端采購(gòu)組織管理規(guī)定
à 對(duì)采購(gòu)人員行動(dòng)的規(guī)定
à 對(duì)供應(yīng)商的規(guī)定
à 供應(yīng)商選擇的規(guī)定
à 采購(gòu)進(jìn)貨上的規(guī)定
Ø 終端采購(gòu)集中化業(yè)務(wù)流程管理
ü 終端采購(gòu)業(yè)務(wù)流程
à 企業(yè)采購(gòu)策略
à 企業(yè)內(nèi)外相關(guān)信息策略
à 擬定采購(gòu)計(jì)劃
à 采購(gòu)計(jì)劃修正
à 采購(gòu)計(jì)劃執(zhí)行
à 結(jié)果評(píng)估與分析
ü 新品引進(jìn)業(yè)務(wù)流程
ü 自有品牌的開(kāi)發(fā)流程
ü 供應(yīng)商管理流程
第三節(jié)：連鎖經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)集中化管理
Ø 連鎖經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)集中化管理的概述
ü 財(cái)務(wù)集中化管理的定義
ü 財(cái)務(wù)集中化管理的特點(diǎn)
à 財(cái)務(wù)管理是一項(xiàng)綜合性的管理工作
à 貨幣流于物流分開(kāi)
à 資金統(tǒng)一運(yùn)作，發(fā)揮規(guī)模效益
à 迅速反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況
ü 不同連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)財(cái)務(wù)管理的區(qū)別
à 直營(yíng)連鎖
à 加盟連鎖（FC）又稱特許連鎖
à 自由連鎖
Ø 連鎖經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)集中化管理的主要內(nèi)容
ü 資金管理
ü 資產(chǎn)管理
ü 成本管理
ü 融資決策
ü 投資決策
Ø 連鎖經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)分析
ü 財(cái)務(wù)報(bào)告含義及組成
ü 經(jīng)營(yíng)分析方法
ü 經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)
Ø 連鎖經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)集中化管理風(fēng)險(xiǎn)防范
ü 發(fā)展直營(yíng)連鎖，注意經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
ü 發(fā)展加盟連鎖，注意管理風(fēng)險(xiǎn)
第四節(jié)：物流集中化管理
Ø 靈活嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)導(dǎo)入
Ø 適合不同屬性商品的條碼編制
Ø 操作簡(jiǎn)便、賬務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐渌腕w系
Ø 合理的配送數(shù)量
Ø 長(zhǎng)、短線終端產(chǎn)品的控制
Ø 高效靈活的退貨處理
Ø 多種倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸資源的合理利用
第六節(jié)：人員集中化管理
Ø 人員能力提升集中化培訓(xùn)
ü 店長(zhǎng)店面運(yùn)營(yíng)管理能力提升培訓(xùn)
ü 店員店面體驗(yàn)銷(xiāo)售能力提升培訓(xùn)
ü 店長(zhǎng)員工持續(xù)培養(yǎng)能力提升培訓(xùn)
Ø 構(gòu)建廳店分崗位人員培訓(xùn)體系
Ø 人員集中化管理工具
ü 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)技能二維檢測(cè)表
à 購(gòu)機(jī)需求探尋
à 手機(jī)選型確認(rèn)
à 手機(jī)資費(fèi)告知
à 手機(jī)性能/功能介紹
à 客戶異議處理
à 流量業(yè)務(wù)包推薦
à 業(yè)務(wù)分流
ü 基于終端的營(yíng)業(yè)廳對(duì)客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工具
à 終端銷(xiāo)售“服務(wù)流水單”
à 終端體驗(yàn)“安心聯(lián)絡(luò)卡”
à 終端應(yīng)用“聚類(lèi)工具包”
ü 現(xiàn)場(chǎng)指標(biāo)跟蹤管理工具
à 關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)對(duì)比跟蹤表
à 現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表
à 終端客戶購(gòu)機(jī)服務(wù)分析表

第三模塊：電商獨(dú)立——電子渠道的集約化運(yùn)營(yíng)管理
第一節(jié)：電子渠道集約化運(yùn)營(yíng)體系架構(gòu)
Ø 適度集中
ü 產(chǎn)品集中：基地產(chǎn)品、全網(wǎng)性增值業(yè)務(wù)集中展現(xiàn)與銷(xiāo)售
ü 能力集中：產(chǎn)品發(fā)布能力、銷(xiāo)售能力、支付能力、分銷(xiāo)能力
Ø 統(tǒng)一體系
ü 營(yíng)銷(xiāo)管理統(tǒng)一
ü 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組織統(tǒng)一
ü 渠道管理統(tǒng)一
ü 全國(guó)與省各渠道管理體系統(tǒng)一
ü 合作管理統(tǒng)一
ü 對(duì)外合作管理規(guī)范
ü 實(shí)施流程、技術(shù)接口標(biāo)準(zhǔn)化
Ø 二級(jí)架構(gòu)
ü 基于集團(tuán)網(wǎng)廳的功能基礎(chǔ)上，建設(shè)全國(guó)電子渠道系統(tǒng)
ü 形成全國(guó)電子渠道系統(tǒng)、省電子渠道系統(tǒng)分工明確和協(xié)同部署的二級(jí)架構(gòu)
Ø 三級(jí)運(yùn)營(yíng)
ü 形成集團(tuán)級(jí)、省級(jí)、地市級(jí)的三級(jí)運(yùn)營(yíng)體系
第二節(jié)：電子渠道集約化運(yùn)營(yíng)能力框架
Ø 能力
ü 統(tǒng)一認(rèn)證
ü 統(tǒng)一展示
ü 統(tǒng)一銷(xiāo)售
ü 統(tǒng)一支付
ü 統(tǒng)一查詢
Ø 業(yè)務(wù)
ü 基地產(chǎn)品
ü 全網(wǎng)增值業(yè)務(wù)
ü 全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)套餐
Ø 營(yíng)銷(xiāo)
ü 互聯(lián)網(wǎng)分銷(xiāo)
ü 微博/社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)
ü IM營(yíng)銷(xiāo)
ü 深度營(yíng)銷(xiāo)
ü 營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)支持
Ø 運(yùn)營(yíng)
ü 客戶導(dǎo)向
ü 協(xié)同聯(lián)動(dòng)
ü 合作創(chuàng)新
ü 立體推廣
第三節(jié)：優(yōu)化服務(wù)提升客戶感知
Ø 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
ü 清晰化客戶信息
ü 全業(yè)務(wù)受理能力
ü 智能導(dǎo)航與搜索
Ø 短信營(yíng)業(yè)廳
ü 指令菜單優(yōu)化
ü 智能語(yǔ)義搜索
ü 營(yíng)銷(xiāo)組織融入
Ø 掌廳/掌廳客戶端
ü 構(gòu)建掌廳客戶端
ü 3G版豐富形式
ü 簡(jiǎn)版優(yōu)化菜單
ü 其他電子渠道
Ø 建立體系
ü 規(guī)范管理流程
ü 提升能力
Ø 強(qiáng)化知識(shí)管理與搜索
ü 發(fā)布與收集
ü 客戶化語(yǔ)言
ü 客戶參與
ü 滿意度調(diào)查
Ø 推廣客戶自助服務(wù)
ü 自助排障
ü 網(wǎng)絡(luò)測(cè)速
ü 流量監(jiān)控
ü 自助修障
Ø 拓展新型渠道客服能力
ü 規(guī)范管理
ü 強(qiáng)化輔導(dǎo)
ü 引導(dǎo)參與
ü 網(wǎng)絡(luò)媒體：微博等
ü 即時(shí)通信：IM客服
第四節(jié)：電子渠道集約化運(yùn)營(yíng)管理策略
Ø 傳播策略
ü 內(nèi)外渠道協(xié)同，相互促進(jìn)
ü 電信自有渠道推廣
ü 外部渠道宣傳投放
Ø 渠道協(xié)同
Ø 支付渠道拓展
Ø 支付渠道拓展
Ø 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
Ø 外部渠道拓展
Ø 網(wǎng)絡(luò)推廣
Ø 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃
案例分享：騰訊微信如何做到線上線下整合營(yíng)銷(xiāo)

第四模塊：網(wǎng)格管理——實(shí)體渠道的高效化管理變革
第一節(jié)：網(wǎng)格化實(shí)施的前提
Ø 一是銷(xiāo)售的產(chǎn)品是實(shí)體的，必須依賴地面渠道
Ø 二是銷(xiāo)售的目標(biāo)客戶是少量成規(guī)模的，通過(guò)屬地化看管容易見(jiàn)到成效
Ø 三是網(wǎng)格化之后的戰(zhàn)略指導(dǎo)/信息保障/系統(tǒng)支撐是到位的，能做到快速響應(yīng)
第二節(jié)：網(wǎng)格化管理基礎(chǔ)認(rèn)知
Ø 長(zhǎng)尾理論與網(wǎng)格化管理
Ø 網(wǎng)格化管理概念
ü 片區(qū)化管理
ü 屬地化管理
ü 網(wǎng)格化管理
Ø 網(wǎng)格化管理內(nèi)涵
ü 縱向：分層分級(jí)管理
ü 橫向：微網(wǎng)格化管理
Ø 網(wǎng)格化管理特點(diǎn)
ü 扁平化
ü 集中化
ü 標(biāo)準(zhǔn)化
ü 信息化
ü 數(shù)字化
第三節(jié)：網(wǎng)格管理模式體系規(guī)劃
Ø 定職責(zé)、訂制度、優(yōu)服務(wù)、梳流程、全方位新格局
Ø 城鄉(xiāng)差異化管理模式
Ø 城區(qū)：立體
ü 職能專業(yè)化
ü 考核條塊化
ü 管理分組化
Ø 鄉(xiāng)鎮(zhèn)：線性
ü 職能一體化
ü 考核網(wǎng)格化
ü 管理集中化
Ø 網(wǎng)格化管理核心目標(biāo)
ü 一區(qū)一品
ü 一格一隊(duì)
ü 一臺(tái)一冊(cè)
第四節(jié)：網(wǎng)格化團(tuán)隊(duì)管理模式
Ø 虛擬團(tuán)隊(duì)人員配置
Ø 虛擬團(tuán)隊(duì)人員崗位職責(zé)
Ø 網(wǎng)格區(qū)域組織管理架構(gòu)優(yōu)化
Ø “五個(gè)一”網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)建設(shè)
Ø 網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)常態(tài)化競(jìng)賽模式
第五節(jié)：網(wǎng)格化信息管理模式
Ø 信息收集制度
ü 關(guān)鍵集團(tuán)信息
ü 高價(jià)值成員信息
ü 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況信息
ü 階段性營(yíng)銷(xiāo)信息
Ø 信息上報(bào)和反饋制度
Ø 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)協(xié)調(diào)制度
Ø 客戶信息地圖統(tǒng)一管理制度
Ø 網(wǎng)格區(qū)域客情特點(diǎn)分析
Ø 網(wǎng)格區(qū)域客情使用
ü 對(duì)生產(chǎn)一線的支撐
ü 對(duì)經(jīng)營(yíng)分析的支撐
ü 對(duì)管理決策的支撐
第六節(jié)：網(wǎng)格化資源管理模式
Ø 端到端閉環(huán)的管理模式
Ø 單兵作戰(zhàn)模式-集成作戰(zhàn)模式
Ø 單渠道個(gè)體營(yíng)銷(xiāo)模式-多渠道協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)
Ø 單元素獨(dú)立營(yíng)銷(xiāo)-多元素整合營(yíng)銷(xiāo)
Ø 網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)各市場(chǎng)資源統(tǒng)籌分配模式