【課程特色】
² 大量實際案例闡述服務(wù)營銷管理問題；
² 真實案例的情景再現(xiàn)，學(xué)員隨堂演習(xí)；
² 典型性專題討論，激發(fā)學(xué)員思維掌握實用方法；
² 實戰(zhàn)技能課堂情景訓(xùn)練；
² 理論實戰(zhàn)有機結(jié)合；
² 資深講師權(quán)威點評。

【培訓(xùn)對象】
² 營業(yè)廳店長
【課程時間】
² 四天

【課程大綱】
第一部分：營業(yè)廳管理---基礎(chǔ)管理篇
第一講：營業(yè)廳服務(wù)營銷管理理念的導(dǎo)入
Ø 營業(yè)廳的服務(wù)問題探悉--視頻錄像
Ø 營業(yè)廳的服務(wù)情況分析
Ø 營業(yè)廳營銷技能探悉--視頻錄像
Ø 營業(yè)廳營銷情況分析
Ø 營業(yè)廳的管理現(xiàn)狀探悉--視頻錄像
Ø 營業(yè)廳的管理現(xiàn)狀問題導(dǎo)入與分析
第二講：店長經(jīng)營管理
Ø 共性的工作模式化
Ø 個性的工作流程化
Ø 月、周經(jīng)營計劃制定
Ø 周行事例、月行事例
Ø 班前、班后會
Ø 匯報溝通制度
Ø 周經(jīng)營培訓(xùn)
Ø 團(tuán)隊文化建設(shè)
第三講：店長日常經(jīng)營管理
Ø 現(xiàn)場管理及巡檢表使用
Ø 營業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點關(guān)注
Ø 合理安排營業(yè)廳動態(tài)排班
Ø 營業(yè)廳交接
Ø 應(yīng)急事件處理
Ø 投訴處理
第四講：店長營銷目標(biāo)管理工具
Ø 月度營銷指標(biāo)追蹤表
Ø 周營銷指標(biāo)追蹤表
Ø 日營銷指標(biāo)追蹤表
Ø 月營銷指標(biāo)分析
第二部分：營業(yè)廳管理---服務(wù)管理篇
第一講：移動客戶服務(wù)理念
Ø 服務(wù)的定義
Ø 溝通從心開始的理解
第二講：營業(yè)人員卓越客戶服務(wù)基本要素
Ø 營業(yè)廳對客服務(wù)的時機掌握
Ø 營業(yè)廳對客戶服務(wù)的步驟和方法
Ø 卓越服務(wù)的四種類型
Ø 建立忠誠的客戶群
第三講：營業(yè)廳卓越服務(wù)提升要點
Ø 營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)控制
Ø 現(xiàn)場管理中如何提升營業(yè)人員的服務(wù)意識
Ø 營業(yè)廳暗訪中服務(wù)要點剖析
Ø 投訴、抱怨處理
第二部分：營業(yè)廳管理---營銷管理篇
第一講：營銷指標(biāo)的快速分解
Ø 三種方法教你快速提取營銷指標(biāo)分解的依據(jù)
Ø 針對不同的崗位進(jìn)行指標(biāo)快速分解
Ø 針對不同時間段進(jìn)行指標(biāo)快速分解
Ø 針對不同的產(chǎn)品進(jìn)行指標(biāo)快速分解
第二講：營業(yè)廳促銷活動的策劃
Ø 促銷活動的策劃的四大原則
Ø 促銷活動策劃的流程和要點
第三講： 營業(yè)廳階段活動宣傳策略
Ø 吸引客戶眼球的宣傳策略
Ø 營業(yè)廳活動現(xiàn)場的宣傳布置
Ø 營業(yè)廳營銷活動的宣傳途徑和要點
Ø 說客戶聽的懂的話
第四講：營業(yè)廳業(yè)務(wù)活動推動
Ø 營銷現(xiàn)場的掌控
Ø 營銷指標(biāo)的關(guān)注
Ø 團(tuán)隊的激勵
Ø 數(shù)據(jù)量化管理
Ø 銷量評估管理
第四部分：營業(yè)廳服務(wù)營銷管理課程總結(jié)
Ø 營業(yè)廳服務(wù)營銷管理的指導(dǎo)監(jiān)控技巧
Ø 營業(yè)廳關(guān)鍵績效（ＫＰＩ）考核技巧
Ø 營業(yè)廳班前會、班后會運作技巧
Ø 營業(yè)廳現(xiàn)場管理過程中的點控制技巧
Ø 建立高效系統(tǒng)確保營業(yè)廳服務(wù)營銷能力持續(xù)提升

【效果評估】
Ø 全面提升營業(yè)廳的服務(wù)技能服務(wù)意識明顯提升
Ø 全面提升營業(yè)廳管理人員目標(biāo)管理技能
Ø 系統(tǒng)導(dǎo)入以管理工具為重點的管理模式