課程背景：
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求我們—我們?cè)缫芽缛攵�十一世紀(jì)，個(gè)人英雄主義時(shí)代一去不復(fù)返了!在人類文明歷史的長河中，信息從未如此豐富，協(xié)作從未如此緊密! 這一切，都離不開有效的溝通，作為新世紀(jì)的職業(yè)經(jīng)理，必須掌握工作中的溝通技能!
美孚石油公司董事長華納說--溝通能力是決定管理者是否有潛力更上層樓的關(guān)鍵因素之一；這是一種以語言和文字簡明有效地提出構(gòu)想與傳遞資訊的能力。
統(tǒng)計(jì)資料告訴我們--商場上的成功85%取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理94%的時(shí)間在溝通；美國聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件。
有效順暢的工作溝通、準(zhǔn)確到位的績效反饋，也是改善個(gè)人效率、提升組織效能的重要手段。

課程目標(biāo)：
1、通過體驗(yàn)式游戲活動(dòng)，促使學(xué)員認(rèn)識(shí)溝通的重要性，保持良好的溝通心態(tài)。
2、通過系統(tǒng)講解人際溝通心理學(xué)模型，提升溝通能力，減少無效溝通。
3、剖析發(fā)生在我們身邊的溝通案例，巧妙化解溝通沖突。
4、通過模擬情境角色扮演，掌握對(duì)于不同性格類型員工進(jìn)行工作談話的方法與技巧。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：公司各級(jí)管理干部

課程大綱：
第一講：溝通基本技能
一、通過一個(gè)團(tuán)隊(duì)溝通體驗(yàn)活動(dòng)，讓大家充分認(rèn)識(shí)到溝通的重要意義
1、管理名家觀點(diǎn)：溝通能力是決定管理者是否有潛力更上層樓的關(guān)鍵因素……
2、統(tǒng)計(jì)資料證明：商場上的成功85%取決于溝通……
3、心理學(xué)家證實(shí)：溝通是提升社交技能的必備要素……
二、講解溝通通用模型(反饋式調(diào)制解調(diào)模型)
三、何為有效的溝通(雙環(huán)模型)
1、愉快的感覺
2、問題得到解決
3、達(dá)成默契與信任
四、影響溝通的五種障礙
1、形體
模擬演練：幾種常見工作情境正確的形體
2、語言
案例討論：溝通語言的選擇
3、文化
案例討論：跨文化溝通ABC
4、心理
性格測試：常見四種性格類型溝通心理特點(diǎn)
5、環(huán)境
案例討論：常見工作項(xiàng)目與環(huán)境營造
五、溝通技能訓(xùn)練
1、有效溝通通用技能訓(xùn)練：
1) 端正心態(tài) 積極傾聽；
2) 明確目的 相互尊重；
3) 換位思考 著眼大局；
4) 求同存異 創(chuàng)造雙贏。
2、有效溝通專用技能訓(xùn)練：
1) 如何與上級(jí)有效溝通
2) 如何與平級(jí)有效溝通
3) 如何與下屬進(jìn)行有效溝通
4) 如何與客戶進(jìn)行有效溝通
六、溝通沖突的解救辦法
1、 熱處理：趁熱打鐵討論：適合哪類沖突?：
2、冷處理：避開沖突，擱置另議討論：適合哪類沖突?：
3、模糊處理：大事講原則，小事講風(fēng)格

第二講：日常溝通案例剖析本部分可以根據(jù)企業(yè)征集的案例進(jìn)行調(diào)整：
案例1：如何贏得客戶信任
案例2：如何積極應(yīng)對(duì)上級(jí)主管部門檢查
案例3：如何做好內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)

第三講：績效溝通技能訓(xùn)練
一、績效溝通的含義與特點(diǎn)
1、績效溝通的含義
2、績效溝通的特點(diǎn)
1) 圍繞績效目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)
2) 貫穿績效管理全過程
3) 體現(xiàn)雙向互動(dòng)
4) 注重績效改進(jìn)和提高
二、績效面談的目的
1、使員工清楚組織自己工作績效的看法
2、就一些具體問題或思想與主管進(jìn)行交流
3、共同確定下一績效管理周期的績效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)——下一個(gè)循環(huán)的績效計(jì)劃
4、使員工參與到績效評(píng)價(jià)中，提高員工對(duì)于績效管理制度的滿意度
三、績效溝通的內(nèi)容
1、工作進(jìn)展情況如何，與績效計(jì)劃相比，是否進(jìn)展順利?
2、績效目標(biāo)和計(jì)劃是否需要修正?修正的方向是什么(增加或降低)
3、工作中有無障礙和困難?
4、如何幫助解決實(shí)際困難?
四、績效面談的流程
1、績效面談準(zhǔn)備
2、面談過程控制
3、提出績效改進(jìn)計(jì)劃
4、工作考評(píng)面談表填寫
五、面談中典型情況處理技巧
1、優(yōu)秀的下級(jí)
2、沒有顯著進(jìn)步的下級(jí)
3、績效差的下級(jí)
4、放火的下級(jí)
5、年齡大、工齡長的下級(jí)
6、過分雄心勃勃的下級(jí)