課程背景：
供電企業(yè)的服務(wù)在三個(gè)層面：供電前供電企業(yè)要建設(shè)一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，以滿足客戶需求；其次供電企業(yè)要有一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和一個(gè)良好環(huán)境，為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，供電時(shí)的可靠性和安全性很重要；供電后，辦理的手續(xù)要便捷和通暢，而95598更是連接客戶和企業(yè)的最重要的渠道。
95598客服人員不僅要為客戶提供咨詢服務(wù)，同時(shí)每天都要接聽大量的投訴抱怨電話，往往由于客戶情緒不好或遭受了損失，而把怒氣都發(fā)泄在客服人員身上，她們身心承受很大壓力。而與此同時(shí)，客服人員由于缺乏必要的熱線溝通技術(shù)和處理投訴抱怨的技巧，包括一些95598難以解決的問題，而不能夠完全順暢的化解這類問題，我們?cè)谂嘤?xùn)前模擬打入投訴電話檢驗(yàn)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多應(yīng)答并不合適，處理技巧也有待提升。

課程時(shí)間：2天，小時(shí)/天
課程對(duì)象：95598部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表

課程收益：
1、幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，提升服務(wù)意識(shí)；
2、幫助學(xué)員掌握電話溝通技巧，提升溝通效率；
3、幫助學(xué)員理解客戶投訴的原因及意義，掌握投訴處理的方法；
4、幫助學(xué)員了解情緒管理的重要性，掌握調(diào)整情緒的方法。

課程大綱：
第一講：服務(wù)心態(tài)篇
一、客戶服務(wù)認(rèn)知
1、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
客戶服務(wù)工作 & 客戶滿意工作
2、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
客戶服務(wù)預(yù)期 & 客戶服務(wù)感知
3、如何有效應(yīng)對(duì)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)挑戰(zhàn)
二、客戶服務(wù)五要素
1、如何做到可靠性?
案例: 如何處理計(jì)量差錯(cuò)
2、響應(yīng)性
案例:如何應(yīng)對(duì)客戶的質(zhì)詢?
3、保證性
案例:延時(shí)送電時(shí),如何做好服務(wù)
4、移情性
案例:調(diào)峰工作的協(xié)調(diào)要點(diǎn)
5、有形性
案例:營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的飲水機(jī)是如何激怒客戶的
三、95598客服人員職業(yè)素養(yǎng)
1、職業(yè)化的形象
2、良好的服務(wù)態(tài)度
3、解決問題的能力
4、服務(wù)響應(yīng)的速度
5、堅(jiān)持以客戶為中心
6、主動(dòng)積極的服務(wù)意識(shí)

第二講：95598電話溝通之基礎(chǔ)訓(xùn)練篇
一、電話溝通概述
1、有效溝通的三要素
2、影響電話溝通效果五個(gè)因素
1) 思維的方式—高高在上于斷層效應(yīng)
2) 選擇性知覺—“我只聽我想聽的”致事實(shí)認(rèn)知偏差
3) 情緒在作怪—非理性溝通讓對(duì)話脫離目標(biāo)
4) 混淆了方式—組織溝通與人際溝通的差別
5) 忽略了反饋—沒有反饋難以達(dá)成共識(shí)
二、溝通的基本步驟
步驟一：放松
步驟二：傾聽
步驟三：同步
步驟四：澄清
步驟五：求同存異
步驟六：找到支點(diǎn)
步驟七： 擬定行動(dòng)方案
三、電話溝通禮儀
1、超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
1）親和力的三個(gè)概念
2）電話里親和力表現(xiàn)
3）正確的發(fā)音方式
4）電話中聲音控制能力
5）聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)
練習(xí)：接聽呼入電話
2、言之有禮
1）開場(chǎng)白的禮儀
2）通話中的禮儀
3）電話結(jié)束禮儀
4）電話禮儀禁忌
5）電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)演練1：不規(guī)范的電話禮儀
現(xiàn)場(chǎng)演練2：規(guī)范的電話禮儀
3、電話中的規(guī)范用語(yǔ)
1）電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
2）客服人員常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
四、電話溝通技巧
1、電話溝通技巧一：聽出“他”想說
1）好的傾聽是溝通成功的一半
2）傾聽的兩個(gè)層面
3）傾聽的五個(gè)層次
4）用心傾聽同理回應(yīng)
聽力小游戲：思維定勢(shì)是如何影響我們傾聽的?
2、電話溝通技巧二：說到對(duì)方想聽
1）KISS原則
2）傳達(dá)信息要明確的5w1h
3）金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
4）溝通效果取決于對(duì)方的回應(yīng)
5）問比說更有效
3、電話溝通技巧三： 有效提問技巧
1）提問的第一層意義——由此及彼
2）提問的第二層意義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
3）在電話中如何運(yùn)用提問技巧
4、電話溝通技巧四：同理心的正確運(yùn)用
1）對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
2）表達(dá)同理心的3種方法
3）同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例分享：你是新來(lái)的吧?
5、電話溝通技巧五：不要吝嗇贊美你的客戶
1）贊美的方法
2）贊美的3點(diǎn)
3）電話中贊美客戶
模擬演練：如何贊美客戶

第三講：95598之電話溝通應(yīng)用篇
一、咨詢業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確回復(fù)
1、保持冷靜，認(rèn)真傾聽
2、提問交流，引導(dǎo)客戶
3、無(wú)理要求，委婉拒絕
4、專業(yè)精通，應(yīng)答自如
5、細(xì)致謹(jǐn)慎，萬(wàn)無(wú)一失
二、搶修業(yè)務(wù)的快速處理
1、客戶內(nèi)部故障，告之自行處理
2、戶表問題，準(zhǔn)確受理
3、設(shè)備和線路故障，快速處理
三、舉報(bào)業(yè)務(wù)的謹(jǐn)慎受理
1、感謝客戶
2、換位思考
3、合理建議
四、投訴業(yè)務(wù)的積極辦理
1、快速響應(yīng)客戶
2、抓住事件的關(guān)鍵
實(shí)戰(zhàn)演練
第四講：95598之客戶投訴處理篇
一、正確處理客戶投訴的意義
二、正確處理客戶投訴的原則
三、客戶投訴的原因分析
四、投訴處理的五大步驟
1、感性傾聽
接受、傾聽、處理情緒、真誠(chéng)道歉或認(rèn)同客戶感受
2、復(fù)述詢問
確認(rèn)狀況
3、解釋澄清
找到問題關(guān)鍵、確定對(duì)話框架
4、給出方案
可滿足的期望與不可滿足期望的處理方式
5、實(shí)施跟進(jìn)
感謝反饋、問題后置與跟蹤
6、投訴處理結(jié)束后的工作
整理要點(diǎn)、客戶回訪
案例：客戶未收到電費(fèi)通知單，而不知要加收滯納金
案例：客戶居民用電，為何出現(xiàn)高額電費(fèi)
案例：供電部門多扣款，客戶對(duì)返回現(xiàn)金的賠償方式不滿，如何處理?

第五講：95598服務(wù)座席代表情緒舒緩篇
一、認(rèn)識(shí)情商
1、什么是情商
2、情商與成長(zhǎng)的關(guān)系
3、EQ高手的五大能力
二、做情緒的主人
1、情緒管理三步曲
2、調(diào)整情緒的五個(gè)方法