課程背景：
營(yíng)業(yè)廳是電網(wǎng)企業(yè)與客戶交流溝通的橋梁和對(duì)外展示電力企業(yè)形象的窗口。營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)須以客戶滿意為核心，因此了解客戶對(duì)服務(wù)的需求、了解客戶感知服務(wù)的維度、掌握與不同類型的客戶溝通的方式、幫助客戶解決問題是新一代營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員需要掌握的服務(wù)技巧。
通過電力營(yíng)業(yè)廳的暗訪，我們發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳存在如下問題：
解決問題的效率較弱，缺乏積極主動(dòng)解決問題的意識(shí)及必要的技巧；
營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)有形化方面工作不足，比如在指引、排隊(duì)等候、營(yíng)業(yè)廳秩序等方面缺乏相應(yīng)的服務(wù)對(duì)接；
服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，缺乏主動(dòng)與客戶溝通的意識(shí)；
缺乏引導(dǎo)客戶的技巧，在控制客戶期望值、說明服務(wù)流程方面往往因未缺乏有效引導(dǎo)導(dǎo)致客戶不滿。
服務(wù)人員缺乏相應(yīng)的投訴處理技巧，往往導(dǎo)致了升級(jí)投訴；
……

課程收益：
1、幫助服務(wù)人員認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義，樹立正確的服務(wù)意識(shí)；
2、幫助營(yíng)業(yè)廳員工塑造良好、親和的職業(yè)形象
3、幫助服務(wù)人員掌握良好的溝通技巧，提升客戶滿意度；
4、幫助服務(wù)人員掌握投訴處理技巧，提升問題分析與解決的能力

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)代表、服務(wù)管理人員

第一講：如何讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——電力窗口服務(wù)認(rèn)知
一、服務(wù)的特點(diǎn)
二、服務(wù)挑戰(zhàn)
課堂練習(xí)1：討論現(xiàn)階段電力面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)
1、電力窗口的七大服務(wù)挑戰(zhàn)
2、如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
三、金牌服務(wù)是最有力的營(yíng)銷
1、以服務(wù)促營(yíng)銷：服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
2、服務(wù)營(yíng)銷理論7Ps

第二講：金牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)角色認(rèn)知
一、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)五維度
二、金牌服務(wù)的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
1、積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
2、可信賴的專業(yè)形象
3、始終以客戶為中心
4、幫助客戶解決問題
5、迅速響應(yīng)客戶需求
6、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三、電力網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)崗位職責(zé)與分工
1、電力各崗位服務(wù)角色認(rèn)知
2、金牌服務(wù)首問負(fù)責(zé)制

第三講：如何讓客戶“滿意“?——客戶期望分析
一、什么是客戶期望
1、客戶需要與期望的差別
2、客戶期望的五個(gè)級(jí)別
3、客戶期望與服務(wù)質(zhì)量的五大差距
4、影響客戶期望的因素
二、如何讓客戶滿意?
1、客戶滿意的定義
2、服務(wù)中的期望值管理的誤區(qū)與解決要點(diǎn)
3、客戶滿意度管理策略
4、如何提高客戶服務(wù)感知
5、提升服務(wù)感知的三個(gè)層面：人、過程、環(huán)境
案例：延時(shí)送電時(shí),如何做好服務(wù)
案例：調(diào)峰工作的協(xié)調(diào)要點(diǎn)
案例：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的飲水機(jī)是如何激怒客戶的

第四講：營(yíng)業(yè)廳金牌服務(wù)技能訓(xùn)練
客戶服務(wù)循環(huán)圖
一、接待客戶——?jiǎng)?chuàng)造賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)
1、歡迎的態(tài)度
1）外表
2、儀容儀表的修飾要點(diǎn)
3、儀態(tài)訓(xùn)練：坐、立、行、走、蹲
4、服務(wù)儀態(tài)：迎候、引領(lǐng)、指示
5、職業(yè)著裝
課堂練習(xí)：儀態(tài)與引導(dǎo)手勢(shì)練習(xí)
課堂練習(xí)：職業(yè)著裝點(diǎn)評(píng)
2）歡迎用語
課堂練習(xí)：案例模擬—接待來訪客戶
3）實(shí)用禮儀：名片、握手、介紹
二、理解客戶——展開攻心為上的溝通策略
案例分析：視頻導(dǎo)入—何為有效溝通
1、理解客戶的核心：事實(shí)需求與情感需求
1）有效溝通的三個(gè)要素
2）對(duì)話的三個(gè)層次：自我、情緒、現(xiàn)狀
2、傾聽的技巧
1）“聽”的誤區(qū)
2）“聽”的五個(gè)層級(jí)
3、提問的技巧
1）問題的分類
2）如何通過獲得客戶準(zhǔn)確的反饋
3）如何通過提問獲得客戶的信任
4、“說”的技巧
1）“說”的誤區(qū)
2）“說”的要點(diǎn)：言之有情、言之有序、、言之有理
案例：電力業(yè)務(wù)流程說明模擬
案例：客戶借故趕火車，是否可以插隊(duì)?如何不引發(fā)服務(wù)質(zhì)量投訴?
案例：客戶居民用電，為何出現(xiàn)高額電費(fèi)
案例：供電部門多扣款，客戶對(duì)返回現(xiàn)金的賠償方式不滿，如何處理?
三、幫助客戶——提供客戶心悅誠(chéng)服的解決方案
1、幫助客戶的原則
2、設(shè)定客戶期望值
3、提供解決方案
1）能滿足的期望：迅速反應(yīng)、解決問題、超出期望
2）不能滿足的期望：道歉表示理解-作出合理解釋--多種解決方案
案例分析：證件未帶齊全的客戶
對(duì)排隊(duì)等候不滿的客戶
四、留住客戶——超越客戶期待的服務(wù)跟進(jìn)
1、留下與客戶再次聯(lián)絡(luò)的線索
2、友好送別客戶
3、信守對(duì)客戶的承諾
演練：客戶辦理業(yè)務(wù)至送別全流程
五、齊心合力------服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作流程
1、管理好服務(wù)傳接
崗位定位與職責(zé)
崗位服務(wù)聯(lián)動(dòng)流程
2、全員服務(wù)---“一個(gè)窗口”的概念
案例：當(dāng)客戶咨詢問題不屬于你崗位范疇內(nèi)時(shí)如何做?
當(dāng)投訴源于前后臺(tái)配合問題時(shí)，如何做?

第五講：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶投訴處理技巧
一、有效處理客戶投訴的意義
二、正確處理客戶投訴的原則
三、客戶投訴的原因分析
四、投訴處理的五大步驟
1、感性傾聽
2、復(fù)述詢問
3、解釋澄清
4、給出方案
5、實(shí)施跟進(jìn)
五、投訴處理結(jié)束后的工作
六、錦囊妙計(jì)：八種投訴處理實(shí)用技巧
1、處理技巧之奉若上賓
2、處理技巧之筆下乾坤
3、處理技巧之示弱以人
4、處理技巧之借力使力
5、處理技巧之另起一行
6、處理技巧之反客為主
7、處理技巧之移情換景
8、處理技巧之走為上策
案例：小區(qū)雙休日經(jīng)常停電，破壞休息，客戶產(chǎn)生抱怨。
七、電力客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與糾紛處理
1、電力法律體系
2、電力糾紛常用法規(guī)
《電力法》
《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》在營(yíng)銷工作中的運(yùn)用
《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》對(duì)依法金牌服務(wù)的要求
《合同法》在供電服務(wù)中的適用
《物權(quán)法》對(duì)供電營(yíng)銷工作的影響