課程特色：
分析各種環(huán)境下銀行內(nèi)、外部溝通的方法，結(jié)合實際案例，實戰(zhàn)性強(qiáng)；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行中層管理者，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
授課方式：案例分享20%+團(tuán)隊游戲體驗30%+課堂講授50%

課程大綱：
第一講：人際溝通的變遷與管理溝通思維
1、中國人的圈子文化
2、中國人十年間的溝通差異
3、文化情景下的關(guān)系圈
4、文化情境下的管理差異
5、管理溝通——探詢共識的解決之道
案例：某中資銀行

第二講：商業(yè)銀行管理溝通解決之道
一、管理溝通的心態(tài)準(zhǔn)備
1、換位思考——知己知彼
2、目標(biāo)整合——凝聚人心
3、立體溝通——掌握先機(jī)
4、堅持跟進(jìn)——步步掌控
5、及時感謝——感情鏈接
二、典型性格的溝通風(fēng)格分析
三、管理溝通的三種基本類型
1、下對上溝通
與三種不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)溝通策略
2、上對下溝通
與老年員工溝通
8590后員工溝通
女性員工溝通
不同類型員工溝通策略
3、中國式平行溝通

第三講：建立和諧溝通環(huán)境——團(tuán)隊協(xié)作與沖突管理
導(dǎo)入：對“職場沖突”的再認(rèn)識？——沖突無處不在、沖突帶來變革、沖突帶來活力、沖突也會造成創(chuàng)傷和損失
一、團(tuán)隊協(xié)作的三大要素
1、高效的基層支行團(tuán)隊結(jié)構(gòu)
1）團(tuán)隊接力
2）良性互動
3）活力注入
2、清晰的職責(zé)、角色定位--幫助員工清晰自己的角色和職責(zé)，并能依據(jù)自己的優(yōu)勢發(fā)揮潛能和影響力。
3、業(yè)績目標(biāo)的有效傳遞
1)目標(biāo)如何產(chǎn)生
2)目標(biāo)如何分享
3)目標(biāo)如何監(jiān)控
4、導(dǎo)致沖突的真正原因
5、回應(yīng)職場沖突的幾種方式：競爭、回避、遷就、妥協(xié)、回避
6、解決職場沖突的原則
1）專注事實
2）擴(kuò)大選擇余地
3）強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)
4）運用情緒力量
5）形成溝通慣例/流程

第四講：商業(yè)銀行外部溝通
導(dǎo)入：中國文化對公關(guān)溝通的影響
導(dǎo)入：跨國企業(yè)政府公關(guān)準(zhǔn)則——哪些值得我們借鑒？
1、政府-公共事業(yè)機(jī)構(gòu)公關(guān)原則
1）主動溝通
2）建立互信
3）利益互惠
2、監(jiān)管部門溝通策略
3、公眾媒體溝通策略
4、星星之火可以燎原——網(wǎng)絡(luò)時代的外部溝通新趨勢

第五講：客戶溝通的五項修煉
修煉一：良好的服務(wù)和營銷意識——前提
課程導(dǎo)入：商業(yè)銀行客戶的需求是什么？
1、商業(yè)銀行服務(wù)和營銷的四次革命：語言、空間、手段、理念
2、客戶期望的變化三階段：感性、理性、體驗
3、客戶經(jīng)理的角色定位與服務(wù)意識
4、塑造銀行從業(yè)人員的專業(yè)形象
修煉二：服務(wù)中的表達(dá)技巧——基礎(chǔ)
1、客戶經(jīng)理的專業(yè)表達(dá)
2、不同客戶類型的溝通策略
3、保持專業(yè)友好聲音的原則
4、聲音技巧和用詞技巧
修煉三：服務(wù)中的傾聽和提問技巧——進(jìn)階
1、如何成為一名好的客戶傾聽者？
2、需要避免的傾聽干擾因素
3、傾聽的注意事項
4、客戶營銷開放式問題、封閉式問題和探查式問題提問技巧
修煉四：服務(wù)中的異議和產(chǎn)品介紹技巧——發(fā)展
在工作中，我們會遇到哪些客戶異議、抱怨？
1、面對客戶異議或抱怨的技巧
1）處理客戶異議的步驟：重復(fù)、迎合、贊美、建議、反問
2）雙贏的溝通技巧
修煉五：服務(wù)營銷中的情緒引導(dǎo)和管理——修煉
1、快樂營銷，釋放工作壓力
2、做情緒的主人
1）主動聆聽、識別情緒
2）建立移情：讀懂客戶的人生地圖
3）提出問題：不要妄作猜測
3、用情商擊敗壞情緒
冷靜、獲取信息、深呼吸、理性思考、迅速接軌、切入話題引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方溝通“區(qū)域”始終記住角色。