課程背景：
大堂經(jīng)理作為銀行網(wǎng)點(diǎn)先鋒部隊(duì)，往往是客戶最先接觸的崗位，因處于備受關(guān)注的營業(yè)環(huán)境，其一舉一動傳遞著銀行的形象、聲譽(yù)、服務(wù)水平，同時(shí)，客戶亦習(xí)慣于從其儀容儀表、操作技能和專業(yè)態(tài)度對銀行做出服務(wù)和管理水平的評判。因此，如何讓大堂經(jīng)理“拔得頭籌”，高效提升服務(wù)水平從而提升客戶滿意度、忠誠度，協(xié)助現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)成功營銷，是每位優(yōu)秀大堂經(jīng)理必須思考和亟待行動的重要課題。

授課風(fēng)格：
劉老師從事銀行營銷、培訓(xùn)、管理十幾年，擁有極其豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)一直保持喜人績效，得到業(yè)界高度認(rèn)可。其課程實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義和落地可操作性極強(qiáng)，并且課后擁有一套完整的績效追蹤體系和工具，是其區(qū)別于其他老師最大的亮點(diǎn)。

課程收益：
一、同步行業(yè)趨勢--更新業(yè)界發(fā)展資訊，了解當(dāng)下業(yè)務(wù)環(huán)境，觸發(fā)提升思考
二、激活職業(yè)心態(tài)--助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識專業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高技能提升積極主動性
三、訓(xùn)練從業(yè)技能--糾偏大堂經(jīng)理角色定位，深入解讀崗位職責(zé)、必備素養(yǎng)和發(fā)展服務(wù)空間，梳理工作體系，審視服務(wù)禮儀、營銷能力、現(xiàn)場管理、客戶維護(hù)等關(guān)鍵能力，優(yōu)化提升計(jì)劃。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
適合對象：封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員、綜合柜員、對公柜員等相關(guān)人員

課程大綱
第一講：中國銀行業(yè)服務(wù)競爭現(xiàn)狀分析
大數(shù)據(jù)時(shí)代對網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)運(yùn)營模式的挑戰(zhàn)
轉(zhuǎn)型探索時(shí)期客戶對銀行服務(wù)的新要求
銀行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)的角色定位和發(fā)展空間

第二講：大堂經(jīng)理關(guān)鍵工作流程梳理
一、營業(yè)前準(zhǔn)備　
1、職業(yè)著裝、儀容儀表
2、營業(yè)廳現(xiàn)場管管
硬件配備問題圖片案例分析
軟件管理失誤圖片案例分析
氛圍營造不佳圖片案例分析
二、營業(yè)時(shí)間
1、迎接客戶三步驟
2、識別客戶四要點(diǎn)
3、客戶分流疏導(dǎo)技巧
原則、流程、話術(shù)、實(shí)用技巧5貼
4、特殊情景秩序維護(hù)
客戶不自覺排隊(duì)溝通
客戶大聲喧嘩溝通
客戶現(xiàn)場激烈訴求行為溝通服務(wù)（假幣、強(qiáng)烈不滿、抵抗情緒）
三、營業(yè)結(jié)束
1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（當(dāng)日客戶、業(yè)務(wù)流量等）
2、客戶需求和市場的相關(guān)信息整理
3、《大堂經(jīng)理工作日志簿》
4、宣傳單頁、業(yè)務(wù)資料、業(yè)務(wù)憑證及時(shí)補(bǔ)充
5、學(xué)習(xí)、交流等業(yè)務(wù)提升、總結(jié)專題會

第三講：大堂經(jīng)理處理客戶抱怨\投訴的服務(wù)禮儀
明確客戶產(chǎn)生抱怨、投訴的四大原因
影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素
處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲
處理客戶抱怨、投訴的十大實(shí)戰(zhàn)參考策略
大堂經(jīng)理高效溝通五大技巧

第四講：行動學(xué)習(xí)
SERVICE --
Smile
Excellence in your work
Reaching out to every customer
Viewing every customer as special
Inviting your customer to return
Creating a warm atmosphere
Eye contact that show care to customer
1、回顧自身工作流程，尋求改善點(diǎn)，提出解決計(jì)劃
2、研討難點(diǎn)重點(diǎn)，尋求資源支持
3、最佳實(shí)踐分享，深度挖掘?qū)崙?zhàn)技巧，加速縮短差距