課程背景：
還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點什么樣子嗎?一條長長的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū);看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿;墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片;柜員一邊辦業(yè)務一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年過去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時為了更好的服務客戶，樹立品牌，2006年起，銀行網(wǎng)點的大廳中開始多了一個新崗位——大堂經(jīng)理，這是銀行在人性化服務進程上的又一個里程碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的代言人�？蛻魜淼姐y行時，第一個接觸點就是大堂經(jīng)理，她的儀容儀表，精神面貌，服務意識，專業(yè)程度都決定了一個銀行在客戶心中的印象和口碑。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的交通警�？蛻魜淼姐y行，是要去柜臺還是自助?是要去填單臺還是智能終端?是要去理財室還是貴賓室?都聽令于大堂經(jīng)理的指揮。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的偵察兵。網(wǎng)點中大堂經(jīng)理每天接觸的客戶是最多的，這些客戶是普通客戶還是價值客戶?是忠誠客戶還是問題客戶?這些，有待于大堂經(jīng)理的識別轉(zhuǎn)介。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的協(xié)調(diào)員。晨會誰來主持?排隊人員增加，柜臺數(shù)量不夠如何解決?客戶吞卡，抽派誰處理?保安是否可以幫忙疏導下客流?這些需要大堂經(jīng)理來統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的救火員。網(wǎng)點里發(fā)生了不滿，客戶往往第一時間會找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。
一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經(jīng)理往往經(jīng)過了培訓上崗，依然會面對咆哮投訴無言以對、面對商機客戶無動于衷、面對亂成一團的網(wǎng)點無計可施，我們究竟該如何才能夠讓她們擔此重任呢?

課程收益：
1、職責厘清：明確大堂經(jīng)理的崗位職責，系統(tǒng)梳理服務、營銷、管理三模塊的職責與交集
2、能力提升：系統(tǒng)學習大堂經(jīng)理應知應會的七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
3、服務定制：掌握客戶在不同事件下的攻心維護策略，有效發(fā)揮激勵保健雙因子理論在銀行的作用
4、投訴處理：有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧
5、通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠度

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：大堂引導員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負責人
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
授課形式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱：
開篇：中國服務經(jīng)濟的新紀元
1、從數(shù)據(jù)解讀服務經(jīng)濟的到來
2、服務打造銀行的差異化優(yōu)勢
1）招商銀行20年服務歷程紀實
2、以心相交成其久遠
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲

第一篇：大堂經(jīng)理角色認知與崗位職責
一、大堂經(jīng)理角色認知
1、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的代言人
2、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的交通警
3、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的偵察兵
4、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的協(xié)調(diào)員
5、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的救火員
二、大堂經(jīng)理崗位職責
1、營業(yè)前職責
視頻學習：某中行網(wǎng)點的精彩晨會
2、營業(yè)中職責
3、營業(yè)后職責

第二篇：大堂經(jīng)理服務標準化流程
一、大堂經(jīng)理服務標準七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
1、迎：當迎接客戶時
理論：迎客五要點
1）學習面對不同客戶類型的迎接方式
視頻導入：某中行網(wǎng)點大堂經(jīng)理迎接客戶并指導客戶全過程
2、分：當分流客戶時
理論：分流三問
案例演練：當同時面對開戶、取款、轉(zhuǎn)賬、咨詢理財?shù)瓤蛻魰r如何分流并維護現(xiàn)場?
3、陪：當陪同客戶時
1）三類重點客戶的陪同技巧
4、跟：當跟進客戶時
1）關(guān)鍵客戶跟進的三大技巧
5、緩：當緩解客戶時
1）緩解客戶情緒的三大策略
6、輔：當輔導客戶時
理論：客戶輔導的四少四多
案例分析：某招行信用卡營銷天才的經(jīng)典案例解析
7、送：當送別客戶時
理論：送別客戶時的三個詢問

第三篇：“高大上”的客戶服務策略
一、“高”--建立以客戶體驗為核心的“三心”服務思維
1、安心—讓客戶踏踏實實
1）讓客戶安心的兩個關(guān)鍵因素：敬業(yè)+專業(yè)
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理
2、開心—讓客戶流連忘返
案例：農(nóng)行銀行的世界杯主題活動
3、貼心—讓客戶心有所屬
1）論點：激勵保健因素在銀行中的運用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款
練習：如何設置網(wǎng)點中的激勵因子
2）節(jié)日軸;時間軸;系統(tǒng)軸的激勵因子設計
二、“大”--建立“圈里”、“圈外”的大服務圈思維
1、圈里—金融業(yè)務圈的服務思維
1）論點：財富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關(guān)鍵按鈕
案例：億萬客戶為何鐘情花旗銀行
2、圈外—非金融業(yè)務圈的服務思維
案例：美國運通銀行百夫長卡的貴族服務
案例：客戶為何季末自愿轉(zhuǎn)存幫助廣州某銀行
案例：興業(yè)銀行如何服務于十歲以下的“富二代”
三、“上”—設計“狹義”“廣義”的服務系統(tǒng)化思維
1、狹義
1）IT系統(tǒng)是銀行服務的利器
案例：平安銀行的信用卡及時響應
案例：建設銀行的客到提醒
2、廣義
1）客戶的分層分級系統(tǒng)化維護策略
2）潛在價值客戶是別的四招二十四式
3）客戶關(guān)系維護四大價值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過世的溫情短信
練習：客戶在不同事件下的攻心維護策略
4）客戶結(jié)婚、生孩子、考學、升遷、喬遷、車禍等維護技巧

第四篇：變訴為金——投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類與評估
1、投訴的分類
1）外部投訴
2）內(nèi)部投訴
3）普通投訴
4）重大投訴
5）升級投訴
6）疑難投訴
7、投訴處理水平評估與分析
二、客戶投訴的三大定律
1、投訴杠桿比
2、投訴擴散比
案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人!
3、投訴成本比
二、正確看待客戶投訴
1、投訴是預防不是處理
2、客戶是朋友不是敵人
案例：招商實習柜員的離奇哭訴
3、投訴是機會不是麻煩
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義
4、憤怒是危機不是小事
案例：主任被打破頭
5、問題是解決不是搪塞
三、投訴客戶心理訴求分析
1、發(fā)泄不滿
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在?
2、解決問題
3、獲得補償
4、不當?shù)美?br />四、避免投訴發(fā)生的五少原則
1、少一些生詞
2、少一些冷詞
3、少一些對抗
4、少一些辯解
5、少一些主觀
五、避免投訴發(fā)生的五多原則
1、多一些擔當
2、多一些對比
3、多一些理解
4、多一些共情
5、多一些幽默
六、投訴處理步驟
1、道歉安撫
1）首問負責法
2）表示感謝法
3）贈送帽子法
4）保證滿意法
2、迅速隔離
3、感性傾聽
4、復述詢問
5、解釋澄清
6、提出方案
7、實施跟進
七、投訴處理案例演練
1、客戶基礎類投訴
2、保險類投訴
3、基金類投訴
4、信用卡類投訴