課程詳情
課程背景：
在服務經(jīng)濟時代，服務業(yè)對全球經(jīng)濟貢獻度在逐年提高，我國服務業(yè)對GDP的增長貢獻占比近半，專家認為，這不僅是我國消費結構升級不斷加快的客觀反映，也是產(chǎn)業(yè)結構調整政策不斷推進的結果，標志著中國經(jīng)濟或將邁入“服務化”時代。
當前銀行業(yè)之間競爭激烈，產(chǎn)品同質化嚴重，服務升級、服務轉型迫在眉睫。在這種大趨勢、大背景下，中國銀行業(yè)為獲得永續(xù)生存能力，必須樹立“客戶戰(zhàn)略”，建立起“以客戶體驗為核心”的資源配置和新型管理策略，進行全方位的金融創(chuàng)新，以贏得市場和客戶最廣泛的認可，從而提高銀行的核心競爭力。
銀行與客戶是一個既相互選擇又互為依存的矛盾統(tǒng)一體，銀行離不開客戶，客戶也不能沒有銀行。但就個體而言，客戶可以沒有某家銀行，而這家銀行卻不能完全沒有客戶。因此，銀行選擇客戶和力爭被客戶選擇就顯得至關重要。而如果不講究服務，不講究策略，銀行的業(yè)務經(jīng)營成果便成了無源之水，無本之木。那么，如何樹立“高大上”的服務理念?如何做到服務創(chuàng)新?如何擴大服務邊界，建立嫁接思維?如何通過系統(tǒng)服務化和建立系統(tǒng)化服務思維?如何借助微信更好地服務客戶?如何為客戶制度專屬的服務策略?等等，這些將是銀行業(yè)競爭中取勝的關鍵因素，而這些，在本課程中相信您會有所啟發(fā)。
課程收益：
1. 服務理念：樹立服務經(jīng)濟時代以客戶體驗為核心的服務理念
2. 服務邊界：拓寬銀行服務邊界，學習金融業(yè)務圈與非金融業(yè)務圈的創(chuàng)新服務思維
3. 服務案例：了解國內外銀行領先的服務案例，知己知彼，取長補短
4. 微信服務：運用多渠道多工具服務客戶，掌握微信服務的方法和技巧
5. 服務定制：掌握客戶在不同事件下的攻心維護策略，有效發(fā)揮激勵保健雙因子理論在銀行的作用，為銀行網(wǎng)點、為客戶定制合理的服務策略
課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、財富中心主任、網(wǎng)點經(jīng)理、網(wǎng)點負責人
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
授課方式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
課程大綱：
開篇：服務力就是營銷力
1、中國服務經(jīng)濟的新紀元
1）從數(shù)據(jù)解讀服務經(jīng)濟的到來
2、服務打造銀行的差異化優(yōu)勢
1）招商銀行20年服務歷程紀實
3、以心相交成其久遠
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
4、建立銀行“高、大、上”的服務體系
1）高體驗度;大服務圈;上系統(tǒng)化
一、“高”--建立以客戶體驗為核心的“三心”服務思維
1、安心—讓客戶踏踏實實
1）讓客戶安心的兩個關鍵因素：敬業(yè)+專業(yè)
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理
2、開心—讓客戶流連忘返
案例：農行銀行的世界杯主題活動
3、貼心—讓客戶心有所屬
論點：激勵保健因素在銀行中的運用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款
練習：如何設置網(wǎng)點中的激勵因子
1）節(jié)日軸;時間軸;系統(tǒng)軸的激勵因子設計
二、“大”--建立“圈里”、“圈外”的大服務圈思維
1、圈里—金融業(yè)務圈的服務思維
論點：財富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關鍵按鈕
案例：億萬客戶為何鐘情花旗銀行
2、圈外—非金融業(yè)務圈的服務思維
案例：美國運通銀行百夫長卡的貴族服務
案例：客戶為何季末自愿轉存幫助廣州某銀行
案例：興業(yè)銀行如何服務于十歲以下的“富二代”
三、“上”—設計“狹義”“廣義”的服務系統(tǒng)化思維
1、狹義
1）IT系統(tǒng)是銀行服務的利器
案例：平安銀行的信用卡及時響應
案例：建設銀行的客到提醒
2、廣義
1）客戶的分層分級系統(tǒng)化維護策略
2）潛在價值客戶是別的四招二十四式
3）客戶關系維護四大價值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過世的溫情短信
練習：客戶在不同事件下的攻心維護策略
4）客戶結婚、生孩子、考學、升遷、喬遷、車禍等維護技巧
在服務經(jīng)濟時代，服務業(yè)對全球經(jīng)濟貢獻度在逐年提高，我國服務業(yè)對GDP的增長貢獻占比近半，專家認為，這不僅是我國消費結構升級不斷加快的客觀反映，也是產(chǎn)業(yè)結構調整政策不斷推進的結果，標志著中國經(jīng)濟或將邁入“服務化”時代。
當前銀行業(yè)之間競爭激烈，產(chǎn)品同質化嚴重，服務升級、服務轉型迫在眉睫。在這種大趨勢、大背景下，中國銀行業(yè)為獲得永續(xù)生存能力，必須樹立“客戶戰(zhàn)略”，建立起“以客戶體驗為核心”的資源配置和新型管理策略，進行全方位的金融創(chuàng)新，以贏得市場和客戶最廣泛的認可，從而提高銀行的核心競爭力。
銀行與客戶是一個既相互選擇又互為依存的矛盾統(tǒng)一體，銀行離不開客戶，客戶也不能沒有銀行。但就個體而言，客戶可以沒有某家銀行，而這家銀行卻不能完全沒有客戶。因此，銀行選擇客戶和力爭被客戶選擇就顯得至關重要。而如果不講究服務，不講究策略，銀行的業(yè)務經(jīng)營成果便成了無源之水，無本之木。那么，如何樹立“高大上”的服務理念?如何做到服務創(chuàng)新?如何擴大服務邊界，建立嫁接思維?如何通過系統(tǒng)服務化和建立系統(tǒng)化服務思維?如何借助微信更好地服務客戶?如何為客戶制度專屬的服務策略?等等，這些將是銀行業(yè)競爭中取勝的關鍵因素，而這些，在本課程中相信您會有所啟發(fā)。
課程收益：
1. 服務理念：樹立服務經(jīng)濟時代以客戶體驗為核心的服務理念
2. 服務邊界：拓寬銀行服務邊界，學習金融業(yè)務圈與非金融業(yè)務圈的創(chuàng)新服務思維
3. 服務案例：了解國內外銀行領先的服務案例，知己知彼，取長補短
4. 微信服務：運用多渠道多工具服務客戶，掌握微信服務的方法和技巧
5. 服務定制：掌握客戶在不同事件下的攻心維護策略，有效發(fā)揮激勵保健雙因子理論在銀行的作用，為銀行網(wǎng)點、為客戶定制合理的服務策略
課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、財富中心主任、網(wǎng)點經(jīng)理、網(wǎng)點負責人
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
授課方式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
課程大綱：
開篇：服務力就是營銷力
1、中國服務經(jīng)濟的新紀元
1）從數(shù)據(jù)解讀服務經(jīng)濟的到來
2、服務打造銀行的差異化優(yōu)勢
1）招商銀行20年服務歷程紀實
3、以心相交成其久遠
案例：教授家族為何成為寧夏銀行的鐵桿粉絲
4、建立銀行“高、大、上”的服務體系
1）高體驗度;大服務圈;上系統(tǒng)化
一、“高”--建立以客戶體驗為核心的“三心”服務思維
1、安心—讓客戶踏踏實實
1）讓客戶安心的兩個關鍵因素：敬業(yè)+專業(yè)
案例：高凈值客戶為何選擇工行翟經(jīng)理
2、開心—讓客戶流連忘返
案例：農行銀行的世界杯主題活動
3、貼心—讓客戶心有所屬
論點：激勵保健因素在銀行中的運用
案例：中信銀行成都分行一把傘換來了3000萬存款
練習：如何設置網(wǎng)點中的激勵因子
1）節(jié)日軸;時間軸;系統(tǒng)軸的激勵因子設計
二、“大”--建立“圈里”、“圈外”的大服務圈思維
1、圈里—金融業(yè)務圈的服務思維
論點：財富管理是穩(wěn)定高凈值客戶的關鍵按鈕
案例：億萬客戶為何鐘情花旗銀行
2、圈外—非金融業(yè)務圈的服務思維
案例：美國運通銀行百夫長卡的貴族服務
案例：客戶為何季末自愿轉存幫助廣州某銀行
案例：興業(yè)銀行如何服務于十歲以下的“富二代”
三、“上”—設計“狹義”“廣義”的服務系統(tǒng)化思維
1、狹義
1）IT系統(tǒng)是銀行服務的利器
案例：平安銀行的信用卡及時響應
案例：建設銀行的客到提醒
2、廣義
1）客戶的分層分級系統(tǒng)化維護策略
2）潛在價值客戶是別的四招二十四式
3）客戶關系維護四大價值
案例：30元的禮物讓客戶流下感激的眼淚
案例：大客戶探視請扔掉鮮花果籃
案例：客戶父親過世的溫情短信
練習：客戶在不同事件下的攻心維護策略
4）客戶結婚、生孩子、考學、升遷、喬遷、車禍等維護技巧
講師簡介
蔣湘林 老師
3年專業(yè)的銀行培訓及銀行網(wǎng)點輔導經(jīng)歷，3年的建設銀行及平安銀行工作經(jīng)歷，4年大型集團公司培訓經(jīng)歷，主打銀行一線課程，服務營銷系列課程、及銀行標桿網(wǎng)點輔導項目。
曾主導中國銀行、農業(yè)銀行、建設銀行近六十個標桿網(wǎng)點服務營銷一體化建設，對服務規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。
專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實踐的基礎上，獨立開發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務營銷一體化特訓》、《網(wǎng)點服務營銷卓越管理》、《網(wǎng)點基礎服務規(guī)范》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《服務營銷雙主動》、《理財產(chǎn)品營銷的五面魔方》、《精耕細作客戶維護之沙龍組織》等系列課程。
在為銀行提供咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點的營銷績效，掌握標準的服務營銷規(guī)范。
銀行授課經(jīng)驗豐富，先后為中國銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓。授課風格深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強。
金融業(yè)工作與培訓經(jīng)歷：
某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓講師/項目經(jīng)理/高級顧問
主要成果：
◆2012年2-3月，擔任中國銀行江蘇省分行《網(wǎng)點公司金融服務銷售能力提升項目》主講老師及首席咨詢師，開發(fā)網(wǎng)點公司金融營銷崗服務流程系列課程，如《對公柜員服務銷售流程》、《客戶經(jīng)理服務銷售流程》、《賬戶經(jīng)理服務銷售流程》以及《內訓師培訓操作手冊》等，完成4家標桿網(wǎng)點的建設，6家試點網(wǎng)點的推廣，獲得客戶一致認可。
◆2012年2-3月，擔任建行深圳分行《網(wǎng)點經(jīng)理執(zhí)行力提升項目》整體策劃和執(zhí)行，并開發(fā)網(wǎng)點經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導流程和輔導工具，推動項目的有效實施。
◆2011年12月，擔任中國銀行益陽市分行《網(wǎng)點服務營銷能力提升項目》項目經(jīng)理和主講老師，負責益陽市分行營業(yè)部、桃江支行營業(yè)部2個標桿網(wǎng)點基礎服務規(guī)范、服務營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓與輔導，使導入網(wǎng)點的整體服務水平得到又快又好的提升。
◆2011年12月，擔任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》主講老師和督導顧問，負責32家網(wǎng)點大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理的工作指引、服務規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導與培訓。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動，使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一， 獲得客戶高度贊賞。
◆2011年11月，擔任農行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》主講老師和主導顧問，負責網(wǎng)點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2011年9-10月，擔任農行嘉興市分行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》項目經(jīng)理、主講老師和主導顧問，負責南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個網(wǎng)點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2011年8月，擔任中國銀行吉安市分行吉州支行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》項目經(jīng)理、主講老師和主導顧問，負責網(wǎng)點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2010年5月至2011年7月，擔任農行浙江省分行幾十家網(wǎng)點文明優(yōu)質服務輔導和網(wǎng)點服務營銷流程導入項目的主講老師和主導顧問，對網(wǎng)點各個崗位進行針對型輔導，提升網(wǎng)點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。
建設銀行深圳某支行大堂經(jīng)理
主要成果：
◆2008年9月至2010年5月期間，擔任建設銀行深圳某支行大堂經(jīng)理期間，一貫秉持“以客戶為中心”，有效解答客戶疑問，快速處理客戶投訴，深受客戶喜愛，亦使得網(wǎng)點服務滿意度得能迅速提升。
◆2009年被建行深圳分行授予“大堂服務明星”稱號。
平安集團銀行保險事業(yè)部培訓師
主要成果：
◆曾多次參加平安大學各項導師培訓課程，并在2008年的導師評選中獲得第二名。
◆多次對內部新員工及平安銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行等客戶進行產(chǎn)品知識、銷售技巧、員工心態(tài)等方面的培訓。主講課程有：《職場禮儀》、《銀保產(chǎn)品介紹》、《銀行網(wǎng)點銷售技巧》、《專業(yè)化銷售流程》、《網(wǎng)點常見業(yè)務簡介》等。
◆多次策劃及主導實施銀行網(wǎng)點銷售提升項目，如2008年7月建設銀行深圳分行銷售總動員活動；2008年平安銀行深圳分行號角行動；2008年交通銀行、中國銀行開門紅沖刺行動；2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓營活動等，并取得不俗業(yè)績。
香江控股集團培訓經(jīng)理
主要成果：
◆2005年至2007年，任職香江控股人力資源部，擔任培訓總監(jiān)，負責公司新員工培訓，以及各種大小型會議的組織與策劃。曾講授的課程有：《新員工入職培訓》、《職業(yè)形象專題講座》、《職場禮儀》、《職業(yè)化心態(tài)》等基礎課程。
◆2003年至2005年在香江集團從事財務工作，曾講授的課程有：《出納員業(yè)務操作培訓》、《銷控人員實操與技能培訓》、《財務人員職業(yè)操守》、《用友NC財務管理軟件操作培訓》等。
責任心強，愛崗敬業(yè)，在香江集團、香江控股有著良好的口碑。
曾主導中國銀行、農業(yè)銀行、建設銀行近六十個標桿網(wǎng)點服務營銷一體化建設，對服務規(guī)范、營銷體系、網(wǎng)點管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。
專心研究銀行一線課程，在銀行工作與實踐的基礎上，獨立開發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務營銷一體化特訓》、《網(wǎng)點服務營銷卓越管理》、《網(wǎng)點基礎服務規(guī)范》、《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《服務營銷雙主動》、《理財產(chǎn)品營銷的五面魔方》、《精耕細作客戶維護之沙龍組織》等系列課程。
在為銀行提供咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網(wǎng)點的營銷績效，掌握標準的服務營銷規(guī)范。
銀行授課經(jīng)驗豐富，先后為中國銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓。授課風格深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強。
金融業(yè)工作與培訓經(jīng)歷：
某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓講師/項目經(jīng)理/高級顧問
主要成果：
◆2012年2-3月，擔任中國銀行江蘇省分行《網(wǎng)點公司金融服務銷售能力提升項目》主講老師及首席咨詢師，開發(fā)網(wǎng)點公司金融營銷崗服務流程系列課程，如《對公柜員服務銷售流程》、《客戶經(jīng)理服務銷售流程》、《賬戶經(jīng)理服務銷售流程》以及《內訓師培訓操作手冊》等，完成4家標桿網(wǎng)點的建設，6家試點網(wǎng)點的推廣，獲得客戶一致認可。
◆2012年2-3月，擔任建行深圳分行《網(wǎng)點經(jīng)理執(zhí)行力提升項目》整體策劃和執(zhí)行，并開發(fā)網(wǎng)點經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導流程和輔導工具，推動項目的有效實施。
◆2011年12月，擔任中國銀行益陽市分行《網(wǎng)點服務營銷能力提升項目》項目經(jīng)理和主講老師，負責益陽市分行營業(yè)部、桃江支行營業(yè)部2個標桿網(wǎng)點基礎服務規(guī)范、服務營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓與輔導，使導入網(wǎng)點的整體服務水平得到又快又好的提升。
◆2011年12月，擔任中國銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》主講老師和督導顧問，負責32家網(wǎng)點大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理的工作指引、服務規(guī)范、客戶推薦與識別、聯(lián)動與交叉營銷、客戶關系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導與培訓。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動，使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一， 獲得客戶高度贊賞。
◆2011年11月，擔任農行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》主講老師和主導顧問，負責網(wǎng)點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2011年9-10月，擔任農行嘉興市分行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》項目經(jīng)理、主講老師和主導顧問，負責南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個網(wǎng)點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2011年8月，擔任中國銀行吉安市分行吉州支行《網(wǎng)點服務營銷提升項目》項目經(jīng)理、主講老師和主導顧問，負責網(wǎng)點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
◆2010年5月至2011年7月，擔任農行浙江省分行幾十家網(wǎng)點文明優(yōu)質服務輔導和網(wǎng)點服務營銷流程導入項目的主講老師和主導顧問，對網(wǎng)點各個崗位進行針對型輔導，提升網(wǎng)點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。
建設銀行深圳某支行大堂經(jīng)理
主要成果：
◆2008年9月至2010年5月期間，擔任建設銀行深圳某支行大堂經(jīng)理期間，一貫秉持“以客戶為中心”，有效解答客戶疑問，快速處理客戶投訴，深受客戶喜愛，亦使得網(wǎng)點服務滿意度得能迅速提升。
◆2009年被建行深圳分行授予“大堂服務明星”稱號。
平安集團銀行保險事業(yè)部培訓師
主要成果：
◆曾多次參加平安大學各項導師培訓課程，并在2008年的導師評選中獲得第二名。
◆多次對內部新員工及平安銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行等客戶進行產(chǎn)品知識、銷售技巧、員工心態(tài)等方面的培訓。主講課程有：《職場禮儀》、《銀保產(chǎn)品介紹》、《銀行網(wǎng)點銷售技巧》、《專業(yè)化銷售流程》、《網(wǎng)點常見業(yè)務簡介》等。
◆多次策劃及主導實施銀行網(wǎng)點銷售提升項目，如2008年7月建設銀行深圳分行銷售總動員活動；2008年平安銀行深圳分行號角行動；2008年交通銀行、中國銀行開門紅沖刺行動；2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓營活動等，并取得不俗業(yè)績。
香江控股集團培訓經(jīng)理
主要成果：
◆2005年至2007年，任職香江控股人力資源部，擔任培訓總監(jiān)，負責公司新員工培訓，以及各種大小型會議的組織與策劃。曾講授的課程有：《新員工入職培訓》、《職業(yè)形象專題講座》、《職場禮儀》、《職業(yè)化心態(tài)》等基礎課程。
◆2003年至2005年在香江集團從事財務工作，曾講授的課程有：《出納員業(yè)務操作培訓》、《銷控人員實操與技能培訓》、《財務人員職業(yè)操守》、《用友NC財務管理軟件操作培訓》等。
責任心強，愛崗敬業(yè)，在香江集團、香江控股有著良好的口碑。
課程對象
備 注
課程名稱：“高大上”的銀行服務策略
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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