課程詳情
第一天
8:30—10:00
大客戶關(guān)系服務(wù)概論
· 什么是大客戶
· 客戶關(guān)系服務(wù)管理理論模型
· 大客戶機(jī)會(huì)評估
· 客戶終身價(jià)值
· 客戶生命周期及價(jià)值
· 如何做好360度客戶管理
休息
10:15—12:00
大客戶管理入門
· 大客戶管理含義
· 識(shí)別和選擇大客戶
· 大客戶分析
· 制定大客戶計(jì)劃
· 與大客戶建立伙伴關(guān)系
· 為大客戶服務(wù)
午餐
13:30—15:00
客戶信息管理
· 建立客戶來源中心
· 建立客戶信息檔案
· 客戶資料分析
休息
15:15—16:30
面對采購- 拓展關(guān)系
· 大客戶關(guān)系拓展模型
· 例行路線法
· 獵取式方法
· 耕耘式方法
· 面對專業(yè)性采購
· 供應(yīng)商定位模型
第二天
8:30—10:00
大客戶管理技能
· 建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系
· 客戶服務(wù)的溝通技能
· 客戶服務(wù)的禮儀
· 不同類型客戶服務(wù)技巧
休息
10:15—12:00
大客戶溝通技巧
· 溝通的重要性
· 積極的交流
· 非語言溝通
· 提高非語言溝通能力的方法
午餐
13:30—15:00
聆聽客戶
· 聆聽客戶為什么重要
· 好的聆聽者的特征
· 聆聽出現(xiàn)的問題
· 無效的聆聽
· 提高聆聽技巧的方法
休息
15:15—16:30
大客戶滿意管理
· 客戶滿意度
· 產(chǎn)品滿意管理
· 服務(wù)滿意管理
· 正確認(rèn)識(shí)和處理客戶不滿與抱怨
第三天
8:30— 10:00
處理大客戶服務(wù)中的難題
· 棘手的客戶
· 客戶選擇某種產(chǎn)品或服務(wù)原因
· 與難處的客戶共事
休息
10:15—12:00
增進(jìn)大客戶忠誠度
· 信任的作用
· 影響客戶忠誠度的服務(wù)特征
· 客戶第一
· 提高客戶滿意度
· 客戶流失原因
午餐
13:30—15:00
針對性的大客戶增值服務(wù)
· 特色服務(wù)提高價(jià)值
· 提升服務(wù)價(jià)值的要素
· 制定大客戶計(jì)劃
休息
15:15—16:00
大客戶管理和電子革命
· 實(shí)施電子革命步驟
· 電子商務(wù)
16:00—16:30
總結(jié)
8:30—10:00
大客戶關(guān)系服務(wù)概論
· 什么是大客戶
· 客戶關(guān)系服務(wù)管理理論模型
· 大客戶機(jī)會(huì)評估
· 客戶終身價(jià)值
· 客戶生命周期及價(jià)值
· 如何做好360度客戶管理
休息
10:15—12:00
大客戶管理入門
· 大客戶管理含義
· 識(shí)別和選擇大客戶
· 大客戶分析
· 制定大客戶計(jì)劃
· 與大客戶建立伙伴關(guān)系
· 為大客戶服務(wù)
午餐
13:30—15:00
客戶信息管理
· 建立客戶來源中心
· 建立客戶信息檔案
· 客戶資料分析
休息
15:15—16:30
面對采購- 拓展關(guān)系
· 大客戶關(guān)系拓展模型
· 例行路線法
· 獵取式方法
· 耕耘式方法
· 面對專業(yè)性采購
· 供應(yīng)商定位模型
第二天
8:30—10:00
大客戶管理技能
· 建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系
· 客戶服務(wù)的溝通技能
· 客戶服務(wù)的禮儀
· 不同類型客戶服務(wù)技巧
休息
10:15—12:00
大客戶溝通技巧
· 溝通的重要性
· 積極的交流
· 非語言溝通
· 提高非語言溝通能力的方法
午餐
13:30—15:00
聆聽客戶
· 聆聽客戶為什么重要
· 好的聆聽者的特征
· 聆聽出現(xiàn)的問題
· 無效的聆聽
· 提高聆聽技巧的方法
休息
15:15—16:30
大客戶滿意管理
· 客戶滿意度
· 產(chǎn)品滿意管理
· 服務(wù)滿意管理
· 正確認(rèn)識(shí)和處理客戶不滿與抱怨
第三天
8:30— 10:00
處理大客戶服務(wù)中的難題
· 棘手的客戶
· 客戶選擇某種產(chǎn)品或服務(wù)原因
· 與難處的客戶共事
休息
10:15—12:00
增進(jìn)大客戶忠誠度
· 信任的作用
· 影響客戶忠誠度的服務(wù)特征
· 客戶第一
· 提高客戶滿意度
· 客戶流失原因
午餐
13:30—15:00
針對性的大客戶增值服務(wù)
· 特色服務(wù)提高價(jià)值
· 提升服務(wù)價(jià)值的要素
· 制定大客戶計(jì)劃
休息
15:15—16:00
大客戶管理和電子革命
· 實(shí)施電子革命步驟
· 電子商務(wù)
16:00—16:30
總結(jié)
講師簡介
羅煒雄 老師
★ 香港國際管理培訓(xùn)學(xué)院客座教授
★ 國際頂級企業(yè)海外高管
★ 東南亞問題專家
★ 企業(yè)國際化戰(zhàn)略專家
★ 東南亞市場營銷專家
★ 財(cái)務(wù)師資網(wǎng)講師
Dr. WeiHoong Loh 羅煒雄教授擁有多年MBA經(jīng)濟(jì)學(xué)和營銷市場教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)擁有多年工作經(jīng)驗(yàn)，在畢馬威（KPMG）會(huì)計(jì)事務(wù)所 (國際四大財(cái)務(wù)公司之一)擔(dān)任營銷總監(jiān)多年，在馬來西亞最大的上市集團(tuán)和金融公司任職研究員，策劃官員，公司規(guī)劃干事及操作經(jīng)理；行業(yè)涉及石油化工,電信,等多個(gè)項(xiàng)目，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理水準(zhǔn)。羅教授向來致力于教育事業(yè)的貢獻(xiàn)，十余年來先后擔(dān)任多家著名商學(xué)院MBA、EMBA教授。廣泛地在東亞各國（如馬來西亞、中國、臺(tái)灣、越南、新加坡、菲律賓、泰國等地）以流利的中英文授課。主講課程包括營銷管理、戰(zhàn)略管理、國際管理、國際經(jīng)濟(jì)學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)力、組織變革管理、經(jīng)濟(jì)學(xué)、企業(yè)管理之永續(xù)經(jīng)營等。羅教授以優(yōu)秀的教育背景、豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用以及生動(dòng)的教學(xué)方式，培養(yǎng)了大批卓越的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，打造了具有非凡智慧和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)代企業(yè)家隊(duì)伍。
羅教授也是多個(gè)亞洲著名政論清談欄目的常駐嘉賓，在節(jié)目里討論有關(guān)經(jīng)濟(jì)、商業(yè)和政治熱門課題以及最新市場趨勢，其欄目如“就事論事”、“你怎么說”、“新聞多看點(diǎn)”、“非談不可”等。
★ 國際頂級企業(yè)海外高管
★ 東南亞問題專家
★ 企業(yè)國際化戰(zhàn)略專家
★ 東南亞市場營銷專家
★ 財(cái)務(wù)師資網(wǎng)講師
Dr. WeiHoong Loh 羅煒雄教授擁有多年MBA經(jīng)濟(jì)學(xué)和營銷市場教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)擁有多年工作經(jīng)驗(yàn)，在畢馬威（KPMG）會(huì)計(jì)事務(wù)所 (國際四大財(cái)務(wù)公司之一)擔(dān)任營銷總監(jiān)多年，在馬來西亞最大的上市集團(tuán)和金融公司任職研究員，策劃官員，公司規(guī)劃干事及操作經(jīng)理；行業(yè)涉及石油化工,電信,等多個(gè)項(xiàng)目，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理水準(zhǔn)。羅教授向來致力于教育事業(yè)的貢獻(xiàn)，十余年來先后擔(dān)任多家著名商學(xué)院MBA、EMBA教授。廣泛地在東亞各國（如馬來西亞、中國、臺(tái)灣、越南、新加坡、菲律賓、泰國等地）以流利的中英文授課。主講課程包括營銷管理、戰(zhàn)略管理、國際管理、國際經(jīng)濟(jì)學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)力、組織變革管理、經(jīng)濟(jì)學(xué)、企業(yè)管理之永續(xù)經(jīng)營等。羅教授以優(yōu)秀的教育背景、豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用以及生動(dòng)的教學(xué)方式，培養(yǎng)了大批卓越的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，打造了具有非凡智慧和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)代企業(yè)家隊(duì)伍。
羅教授也是多個(gè)亞洲著名政論清談欄目的常駐嘉賓，在節(jié)目里討論有關(guān)經(jīng)濟(jì)、商業(yè)和政治熱門課題以及最新市場趨勢，其欄目如“就事論事”、“你怎么說”、“新聞多看點(diǎn)”、“非談不可”等。
課程對象
備 注
課程名稱：國際化企業(yè)大客戶管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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