課程詳情
培訓對象
中層管理者
課程收獲
大客戶服務策略與技巧內(nèi)訓
課程大綱
一、 大客戶服務的要點及對服務人員的要求
1、 尊重客戶的同時，不要壓抑自己；
2、 大客戶的24個需要；
3、 客戶需要的15種待遇；
4、 客戶自身需要一個價值認定的過程；
5、 滿足客戶的難易程度：棗核型原理；
6、 和客戶之間像朋友關系一樣維持動態(tài)的平衡之水冰汽；
7、 既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心；
8、 針對大客戶的服務風格；
9、 市場和客戶對大客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求。
二、 大客戶服務核心技巧
1、 從世界上最遠的距離到最近的距離]--讓你的客戶不設防.；
2、 別跟他說“您是我們大客戶”；
3、 越大的客戶越不計較你的過失；
4、 大客戶感性，所以你要－－［贏在感覺］；
5、 今天你贊美客戶了嗎？
6、 針對大客戶服務的基本認識；
7、 優(yōu)質(zhì)客戶服務標準；
8、 我不給你一張單子，都覺得對不起你；
9、 投其所好，投其周圍人所好；
10、 錦上添花不如雪中送炭；
11、 喜歡常規(guī)拜訪VS拒訪；
三、 有效處理客戶抱怨與投訴
[抱怨、投訴處理]
四、 客戶管理的科學方法與服務創(chuàng)新
1、 讓你的客戶[從最初的不屑見你，到最后成為好朋友]；
2、 做客戶關系，選擇用錢還是精神和情感的投入？
3、 提升客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本的策略與方法；
4、 從發(fā)現(xiàn)需求，走向引導、制造需求；
5、 和很熟悉的客戶之間要禮節(jié)、禮貌干嘛？
6、 談生意，談釣趣，談斗經(jīng)，談佛教，談心理；
7、 客戶迷信，我們就陪他一起去燒香；
8、 ＊＊＊ 客戶關懷 ＊＊＊。
五、 打造高績效大客戶服務團隊
1、 我猜：在國企呆時間長了，會缺少或喪失很多東西；
2、 管理者必須掌握的核心技能；
3、 你所服役的公司就是客戶經(jīng)理，你則是那個大客戶；
4、 團隊是不是越團結越好？
5、 研究目標，跳出目標看目標，任務分解與落實；
6、 管理者：定位決定要求，高度決定未來；
7、 管理者身上普遍存在的問題；
8、 學歷，資歷，能力；
9、 啟動新團隊時要做個公約，約定什么？
10、 管理：到必要時，兩害相權取其輕；
11、 為什么有人是“動力火車”，而有的人卻很疲軟？
12、 管理者開門七件事；
13、 管理是［先捆綁］，［后松綁］；
14、 管理者最重要的是抓規(guī)范，而非模范；
15、 聰明的領導讓員工自己去找答案；
16、 班組文化的水冰汽。
中層管理者
課程收獲
大客戶服務策略與技巧內(nèi)訓
課程大綱
一、 大客戶服務的要點及對服務人員的要求
1、 尊重客戶的同時，不要壓抑自己；
2、 大客戶的24個需要；
3、 客戶需要的15種待遇；
4、 客戶自身需要一個價值認定的過程；
5、 滿足客戶的難易程度：棗核型原理；
6、 和客戶之間像朋友關系一樣維持動態(tài)的平衡之水冰汽；
7、 既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心；
8、 針對大客戶的服務風格；
9、 市場和客戶對大客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求。
二、 大客戶服務核心技巧
1、 從世界上最遠的距離到最近的距離]--讓你的客戶不設防.；
2、 別跟他說“您是我們大客戶”；
3、 越大的客戶越不計較你的過失；
4、 大客戶感性，所以你要－－［贏在感覺］；
5、 今天你贊美客戶了嗎？
6、 針對大客戶服務的基本認識；
7、 優(yōu)質(zhì)客戶服務標準；
8、 我不給你一張單子，都覺得對不起你；
9、 投其所好，投其周圍人所好；
10、 錦上添花不如雪中送炭；
11、 喜歡常規(guī)拜訪VS拒訪；
三、 有效處理客戶抱怨與投訴
[抱怨、投訴處理]
四、 客戶管理的科學方法與服務創(chuàng)新
1、 讓你的客戶[從最初的不屑見你，到最后成為好朋友]；
2、 做客戶關系，選擇用錢還是精神和情感的投入？
3、 提升客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本的策略與方法；
4、 從發(fā)現(xiàn)需求，走向引導、制造需求；
5、 和很熟悉的客戶之間要禮節(jié)、禮貌干嘛？
6、 談生意，談釣趣，談斗經(jīng)，談佛教，談心理；
7、 客戶迷信，我們就陪他一起去燒香；
8、 ＊＊＊ 客戶關懷 ＊＊＊。
五、 打造高績效大客戶服務團隊
1、 我猜：在國企呆時間長了，會缺少或喪失很多東西；
2、 管理者必須掌握的核心技能；
3、 你所服役的公司就是客戶經(jīng)理，你則是那個大客戶；
4、 團隊是不是越團結越好？
5、 研究目標，跳出目標看目標，任務分解與落實；
6、 管理者：定位決定要求，高度決定未來；
7、 管理者身上普遍存在的問題；
8、 學歷，資歷，能力；
9、 啟動新團隊時要做個公約，約定什么？
10、 管理：到必要時，兩害相權取其輕；
11、 為什么有人是“動力火車”，而有的人卻很疲軟？
12、 管理者開門七件事；
13、 管理是［先捆綁］，［后松綁］；
14、 管理者最重要的是抓規(guī)范，而非模范；
15、 聰明的領導讓員工自己去找答案；
16、 班組文化的水冰汽。
講師簡介
張子凡 老師
人物經(jīng)歷
創(chuàng)業(yè)型：2001年800元創(chuàng)業(yè)走上講臺
實戰(zhàn)派：18年以上實戰(zhàn)營銷經(jīng)驗
原創(chuàng)風格：講課內(nèi)容全部來自工作生活中，讀人讀事而非書本，100%原創(chuàng)，倡導“我原創(chuàng)，我
自信” （連續(xù)兩年半利用業(yè)余時間整理16300篇文章計530萬字無償向社會分享）
全國第一分享講師：授課課件永遠沒有“學員版”和“講義版”，并鼓勵學員下載課件多方位學習。
愛心型：講師因愛心而走上講臺，基于愛而講好每一堂課擁有中國講師界內(nèi)容最豐富網(wǎng)站，并且是唯一在課后為學員提供常年免費輔導之知名講師。
國際名牌管理經(jīng)驗：
14年豐富的國際及國內(nèi)名牌公司行銷實戰(zhàn)及團隊管理經(jīng)驗
外資快速消費品及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷售部門的主管，其中八年擔任銷售經(jīng)理以上職位人物成就：
獨創(chuàng)水冰氣、木屋分析法等八種思維模式，以“超越自我、成就他人”為使命，將十余年實戰(zhàn)經(jīng)歷濃縮為16300篇原創(chuàng)文章，透過其名下知名營銷策劃論壇向社會各界提供無償分享。并成功締造“張子凡資源整合平臺”，和遍布全國的萬余名“凡友會”成員分享快樂營銷與心靈成長之道
連續(xù)五年全國課量第一、培
中國移動集團公司咨詢顧問
泰豐888（深圳泰豐網(wǎng)絡技術有限公司）首席顧問
清華大學、北京大學、復旦大學、上海交通大學總裁班課程講師
曾任箭牌糖果（中國）有限公司區(qū)域經(jīng)理七年 、曼可頓面包 銷售經(jīng)理、脈搏網(wǎng)銷售經(jīng)理（兩年）、神州在線銷售總監(jiān)、某著名快速消費品集團首席訓練師
為微軟（中國）、奔馳、搜狐、網(wǎng)易、阿里巴巴、中國移動、中國電信等近千家國際國內(nèi)知名企業(yè)提供培訓與咨詢服務，輻射通訊、IT、房地產(chǎn)、金融、快速消費品等八大行業(yè)
教育背景：
北京工業(yè)大學經(jīng)濟管理學院 企業(yè)管理/工商財務專業(yè)
座右銘
破釜沉舟，拿命搏路；土里刨食，絕地生存（回首 2001 年出道）
高調(diào)做事，低調(diào)做人；超越自我，成就他人（2005年事件感悟）
生命無常，人生不易；珍惜有限，創(chuàng)造無限（2006年生病感悟）
與人為善，順勢而為；漸入佳境，境由心生（2007年新年感悟）
地低成海，人低成王；從忙到悟，探底摸高（2008年心靈定位）
我為人人，人人為我；講界僧人，修行度人（2008年心靈定位）
擅長領域
銷售、職業(yè)素養(yǎng)、營銷策略、TTT （培訓培訓師訓練）
針對營銷及服務團隊提供市場營銷策略、實戰(zhàn)銷售技巧、客戶服務管理、客戶關系管理、渠道管理、促銷與推廣策略、區(qū)域市場管理等以營銷與銷售為核心展開的系列培訓課程；結合客戶實際情況編纂、設計、量身定制，授課方式為高互動性、解決問題式、可操作性強。
代表著作：
管理就要貫徹到底
新任片區(qū)經(jīng)理如何開展工作？
管理的精髓在于用人
已出版光盤：
5VCD光盤：《深度營銷與客戶關系管理》 發(fā)行單位：時代光華
6VCD光盤：《打造營銷競爭力的九大法則》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺 6Vcd光盤：《渠道深度營銷—向深度要銷量》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《才財滾動之道》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《留住大客戶》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《新手上路、半月有成》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《抗“疲”有方》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《向市場要紅包》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《為自己打工—和你的工作談戀愛》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
5DVD光盤：《換一種思路做客戶》發(fā)行單位：慧泉講壇
8VCD光盤：《客戶忠誠密碼之客戶關系管理》發(fā)行單位：中國科學文化音像出版社
6DVD光盤：《讓客戶來找你--深度營銷與客戶關系管理》發(fā)行單位：北京大學出版社
圖書
《換一種思路做客戶：讓客戶為企業(yè)增值的終極策略》 出版社：機械工業(yè)出版社
《員工要做有心人：管理者送給員工的80句啟發(fā)心語》 出版社：機械工業(yè)出版社
《管理就要貫徹到底》 出版社：人民郵電出版社
創(chuàng)業(yè)型：2001年800元創(chuàng)業(yè)走上講臺
實戰(zhàn)派：18年以上實戰(zhàn)營銷經(jīng)驗
原創(chuàng)風格：講課內(nèi)容全部來自工作生活中，讀人讀事而非書本，100%原創(chuàng)，倡導“我原創(chuàng)，我
自信” （連續(xù)兩年半利用業(yè)余時間整理16300篇文章計530萬字無償向社會分享）
全國第一分享講師：授課課件永遠沒有“學員版”和“講義版”，并鼓勵學員下載課件多方位學習。
愛心型：講師因愛心而走上講臺，基于愛而講好每一堂課擁有中國講師界內(nèi)容最豐富網(wǎng)站，并且是唯一在課后為學員提供常年免費輔導之知名講師。
國際名牌管理經(jīng)驗：
14年豐富的國際及國內(nèi)名牌公司行銷實戰(zhàn)及團隊管理經(jīng)驗
外資快速消費品及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷售部門的主管，其中八年擔任銷售經(jīng)理以上職位人物成就：
獨創(chuàng)水冰氣、木屋分析法等八種思維模式，以“超越自我、成就他人”為使命，將十余年實戰(zhàn)經(jīng)歷濃縮為16300篇原創(chuàng)文章，透過其名下知名營銷策劃論壇向社會各界提供無償分享。并成功締造“張子凡資源整合平臺”，和遍布全國的萬余名“凡友會”成員分享快樂營銷與心靈成長之道
連續(xù)五年全國課量第一、培
中國移動集團公司咨詢顧問
泰豐888（深圳泰豐網(wǎng)絡技術有限公司）首席顧問
清華大學、北京大學、復旦大學、上海交通大學總裁班課程講師
曾任箭牌糖果（中國）有限公司區(qū)域經(jīng)理七年 、曼可頓面包 銷售經(jīng)理、脈搏網(wǎng)銷售經(jīng)理（兩年）、神州在線銷售總監(jiān)、某著名快速消費品集團首席訓練師
為微軟（中國）、奔馳、搜狐、網(wǎng)易、阿里巴巴、中國移動、中國電信等近千家國際國內(nèi)知名企業(yè)提供培訓與咨詢服務，輻射通訊、IT、房地產(chǎn)、金融、快速消費品等八大行業(yè)
教育背景：
北京工業(yè)大學經(jīng)濟管理學院 企業(yè)管理/工商財務專業(yè)
座右銘
破釜沉舟，拿命搏路；土里刨食，絕地生存（回首 2001 年出道）
高調(diào)做事，低調(diào)做人；超越自我，成就他人（2005年事件感悟）
生命無常，人生不易；珍惜有限，創(chuàng)造無限（2006年生病感悟）
與人為善，順勢而為；漸入佳境，境由心生（2007年新年感悟）
地低成海，人低成王；從忙到悟，探底摸高（2008年心靈定位）
我為人人，人人為我；講界僧人，修行度人（2008年心靈定位）
擅長領域
銷售、職業(yè)素養(yǎng)、營銷策略、TTT （培訓培訓師訓練）
針對營銷及服務團隊提供市場營銷策略、實戰(zhàn)銷售技巧、客戶服務管理、客戶關系管理、渠道管理、促銷與推廣策略、區(qū)域市場管理等以營銷與銷售為核心展開的系列培訓課程；結合客戶實際情況編纂、設計、量身定制，授課方式為高互動性、解決問題式、可操作性強。
代表著作：
管理就要貫徹到底
新任片區(qū)經(jīng)理如何開展工作？
管理的精髓在于用人
已出版光盤：
5VCD光盤：《深度營銷與客戶關系管理》 發(fā)行單位：時代光華
6VCD光盤：《打造營銷競爭力的九大法則》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺 6Vcd光盤：《渠道深度營銷—向深度要銷量》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《才財滾動之道》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《留住大客戶》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《新手上路、半月有成》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《抗“疲”有方》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《向市場要紅包》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
2VCD光盤：《為自己打工—和你的工作談戀愛》 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺
5DVD光盤：《換一種思路做客戶》發(fā)行單位：慧泉講壇
8VCD光盤：《客戶忠誠密碼之客戶關系管理》發(fā)行單位：中國科學文化音像出版社
6DVD光盤：《讓客戶來找你--深度營銷與客戶關系管理》發(fā)行單位：北京大學出版社
圖書
《換一種思路做客戶：讓客戶為企業(yè)增值的終極策略》 出版社：機械工業(yè)出版社
《員工要做有心人：管理者送給員工的80句啟發(fā)心語》 出版社：機械工業(yè)出版社
《管理就要貫徹到底》 出版社：人民郵電出版社
課程對象
備 注
課程名稱：大客戶服務策略與技巧
 |
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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