一、課程開發(fā)背景：
近年來，國內股份制銀行在中小城市搶攤設點緊湊布局，各家銀行之間的競爭日趨激烈，從金融產品、服務到價格，各出奇招，甚至為了爭奪市場份額不惜裝潢星級門面，通過免收開卡費、年費、上浮利率、降低網銀交易費等手段吸引客戶，以此來提高自己的市場占有率。然而，從銀行業(yè)本身的定位來看，價格并不是左右客戶取向的唯一標準，優(yōu)質服務才是銀行業(yè)務發(fā)展的永恒主題和立行之本，也是廣大客戶的強烈要求。面對從價格競爭走向服務競爭，作為大眾金融，各家銀行必須理性面對，建設深刻客戶體驗的服務營銷原則，實行網點工作精細化管理、差別化服務，完善服務營銷機制轉型升級，促進網點由“標準化服務型”向“營銷服務型”轉變。
該課程使網點負責人全面升級為績效考核的引導者、工作流程的打造者、工作重點的督導師、團隊士氣的核心人。

二、課程目標：如何打造一個高效的銀行物理網點團隊；明確經營網點服務營銷競爭的核心要點；掌握網點管理提升方向與達成手段。
孟老師將用金融從業(yè)十七年的工作經歷為您開發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決上述問題的服務營銷課程。
三、培訓方法：案例分析、情景模擬、理念引導、小組討論、講師講述等。
四、適用對象：已掌握銀行網點服務標準的銀行一線準干部。

五、授課大綱
第一單元：營業(yè)廳管理工作認知
一、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境
1.營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難
（1）.營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難
（2）.客戶對于服務期望值不斷提升
（3）.市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機遇
（4）.營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展
2.客戶對于服務期望值不斷提升
（1）.客戶對于服務的期望
（2）.客戶對于產品的期望
（3）.客戶自身個性化需求
3.市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機遇
4.營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展
二、客戶對于營業(yè)廳的期望
1.客戶對于服務的期望
五度管理：有形度、同理度等
2.客戶對于產品的期望
四能建設：能省錢等
3.客戶自身個性化需求
五個需求一個FEEL
三、營業(yè)廳的管理能力要求
1.現(xiàn)場管理能力:
等候時間、辦理速度、解釋口徑、投訴處理
2.服務親和能力:
情感需求的滿足
3.業(yè)務受理能力:
柜臺營銷前置、柜臺交叉營銷、客戶挽留、營銷活動是管理的重點
4.主動營銷能力:
現(xiàn)場的巡場管理
四、營業(yè)廳營業(yè)廳經理的角色認知
1.服務的提供者
2.員工的督導者
3.管理的執(zhí)行者
4.員工的大家長

第二單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力
一、營業(yè)廳VI規(guī)范的執(zhí)行
1.營業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行的重要意義
2.營業(yè)廳VI規(guī)范的具體要求標準
3.營業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行存在的問題
4.營業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行保障的方法
二、環(huán)境及室內布置要求
1.環(huán)境及室內布置的原則
2.環(huán)境及室內布置的標準
3.營業(yè)廳環(huán)境及布置普遍存在的問題
4.環(huán)境室內布置保持創(chuàng)新的管理辦法
三、營業(yè)廳服務設施管理
1.營業(yè)廳服務設施需要考慮的因素
2.營業(yè)廳服務設施管理的要求標準
3.營業(yè)廳服務設施管理存在的問題
4.營業(yè)廳服務設施的管理保持創(chuàng)新
四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理
1.營業(yè)現(xiàn)場的流程管理關鍵點
2.營業(yè)廳科學排班與合理調度
3.營業(yè)廳巡場管理制度的執(zhí)行
4.營業(yè)廳緊急情況的處理辦法
5.如果保障緊急情況下的服務

第三單元：營業(yè)廳服務親和能力
一、客戶接待
1.不同崗位的客戶接待標準
2.不同狀況下客戶接待要求
3.客戶接待存在的主要問題
4.保障客戶接待質量的方法
二、儀容儀表
1.儀容儀表的要求標準
2.儀容儀表存在的問題
3.儀容儀表管理的方法
三、行為舉止
1.站姿標準　
2.坐姿標準　
3.步態(tài)標準
4.動作標準
5.行為舉止存在的問題
6.行為舉止規(guī)范管理辦法
四、服務用語
1.服務用語使用的原則
2.接待服務用語的規(guī)范
3.安慰服務用語的規(guī)范
4.禮貌用語的規(guī)范要求
5.送別服務用語的規(guī)范
6.服務用語執(zhí)行時存在的問題
7.服務用語有效執(zhí)行的管理辦法

第四單元：營業(yè)廳業(yè)務受理能力
一、業(yè)務受理能力
1.業(yè)務受理能力的要求標準
2.業(yè)務受理能力存在的問題
3.如何提高業(yè)務受理的準確性和及時性
4.如果縮短客戶等候辦理時間
二、業(yè)務咨詢能力
1.業(yè)務咨詢的關鍵環(huán)節(jié)
2.業(yè)務咨詢的要求標準
3.業(yè)務咨詢能力的問題
4.提升業(yè)務咨詢能力的方法
三、投訴處理能力
1.投訴客戶心理分析和表現(xiàn)
2.投訴處理的標準流程方法
3.投訴處理存在的問題分析
4.提高投訴處理能力的方法

第五單元：營業(yè)廳主動營銷能力
一、柜臺前置營銷
1.現(xiàn)有營銷流程存在的問題
2.前置營銷流程的優(yōu)化方案
3.柜臺前置營銷的步驟技巧
4.保障前置營銷的管理手段
二、柜臺交叉營銷
1.客戶類型及消費心理分析
2.柜臺交叉營銷的步驟方法
3.高峰期時的柜臺營銷方法
4.保障交叉營銷的管理手段
三、客戶挽留營銷
1.客戶挽留存在的困難
2.客戶挽留的步驟標準
3.客戶挽留的問題解決
四、體驗演示營銷
1.體驗演示區(qū)的目的意義
2.體驗演示區(qū)的問題分析
3.體驗演示區(qū)的營銷技巧
4.體驗區(qū)的營銷活動開展
5.體驗區(qū)營銷的保障手段
五、宣傳活動營銷
1.營銷宣傳活動的原則
2.宣傳活動的要求標準
3.宣傳活動存在的問題
4.宣傳活動的組織管理

第六單元：營業(yè)廳管理執(zhí)行能力
一、班前會的執(zhí)行
1.班前會的目的意義
2.班前會的內容步驟
3.班前會的問題分析
Ø 早會流于形式，只起到了業(yè)務傳達作用
Ø 缺乏管理力度，對儀容儀表等問題視而不見
Ø 早會服務禮儀訓練力度有待加強
Ø 早會缺少對員工的鼓勵，氣氛沉悶
Ø 營業(yè)廳經理或值班經理缺乏激情。
4.班前會的改進辦法
Ø 每天早上要給員工一個鼓勵
Ø 加強服務規(guī)范訓練的力度
Ø 班前會每一個環(huán)節(jié)不能隨意更改
Ø 讓更多的員工有機會主持早會
Ø 班前會的組織者每周應該制訂下一周的早會計劃。
Ø 班前會同樣需要創(chuàng)新
二、員工培訓技巧
1.員工培訓的意義
2.培訓課程的設計
3.員工培訓的實施
4.培訓遇到的問題
Ø 營業(yè)工作繁忙，培訓安排影響工作
Ø 員工壓力大,學習愿望低,不愿占用自己時間
Ø 培訓員缺乏授課技巧和課程研發(fā)能力
Ø 培訓內容枯燥，營業(yè)員不愿意學習，導致培訓流于形式，沒有良好的效果
5.培訓制度的執(zhí)行
Ø 制訂年度、月度培訓計劃
Ø 建立營業(yè)員離崗培訓制度包括人員安排、培訓時間培訓內容、培訓方式.
Ø 組建營業(yè)廳內部講師隊伍包括人員選拔、培養(yǎng)、輔導、協(xié)助。
Ø 建立培訓激勵考核制度激發(fā)營業(yè)員學習熱情和積極性，打造學習型組織。
三、員工督導制度
1.員工督導的意義
2.督導遇到的問題
3.員工督導的方法
(1).確定督導內容目標
(2).設計督導觀察工具
(3).現(xiàn)場督導方法技巧
(4).制訂現(xiàn)場督導制度
(5).督導結果有效應用
4.督導制度的執(zhí)行
(1).提升對督導制度的重視程度
(2).安排專人在巡場中進行督導
(3).對督導中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理、糾正　　 　　　
(4).嚴把督導質量關,保證公平公正客觀
(5).加大績效與督導結果的掛鉤
四、績效考核制度
1.績效考核的問題
Ø 同工不同酬
Ø 部分崗位拿平均績效，員工沒有積極性
Ø 部分績效考核內容不盡合理
Ø 績效考核中服務所占比重小
Ø 對于服務的考核沒有對營業(yè)員產生大的影響
2.績效考核的原則
Ø 公平：
Ø 公正：
Ø 公開：
Ø 合理：
3.績效考核的內容（可事先與邀約課程的單位溝通了解先關情況結合講解）
Ø 計件工資：
Ø 營銷獎勵：
Ø 服務考核：
Ø 星級評定：
Ø 扣分項目：
4.績效考核的優(yōu)化
Ø 分別考核，避免同工不同酬問題
Ø 盡可能對所有崗位工作進行量化
Ø 以督導結果為標準加大服務規(guī)范，執(zhí)行狀況的績效考核比例
Ø 不斷的對現(xiàn)有績效考核制度的合理性、科學性進行優(yōu)化
五、員工有效溝通
1.員工溝通的障礙
2.員工的工作心愿
3.溝通的原則方法
4.不同員工的溝通
5.溝通渠道的建立
六、團體文化建設
1.什么是團隊文化
2.團隊建設的原則
3.團隊建設的問題
4.團隊建設的方法
七、營業(yè)廳經理自我管理
1.營業(yè)廳經理的時間管理
2.營業(yè)廳經理的目標管理
3.營業(yè)廳經理的壓力管理
4.營業(yè)廳經理工作的一天