一、課程開(kāi)發(fā)背景：
本課程為網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷標(biāo)桿內(nèi)訓(xùn)師課程，重在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的三次升級(jí)-----網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷建設(shè)，使網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)能力得到內(nèi)化，進(jìn)而保證銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷建設(shè)的持續(xù)性和有效性。本培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)、強(qiáng)度大、效果突出，確保內(nèi)訓(xùn)師能力達(dá)成，是當(dāng)前營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的最有效途徑。

二、課程收益：
1．打造銀行內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，保證網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷型建設(shè)的效果。
2．針對(duì)性解決問(wèn)題，改善工作流程，并形成量化細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)及系統(tǒng)化文件，用于指導(dǎo)今后工作；
3．最終目的是創(chuàng)建區(qū)域內(nèi)服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)，使之成為客戶心目中的“五星級(jí)”銀行，區(qū)域內(nèi)服務(wù)口碑最好的銀行，大幅度提高服務(wù)營(yíng)銷水平。

三、培訓(xùn)方法：案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等。
四、適用對(duì)象：準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師（由銀行從員工中選拔，選拔條件是具備一定的組織能力、表達(dá)能力及標(biāo)桿建設(shè)責(zé)任心）
五、課程用時(shí)：
初極5天（理念導(dǎo)入、環(huán)境標(biāo)桿技巧、服務(wù)標(biāo)桿技巧、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧及內(nèi)訓(xùn)師的基本技巧。）
中級(jí)5天（重在初級(jí)技巧的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用訣竅、營(yíng)銷標(biāo)桿技巧、內(nèi)訓(xùn)師的中級(jí)技巧。）

七、授課大綱
一．銀行服務(wù)營(yíng)銷型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)綜述
1．為什么要?jiǎng)?chuàng)建
2．如何創(chuàng)建
3．內(nèi)訓(xùn)師工作任務(wù)及能力要求

二．環(huán)境標(biāo)桿建設(shè)督導(dǎo)要點(diǎn)
1．現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析練習(xí)
2．環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化目的
3．環(huán)境標(biāo)桿管理檢查要點(diǎn)詳解
1) •5S管理標(biāo)準(zhǔn)
2) •功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化
3) •安全設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化
4) •大堂設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化
5) •柜面設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化
6) •標(biāo)識(shí)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化
7) •物品定位標(biāo)準(zhǔn)化
8) •營(yíng)銷宣傳標(biāo)準(zhǔn)化
9) •信息公示標(biāo)準(zhǔn)化
10) •服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)化
11) •管理表格標(biāo)準(zhǔn)化
12) •自助區(qū)規(guī)范
13) •網(wǎng)點(diǎn)精神墻規(guī)范
4．5S管理措施及環(huán)境管理工具與方法
5．【環(huán)境標(biāo)桿整改案例通關(guān)】

三．服務(wù)標(biāo)桿建設(shè)督導(dǎo)要點(diǎn)
1．銀行服務(wù)營(yíng)銷理念及心態(tài)樹(shù)立
1) 服務(wù)價(jià)值鏈解析
2) 服務(wù)質(zhì)量五差距管理關(guān)鍵點(diǎn)
3) 服務(wù)品質(zhì)四層次
2．銀行職業(yè)服務(wù)禮儀
1) 銀行職業(yè)禮儀概述
Ø 禮儀運(yùn)用四原則
2) 銀行員工職業(yè)形象（儀容儀表）管理
Ø 【員工儀容儀表要求通關(guān)】
Ø 儀容儀表1分鐘達(dá)標(biāo)法
3) 銀行員工儀態(tài)及接待禮儀訓(xùn)練
Ø 【銀行員工儀態(tài)要求通關(guān)】：站、坐、行、蹲要求
Ø 【銀行營(yíng)業(yè)廳接待禮儀通關(guān)】
4) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
Ø 同理心訓(xùn)練
Ø 【話術(shù)練習(xí)1、2、3 】
案例：語(yǔ)言包裝藝術(shù)
5) 【柜面“7+7+1”訓(xùn)練通關(guān)】
6) 【激情晨會(huì)組織通關(guān)】

四. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)管理
1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧；
1) 服務(wù)中的溝通要素與原則；
2) 服務(wù)溝通3A原則；
2．服務(wù)流程梳理與演練。
1) 網(wǎng)點(diǎn)主任管理流程；
2) 營(yíng)業(yè)經(jīng)理管理流程；
3) 大堂經(jīng)理管理流程；
4) 柜員服務(wù)流程；
5) 客戶經(jīng)理服務(wù)流程；
6) 應(yīng)急事件處理流程。
3.【銀行客戶異議（抱怨與投訴）處理及通關(guān)】；
1) 何謂投訴？
2) 客戶投訴的動(dòng)機(jī)與原因；
3) 客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)；
4) 投訴對(duì)我們意味著什么；
5) 投訴的類型劃分；
6) 處理投訴的八大步驟；
7) 技巧處理不同類型的客戶投訴；

五． 服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練：
1．銀行全流程訓(xùn)練（五合一、FABE、SPIN、開(kāi)始場(chǎng)白、異議處理）
2．【大堂現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)營(yíng)銷8項(xiàng)訓(xùn)練通關(guān)】
3．柜面服務(wù)營(yíng)銷要點(diǎn)重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)；
4．客戶邀請(qǐng)及電話技巧；
5．營(yíng)銷專項(xiàng)訓(xùn)練

六. 【TTT內(nèi)訓(xùn)師基本技巧（演、講、編、導(dǎo)）訓(xùn)練（以標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為主題）及通關(guān)】；
1．內(nèi)訓(xùn)師角色定位
1) 培訓(xùn)的價(jià)值（從員工勝任力模型G-KASH模型講起）
2) 培訓(xùn)師的價(jià)值
3) 培訓(xùn)師的四階職業(yè)路線圖
4) 培訓(xùn)師的金三角能力圖
5) 企業(yè)培訓(xùn)三途徑
2．“演”--臺(tái)上表現(xiàn)12技巧
1) 培訓(xùn)三段論
2) 導(dǎo)入主題8個(gè)方法
3) 培訓(xùn)表現(xiàn)的12詞真經(jīng)
Ø 心態(tài)
v 6種控制怯場(chǎng)的即學(xué)即用小方法
v 自信上臺(tái)四步法
v 三步找準(zhǔn)破冰策略
Ø 講師禮儀及站姿訓(xùn)練
Ø 移位—--“我的身體會(huì)說(shuō)話”，注意三個(gè)關(guān)鍵位
Ø 手勢(shì)----“指揮家法”激情夢(mèng)想訓(xùn)練法
Ø 五種目光----“東廠太監(jiān)法”練習(xí)
Ø 表情----“大餅展開(kāi)法”練習(xí)
Ø 聲音----“鬼哭神嚎法”練習(xí)
Ø 框架----“P.I.P”原則及成人學(xué)習(xí)的四個(gè)特點(diǎn)
Ø 互動(dòng)技巧
v 五種提問(wèn)方法及兩個(gè)有用的回答殺手锏
v 有效聆聽(tīng)技巧----身體語(yǔ)言觀察
v 點(diǎn)評(píng)技巧：三原則四步五話術(shù)一忌諱
Ø 掌控
v 課堂互動(dòng)掌控原理
v 注意力掌控練習(xí)
v 調(diào)動(dòng)學(xué)員參與度練習(xí)
v 課堂抬杠挑釁模擬訓(xùn)練
Ø 開(kāi)場(chǎng)結(jié)尾八大問(wèn)題及處理方法
3．“導(dǎo)”----授課邏輯和方法
1) 成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)：延續(xù)性 、針對(duì)性、從屬性、飛躍性
2) 學(xué)習(xí)四階段循環(huán)及對(duì)應(yīng)教法
Ø 感受型學(xué)員的教法
Ø 反思型學(xué)員的教法
Ø 理論型學(xué)員的教法
Ø 實(shí)用型學(xué)員的教法
3) 常用教學(xué)法演練
Ø 體驗(yàn)教學(xué)法
Ø 游戲帶動(dòng)法
Ø 小組討論法
Ø 故事分享法
Ø 講授教學(xué)法
Ø 演示教學(xué)法
Ø 案例教學(xué)法
Ø 角色扮演法
4) 邏輯框架：金字塔原理
4． “編”----課程開(kāi)發(fā)
1) 課程開(kāi)發(fā)方法：思維導(dǎo)圖運(yùn)用
2) 課程開(kāi)發(fā)原則
3) 課程開(kāi)發(fā)思維路線圖：?jiǎn)栴}線與方法線的運(yùn)用
4) PPT設(shè)計(jì)原則及小技巧
七. 【綜合考核總結(jié)匯報(bào)展示通關(guān)】。