培訓(xùn)對象：各級服務(wù)管理人員
培訓(xùn)時間：2天，每天不少于6課時
培訓(xùn)手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
培訓(xùn)收益：
Ø 深刻理解客戶滿意的六大要訣；
Ø 掌握客戶滿意六大要訣的建設(shè)流程與方法。


培訓(xùn)大綱：
引子：什么是真正的客戶滿意？
要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！
Ø 1+1＜1！
Ø 你再也沒有機會創(chuàng)造第一次的好印象！
Ø 如何一次到位？——標(biāo)準(zhǔn)化
ü 標(biāo)準(zhǔn)化的價值
ü 4大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
ü 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例
要決二：1+1＞2！關(guān)鍵點滿意=整體滿意！
Ø 1+1＞2！
Ø 關(guān)鍵點滿意=整體滿意！
Ø 如何關(guān)鍵點制勝？——流程化
ü 流程化建設(shè)的要點
ü MOT與峰終理論
ü 如何找到你的關(guān)鍵點
ü 流程化建設(shè)案例與練習(xí)
要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
Ø 100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
Ø 你是怎樣“弄丟”你的客戶的？
Ø 如何持續(xù)滿意？——復(fù)制化！
ü 持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價值
ü 復(fù)制化的核心——培訓(xùn)體系建設(shè)
2 培訓(xùn)資源體系建設(shè)
2 培訓(xùn)操作體系建設(shè)
ü 復(fù)制化建設(shè)案例與練習(xí)
要決四：100=0！合理超出期望值！
Ø 100=0！
Ø 滿意背后的心理學(xué)秘密
Ø 客戶滿意的不同層次
Ø 如何合理超出期望？——人性化
ü 案例分析
ü 先有滿意的員工，才有滿意的顧客！
ü 如何調(diào)動服務(wù)人員積極性與潛能——人性激勵四環(huán)模型
要決五：理念滿意是差異化制勝之本！
Ø 哈根達斯，貴得有理由！
Ø 客戶滿意的3個層次
Ø 如何打造理念滿意？——個性化與定制化
ü 定制化的特點
ü 案例分析
ü 如何實施定制化
ü 服務(wù)業(yè)的過去與未來
ü 個性化定制服務(wù)練習(xí)
要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！
Ø 不滿意的客戶一定不忠誠嗎？
Ø 留住客戶的3個層次
Ø 如何打造理性的體系滿意？——系統(tǒng)化
ü 服務(wù)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化
ü 服務(wù)管理系統(tǒng)化
ü 系統(tǒng)化建設(shè)案例與練習(xí)
總結(jié)、問答與行動改善計劃