一、培訓(xùn)背景：
中國移動在“業(yè)務(wù)服務(wù)雙領(lǐng)先”的經(jīng)營戰(zhàn)略下，充分運(yùn)用存量客戶規(guī)模龐大的優(yōu)勢，取取得令業(yè)界矚目的業(yè)績，然而，在基層組織，在執(zhí)行上級的政策的觀念、技能及習(xí)慣上，尚有一些差距，普遍存在以下的狀況---
1、營銷意識欠缺，對業(yè)務(wù)發(fā)展系統(tǒng)思考相對缺乏；
2、在指導(dǎo)工作中強(qiáng)化下屬的營銷技巧方面有待進(jìn)一步加強(qiáng)；
3、營銷工作開展沒有重點(diǎn)和計劃性，對于營銷工作開展的主動性思考有待
提升；
4、具有一定的控制技巧，但對于不同服務(wù)場景的控制實(shí)踐還有待提升；
5、不能很有效運(yùn)用營銷管理工具，對服務(wù)廳指標(biāo)進(jìn)行控制；
6、對于營銷控制點(diǎn)選擇的準(zhǔn)確性有待提升。
基于對以上現(xiàn)狀的了解，廈門希爾培訓(xùn)專家研究業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的成功案例，開發(fā)出《服務(wù)促銷售的課程》，旨在快速提升中國移動基層人員在服務(wù)中促進(jìn)銷售的技能。


二、課程目標(biāo)：探討與客戶服務(wù)接觸過程中“關(guān)鍵時刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式，
通過相同事件下的正反對比，凸現(xiàn)員工有效的個人行為能夠?yàn)榭蛻魩�來的價
值。
三、培訓(xùn)對象：和客戶直接接觸的服務(wù)人員服務(wù)人員、銷售支持人員
四、每班人數(shù)：30人/班
五、培訓(xùn)課時：1天（6課時）


六、培訓(xùn)特色：
（一）本土案例---培訓(xùn)前收集學(xué)員的重點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)案例，廈門希爾與主辦方共同商議選定本次培訓(xùn)的“關(guān)鍵時刻”的案例；
（二）啟發(fā)教學(xué)---廈門希爾采用“三明治”培訓(xùn)方法，即通過學(xué)員情景演示與講師示范（或錄相）形成相同事件的正反對比，讓學(xué)員產(chǎn)生問題與需求，講師通過原理、流程的講述，使學(xué)員接受新的技能與觀念，最大限度地實(shí)現(xiàn)課堂理論的行動化；
（三）知識保存---關(guān)鍵時刻的處理方法（應(yīng)對流程與語言應(yīng)對角本）將通過現(xiàn)場錄相與文字的形式記錄下來，供學(xué)員訓(xùn)后觀摩練習(xí)，固化技能，形成習(xí)慣，并有助于新進(jìn)員工模范練習(xí)，從而節(jié)約外聘培訓(xùn)之成本；
七、課程初步安排（案例可以更換）

服務(wù)關(guān)鍵時刻
情景列舉
重要觀點(diǎn)/技能
關(guān)鍵時刻1：客戶挽留兩難時刻處理

服務(wù)人員接到一個重要客戶突然的電話---詢問服務(wù)人員是否有競爭對手一樣的低價優(yōu)惠政策，而移動公司沒有相同政策，服務(wù)人員如何在電話中有效應(yīng)對？
服務(wù)心態(tài)---感恩才能帶來訂單
抓住心理---同理心的四個原則
營銷觀念---首要解決的是競爭問題
關(guān)鍵時刻2：客戶電話推脫時刻應(yīng)對
服務(wù)人員清楚客戶對移動的產(chǎn)品方案感興趣，但每次打電話約見客戶，客戶在電話里找各種理由推脫，眼看競爭對手也要出類似產(chǎn)品了，服務(wù)人員如何進(jìn)一步銷售？
電話禮儀---電話服中的細(xì)節(jié)處理
拒絕應(yīng)對---乒乓對話
關(guān)鍵時刻3：決策意見轉(zhuǎn)移時刻處理
服務(wù)人員拜訪集團(tuán)一把手，初步建立了信任，訪談離別時，一把手說此項(xiàng)目還要征求分管副總，這意味著服務(wù)人員還要與分管副總重新建立信任，此時，服務(wù)人員如何促進(jìn)進(jìn)一步銷售？
營銷目標(biāo)制訂---三階法
基本信息的準(zhǔn)備與應(yīng)用
拜訪成果的有效推進(jìn)

關(guān)鍵時刻4：快速適別需求時刻處理
服務(wù)人員拜訪一些年紀(jì)比自己大很大的重要客戶，面談中總找到不到合適的話題，服務(wù)人員如何與對方迅速建立信任？
客戶細(xì)分的方法
快速建立信任的方法—“吉祥三寶”
關(guān)鍵時刻5：介紹業(yè)務(wù)時刻處理
服務(wù)人員拜訪大客戶介紹推出的某項(xiàng)業(yè)務(wù)，大客戶要求服務(wù)人員言簡意賅，此時，服務(wù)人員如何用通俗、簡潔而有吸引力地介紹業(yè)務(wù)（方案）？
業(yè)務(wù)解說的方法—“三句半”
關(guān)鍵時刻6：要求回扣時刻處理
聯(lián)絡(luò)人要求回扣，這個關(guān)鍵時刻如何應(yīng)對？
做事原則---三贏原則
惠而不費(fèi)的聯(lián)絡(luò)人日常服務(wù)的
關(guān)鍵時刻7：從投訴到銷售
服務(wù)人員與重要客戶交流中，客戶突然提出移動公司亂收費(fèi)，要求解決“夢網(wǎng)信息”問題，服務(wù)人員如何應(yīng)對此關(guān)鍵時刻？
投訴處理的一般步驟
從不滿中找到營銷機(jī)會的方法---讓渡價值法
關(guān)鍵時刻8：從滿意到忠誠
服務(wù)人員請一位交情不錯的客戶介紹客戶，以擴(kuò)大銷售，這個客戶口頭上答應(yīng)，但卻遲遲不見行動，此時，服務(wù)人員如何進(jìn)一步推進(jìn)銷售？
從服務(wù)中擴(kuò)大銷售的方法---影響力中心的尋找
請客戶介紹客戶的---三步法
關(guān)鍵時刻9：當(dāng)要說“沒辦法”時的處理
客戶提出服務(wù)人員能力范圍的要求，此時，服務(wù)人員如何婉轉(zhuǎn)地應(yīng)對？
引導(dǎo)客戶期望的技巧—盡量法
滿足客戶期望的方法—替代法
關(guān)鍵時刻10：價格談判
客戶在談判過程中一味地壓價，服務(wù)人員如何現(xiàn)場應(yīng)對？
客戶壓價的四種狀況及應(yīng)對
從價格應(yīng)對到訂單促成---“請”字當(dāng)頭，“嗎”字結(jié)尾
二選一