課程對(duì)象：投訴處理人員及相關(guān)崗位
課程時(shí)長(zhǎng)：2天(12小時(shí))

課程大綱：
1. 通信企業(yè)投訴現(xiàn)狀
1) 通信企業(yè)客戶投訴的發(fā)展
2. 通信行業(yè)常見客戶投訴的分類
1) 中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點(diǎn)
2) 通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢(shì)
）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽3）通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)
3. 客戶滿意度提升
1） 客戶滿意度提升工式
2） 提升體驗(yàn)感受方式
3） 管理客戶期望方法
4. ）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽焦點(diǎn)投訴相關(guān)政策及判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
1) 市場(chǎng)營(yíng)銷類
ü 與營(yíng)銷案相關(guān)的焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴及法律剖析
ü 營(yíng)銷方案制定環(huán)節(jié)可能的糾紛及法律分析(強(qiáng)開業(yè)務(wù))
ü 營(yíng)銷方案宣傳過程當(dāng)中的糾紛及法律分析(營(yíng)銷案漏洞、營(yíng)業(yè)員解釋出錯(cuò))
ü 營(yíng)銷方案合同、錄音保存相關(guān)問題分析
ü 案例備選
l 無協(xié)議、協(xié)議不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)造成后續(xù)諸多問題
l 營(yíng)銷方案策劃不周全
l 利用平臺(tái)外呼推廣業(yè)務(wù)問題
l 渠道管理不善、社會(huì)渠道無法掌控導(dǎo)致串卡現(xiàn)象嚴(yán)重引發(fā)爭(zhēng)議
l 提前二次放號(hào)、違規(guī)提前消號(hào)、補(bǔ)卡、違規(guī)給客戶辦理過戶手續(xù)
2)網(wǎng)絡(luò)覆蓋類）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽及支撐類
ü 常見網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴
ü 網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好的原因
ü 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相關(guān)法律知識(shí)
ü 擁塞、掉話、串話、割接等相關(guān)文件的規(guī)
ü 未收到停機(jī)提醒短信引發(fā)的投訴
ü 關(guān)于短信的相關(guān)法律規(guī)定）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽
ü 案例備選：
l 弱覆蓋問題
l 輻射問題
l 停機(jī)提醒短信
l 垃圾短信
l 未收到流量提醒為什么要承諾？）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽
）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽ 3)4）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽G）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽投訴）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽
ü 手機(jī)應(yīng)用投訴
ü 4G手機(jī)終端投訴）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽
ü ）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽軟件更新與流量投訴
ü ）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽4G速度的投訴
ü GPRS費(fèi)用投訴
ü 4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴g
ü 案例備選：
l ）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽軟件使用不暢
l GPRS未收到流量提醒短信收取了費(fèi)用
l 手機(jī)終端問題引發(fā)的投訴
l 雙11，由于網(wǎng)速影響未搶到商品GPRSGggfd一gpggg
5. 突發(fā)事件處理方法及技巧
1) 客戶在營(yíng)業(yè)廳里過激行為
2) 關(guān)于合同糾紛的處理
3) 媒體事件的應(yīng)對(duì)
4) 借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽）升t﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽布負(fù)面消息
6. 升級(jí)投訴補(bǔ)救
1) 投訴預(yù)防
1. 合同補(bǔ)救
2. 服務(wù)人員補(bǔ)救
3. 其它補(bǔ)救措施
7. 危情客戶挽留
1) 感謝
2) 以退為進(jìn)
3) 超越客戶期望
8. 相關(guān)法律知識(shí)
1）精神賠償
2）高額賠償
3）交通費(fèi)
４）誤工費(fèi)
５）媒體曝光
６）出具證明
７）霸王條款
9. 案例解答ｔｗｘｔ　ｔｓ　　　
1)學(xué)員案例分享
2)參考方案