【課程時長】
12小時（2天）
【課程對象】
電話外呼人員


【課程大綱】
第一部分：中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析
1. 目前通信行業(yè)電話營銷趨勢分析
2. 中國移動未來電話營銷發(fā)展前瞻
3. 3G時代客戶需求總擴


第二部分：電話營銷步驟及技巧
1. 客戶篩選及客戶消費心理分析
a) 客戶消費分析
Ø 客戶消費行為分析
Ø 客戶購買力預估
Ø 客戶潛在需求挖掘
b) 客戶心理分析
Ø 商務型
Ø 精打細算型
Ø 新業(yè)務喜好型
Ø 萬事通型
c) 客戶性格與影響客戶決策的因素
d) 案例備選
Ø 消費者為什么抗拒電話營銷
Ø 中國移動外呼接通率為什么下降？
Ø 不同客戶話單分析
2. 電話營銷技巧
a) 開場白前30秒—引發(fā)興趣
Ø 語音語調—最重要的影響音素
吸引注意力—聲音
重點提示—重音
Ø 內容
問候語
公司介紹
部門介紹
個人介紹
免費電話
確認對方身份
請求性禮貌用語
錄音分析：不同外呼人員開頭語分析
演練：陌生客戶外呼3種開頭語
Ø 開頭語話術設計
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
引發(fā)對方興趣
提問與答案預期
演練：最佳開場白話術設計:手機報、彩鈴開場白；話費優(yōu)惠套餐開場白設計；品牌遷移開場白設計
3. 一分鐘產品介紹
Ø 數據產品介紹
Ø 三句半業(yè)務說明技巧
Ø FABE講解和練習
Ø 1+1<2的省錢原則
Ø 案例分析：手機報、天氣預報、品牌遷移等
4. 客戶異議處理
Ø “乒乓對話”的運用
Ø “3F”法則的運用
Ø “以大化小”法運用
Ø 案例分析：
“我覺得有點貴”
我再考慮一下
表示沒空，出差，在開車/開會
發(fā)份資料過來看看吧。
我已經用電信的了，暫時不需要
你們這個業(yè)務不適用
你們怎么老是打電話過來呀
你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？
我有需要會去營業(yè)廳看看
5. 業(yè)務促成
Ø 關鍵時刻的把握
Ø “二擇一法”運用
Ø 請教詢問法
Ø 案例分析：我再考慮考慮
6. 疊加品牌效應
Ø 個人品牌+企業(yè)品牌
Ø 多次連鎖銷售


第三部分：特殊客戶營銷技巧
1. 鄉(xiāng)土型客戶
Ø 客戶特點分析
Ø 客戶訴求分析
Ø 話術設計
2. 萬事通客戶
Ø 客戶特點分析
Ø 客戶訴求分析
Ø 話術設計
3. 學生客戶
Ø 客戶特點分析
Ø 客戶訴求分析
Ø 話術設計