課程詳情
客戶滿意
以客戶為主中的客戶服務(wù)理念
l 客戶滿意理念
ü 客戶期望分析
ü 客戶滿意公式表達(dá)
ü 達(dá)成客戶滿意的理論形式
ü 自上而下打造“歡迎抱怨”文化
l 客戶滿意對于企業(yè)的意義
ü 漏桶原理
ü 目前中國移動(dòng)對于客戶滿意的理解
ü 滿意度與忠誠度的關(guān)系
ü 服務(wù)的價(jià)值在于創(chuàng)造客戶滿意
提升客戶滿意的方法
提升客戶體驗(yàn)感受
l 真理瞬間
ü 積極真理瞬間
ü 消極真理瞬間
ü 處理話費(fèi)類投訴的11種方法
ü 峰終體驗(yàn)
ü 分析服務(wù)中的峰值和終值
ü 錄音分享：感覺話費(fèi)出錯(cuò)
l 服務(wù)小細(xì)節(jié)
ü “但是”、“投訴”、“反映”等常見詞語對于客戶的影響
ü 手勢等肢體動(dòng)作對于客戶的影響
管控客戶的期望
l 分析、管理客戶的期望值
ü 客戶期望值把握的三個(gè)技巧
ü 有效管理客戶期望值的三大要點(diǎn)
ü 影響客戶期望值的因素
ü 分析客戶的期望
ü 影響客戶的初始期望
ü 管理客戶期望值的方法
ü 服務(wù)態(tài)度類投訴的應(yīng)對方式
ü 案例備選：Sim卡出錯(cuò)
服務(wù)營銷協(xié)同
體驗(yàn)營銷
l 體驗(yàn)營銷的內(nèi)容
ü 產(chǎn)品功能體驗(yàn)
ü 產(chǎn)品核心賣點(diǎn)體驗(yàn)
ü 服務(wù)體驗(yàn)
ü 附加值體驗(yàn)
ü 品牌體驗(yàn)
l 營業(yè)廳體驗(yàn)營銷
ü 價(jià)格體驗(yàn)營銷
ü 體驗(yàn)營銷組織方式
ü 營業(yè)場所與客戶動(dòng)線體驗(yàn)
ü 戶外促銷體驗(yàn)
服務(wù)營銷協(xié)同
l 服務(wù)促進(jìn)營銷
ü 服務(wù)與營銷的關(guān)系
ü 有效服務(wù)與營銷
ü 驚喜服務(wù)與滿意服務(wù)
ü 服務(wù)促進(jìn)營銷的推動(dòng)話術(shù)
ü 案例分析：100%滿意效果運(yùn)用
l 營銷過程中的投訴預(yù)防
ü 營銷案漏洞的服務(wù)協(xié)同
ü 手機(jī)終端銷售中的服務(wù)協(xié)同
以客戶為主中的客戶服務(wù)理念
l 客戶滿意理念
ü 客戶期望分析
ü 客戶滿意公式表達(dá)
ü 達(dá)成客戶滿意的理論形式
ü 自上而下打造“歡迎抱怨”文化
l 客戶滿意對于企業(yè)的意義
ü 漏桶原理
ü 目前中國移動(dòng)對于客戶滿意的理解
ü 滿意度與忠誠度的關(guān)系
ü 服務(wù)的價(jià)值在于創(chuàng)造客戶滿意
提升客戶滿意的方法
提升客戶體驗(yàn)感受
l 真理瞬間
ü 積極真理瞬間
ü 消極真理瞬間
ü 處理話費(fèi)類投訴的11種方法
ü 峰終體驗(yàn)
ü 分析服務(wù)中的峰值和終值
ü 錄音分享：感覺話費(fèi)出錯(cuò)
l 服務(wù)小細(xì)節(jié)
ü “但是”、“投訴”、“反映”等常見詞語對于客戶的影響
ü 手勢等肢體動(dòng)作對于客戶的影響
管控客戶的期望
l 分析、管理客戶的期望值
ü 客戶期望值把握的三個(gè)技巧
ü 有效管理客戶期望值的三大要點(diǎn)
ü 影響客戶期望值的因素
ü 分析客戶的期望
ü 影響客戶的初始期望
ü 管理客戶期望值的方法
ü 服務(wù)態(tài)度類投訴的應(yīng)對方式
ü 案例備選：Sim卡出錯(cuò)
服務(wù)營銷協(xié)同
體驗(yàn)營銷
l 體驗(yàn)營銷的內(nèi)容
ü 產(chǎn)品功能體驗(yàn)
ü 產(chǎn)品核心賣點(diǎn)體驗(yàn)
ü 服務(wù)體驗(yàn)
ü 附加值體驗(yàn)
ü 品牌體驗(yàn)
l 營業(yè)廳體驗(yàn)營銷
ü 價(jià)格體驗(yàn)營銷
ü 體驗(yàn)營銷組織方式
ü 營業(yè)場所與客戶動(dòng)線體驗(yàn)
ü 戶外促銷體驗(yàn)
服務(wù)營銷協(xié)同
l 服務(wù)促進(jìn)營銷
ü 服務(wù)與營銷的關(guān)系
ü 有效服務(wù)與營銷
ü 驚喜服務(wù)與滿意服務(wù)
ü 服務(wù)促進(jìn)營銷的推動(dòng)話術(shù)
ü 案例分析：100%滿意效果運(yùn)用
l 營銷過程中的投訴預(yù)防
ü 營銷案漏洞的服務(wù)協(xié)同
ü 手機(jī)終端銷售中的服務(wù)協(xié)同
講師簡介
張昊 老師
服務(wù)營銷、情緒與壓力管理培訓(xùn)師，系統(tǒng)傳授專業(yè)投訴處理、情緒與壓力管理、肢體語言的心理暗示等課程。
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過某電臺(tái)節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有：
中國移動(dòng)：廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)、上海移動(dòng)、天津移動(dòng)、陜西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖北移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、吉林移動(dòng)、貴州移動(dòng)、西藏移動(dòng)、河南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、新疆移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、浙江移動(dòng)等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識(shí)、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見解。
張昊老師 中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA，廈門大學(xué)學(xué)士，從事過多種職業(yè)，在豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。張昊老師曾任職于某軟件公司，參與某企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)工作，曾耽任過某電臺(tái)節(jié)目主播等。
張昊老師從事培訓(xùn)服務(wù)多年，曾為百余家家通信企業(yè)提供過咨詢與培訓(xùn)。目前張昊老師的學(xué)員總?cè)藬?shù)超過10萬人。服務(wù)足跡有：
中國移動(dòng)：廣東移動(dòng)、福建移動(dòng)、上海移動(dòng)、天津移動(dòng)、陜西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖北移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、吉林移動(dòng)、貴州移動(dòng)、西藏移動(dòng)、河南移動(dòng)、安徽移動(dòng)、廣西移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、新疆移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、浙江移動(dòng)等一百多家省市公司。
張昊老師：特別擅長服務(wù)領(lǐng)域的投訴與服務(wù)營銷的研究。對于員工的心態(tài)調(diào)整、投訴處理技巧、投訴處理法律知識(shí)、情緒與壓力管理等課程都有獨(dú)到的見解。
課程對象
備 注
課程名稱：服務(wù)營銷協(xié)同
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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