一、課程對象
服務質量室人員及分公司相關人員
二、 課程目標
2 掌握提升客戶滿意度的方法和提升策略
2 了解服務分析方法、各類統(tǒng)計、分析工具的應用
2 重點掌握思考的方法
2 了解客戶滿意、客戶忠誠、峰終體驗的理論
2 掌握服務分析報告的寫法
三、 課程時長
2天（12小時）


四、 課程大綱
服務分析現(xiàn)狀
l 服務分析的重要性
l 當前服務分析工作的不足
服務分析的原理和模塊
l 服務分析的目的和核心思想
l 服務分析與經營分析的關系
l 服務分析人員的勝任要求
l 服務分析的理論基礎
ü Gap模型
ü Servqul模型
ü 客戶滿意度模型
ü 服務利潤鏈
l 服務分析的模塊
ü 客戶滿意分析
ü 客戶投訴分析
ü 外部環(huán)境
ü 服務界面與服務流程分析
ü 重點專題分析
服務分析原理
思考方式
服務分析方法與工具
l 服務分析步驟
ü 服務分析五步驟
ü 服務分析思考方式
ü 服務分析九種基本方法
ü 案例分析：客戶等待時長
投訴客戶滿意度
l 服務分析方法與工具
ü 概述—統(tǒng)計基礎知識
Ø 統(tǒng)計工作流程
ü 服務質量分析常用工具（EXCEL技能）
Ø 服務分析數(shù)據的獲取來源
Ø 錄入數(shù)據的技巧
Ø 整理數(shù)據的技巧
Ø 制作圖表的技巧
ü 服務質量分析數(shù)據分析（含SPSS）
Ø 相關分析
Ø 回歸分析
Ø 預測分析
Ø 案例分析：客戶滿意度影響
Ø 案例分析：XX移動服務質量分析
l 服務質量分析報告制作