一、課程對(duì)象
廳經(jīng)理、服務(wù)管理人員
三、 課程目標(biāo)
2 建立基礎(chǔ)服務(wù)藍(lán)圖，通過服務(wù)藍(lán)圖建立“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念
2 掌握服務(wù)藍(lán)圖的繪制方法，了解關(guān)鍵流程優(yōu)化的方式　
2 了解客戶滿意的基礎(chǔ)理論和提升滿意度的方法
2 了解驚喜、感動(dòng)服務(wù)措施
四、 課程時(shí)長(zhǎng)
2天（12小時(shí)）


五、 課程形式
小組討論、案例分析、繪圖、講解分析為主
六、 課程大綱
第一天
上午
服務(wù)藍(lán)圖與流程分析
l 服務(wù)藍(lán)圖的關(guān)鍵流程
ü 關(guān)鍵流程與關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造
ü 分析流程導(dǎo)向
ü 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
2 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的區(qū)別
2 客戶滿意、客戶忠誠(chéng)與二次購(gòu)買的關(guān)系
2 客戶滿意價(jià)值鏈分解模型
ü 客戶滿意度
2 客戶滿意度計(jì)算公式
2 提升客戶滿意的方式
2 客戶滿意文化建立
ü W等候點(diǎn)優(yōu)化
ü F失誤點(diǎn)優(yōu)化
ü D員工決策點(diǎn)分析
l 優(yōu)化關(guān)鍵流程
ü 分析流程導(dǎo)向
ü 流程優(yōu)化的關(guān)鍵因素
ü 案例分析：繳費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)藍(lán)圖與流程優(yōu)化
ü 案例分析：投訴促營(yíng)銷的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
提升體驗(yàn)感受的方法與策略
客戶期望值管理
其它提升客戶滿意度提升的策略
l 提升體驗(yàn)感受1——真理瞬間
ü 真理瞬間的概念
ü 積極真理瞬間與消極真理瞬間
ü 服務(wù)在于細(xì)節(jié)
ü 話費(fèi)類投訴的應(yīng)對(duì)技巧
ü 案例分析：話務(wù)員身上的真理瞬間
l 提升體驗(yàn)感受2——峰終體驗(yàn)
ü 峰終體驗(yàn)理論
ü 真理瞬間
ü 案例備選：熱線中的峰終體驗(yàn)點(diǎn)
l 提升體驗(yàn)感受3——客戶感知設(shè)計(jì)
ü 客戶感知的影響因素
ü 基于NLP的客戶感知設(shè)計(jì)
ü 討論：我的表現(xiàn)換您的滿意
l 客戶期望分析
ü 客戶期望的概念
ü 感性期望與理性期望
ü 客戶期望分類
l 客戶滿意度提升策略舉例
ü 服務(wù)短板法
ü 客戶關(guān)系管理
ü 標(biāo)桿管理
ü 田口式法
ü 服務(wù)補(bǔ)救法
ü 流程穿越法


第二天
下午
驚喜、感動(dòng)服務(wù)
客戶體驗(yàn)與客戶感知提升
l 驚喜、感動(dòng)服務(wù)
ü 客戶期望分析
ü 社會(huì)心理學(xué)概念
Ø 從眾
Ø 權(quán)威
Ø 喜好
ü 驚喜、感動(dòng)服務(wù)
Ø 制造意想不到
Ø 親情服務(wù)
Ø 關(guān)系營(yíng)銷
Ø 權(quán)威發(fā)布
Ø 重視度
Ø 個(gè)體品牌塑造
l 案例分析
ü 營(yíng)銷客戶感知提升
Ø 承諾與需求
Ø 贊美
課程答疑
l 課程內(nèi)容總結(jié)
l 答疑